【正文】 和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求。n 顧客滿意的程度 ，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可 選擇程度 。何謂顧客滿意度n 隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要 39韓國整容韓國 是一個(gè)全球性的 “整容 ”產(chǎn)業(yè)國！40南方航空41為什么要顧客滿意n 客戶數(shù)量的不斷增長和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠狀況 (Loyalty)。羅伯森 蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 程序 個(gè)人優(yōu)質(zhì)型35個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客： 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。程序 個(gè)人33“友好型 ”特點(diǎn)程序 — 慢、不一致、無組織、混亂。個(gè)人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客： 我們不關(guān)心你 。30程序 個(gè)人 程序 個(gè)人程序 個(gè)人 程序 個(gè)人31程序 個(gè)人冷淡型“冷淡型 ”特點(diǎn)程序 — 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人特性。n 變革會(huì)越變?cè)娇?∕ 多 ∕ 復(fù)雜。241. 自覺工作的意識(shí)2. 團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)3. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)4. 學(xué)習(xí)意識(shí)5. 創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識(shí)管理者的意識(shí)管理者的意識(shí)25管 理者應(yīng)有危機(jī)感n 世上唯一不變的東西是什么？n 怎樣才能應(yīng)對(duì)變化？n 市場(chǎng)化和國際化對(duì)企業(yè)中高層干部意味著什么？ n 督導(dǎo)過程是幫助下屬培育下屬的過程。n 用 “ 二八原則 ” 抓住重點(diǎn)跟催事項(xiàng)。 “ 講給他聽 ” ， “ 做給他看 “ ， “ 指導(dǎo)他做 “ ， “ 讓他獨(dú)立操作 ” 。嚴(yán)格要求下屬，讓下屬不斷進(jìn)步。找到最佳的心態(tài)找到最佳的心態(tài)16兌現(xiàn)承諾，不惜一切，保持信譽(yù)n 兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成工作n 盡最大努力完成目標(biāo)n 熱衷于你們所做的事n 在完成目標(biāo)后感到滿足和喜悅17問題： 人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 好吃12管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn) 職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個(gè)沒有正確觀念的人，行事方法一定有問題 管理者必須具有正確的觀念13每一個(gè)人都要有一種使命感 人為使命而活著，并不為賺錢而活著每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀 你必須知道你到底要的是什么？ 作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀14管理者必須具有正確的心態(tài)① 你勤奮嗎？ ② 你有雄心嗎？③ 你持之以恒嗎？ ④ 你安排有序嗎？⑤ 你有創(chuàng)造性嗎？ ⑥ 你注意力集中？⑦ 你正直嗎？ ⑧ 你樂觀嗎？ 一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀面對(duì)人生樂觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。難吃 健康 死生之地，存亡之道，不可不察也。譚小芳123觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧講師 4課程介紹：n銀行管理者的角色認(rèn)知n網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) n網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5S管理n現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)n現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)n如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件5角色認(rèn)知 一、一、 銀行管理者的角色認(rèn)知6孫子兵法孫子曰： 兵者，國之大事。 —— 始計(jì)篇7考考你！考考你！如果要你用 2－ 3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？8Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代9人生四種活法快樂Ⅱ 錢多 /快樂錢多 /不 快樂ⅠⅢⅣ錢錢少 /快樂錢少 /不 快樂10請(qǐng)觀察以下 10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？ ① 2+2=4 ④ 3+3=6 ⑧ 4+4=8 ② 22=4 ⑤ 33=9 ⑨ 44=16 ③ 23=6 ⑥ 34=12 ⑩ 45=21 ⑦ 35=1511啟 示n 為什么我們只注意到第 ⑩ 是錯(cuò)的 ,而不去注意前面 9個(gè)式子都是正確的呢 ?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣 ,“ 只看消極的東西 ,看不到積極的東西 ”n 人的感覺是自已形容出來的 :不要講 生病 要講 煩惱 快樂測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題：15我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們?cè)谌魏沃匾M織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。18良好的人際關(guān)系者 ,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá) 85%以上針對(duì) 10000人的記錄進(jìn)行分析 ,成功的因素中 85%決定于人際關(guān)系 ,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占 15%某年度某地區(qū)被解雇的 4000人中，不稱職的占 10%，人際關(guān)系不好者則占 90%根據(jù) 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高 15%，比劣等生高 33%19下屬角色的六項(xiàng)準(zhǔn)則全面敞開自已，成熟的人格 找出個(gè)人與公司的利益共同點(diǎn)敬業(yè)要到位 “ 一竿子扦到底 ” ，關(guān)鍵時(shí)候 “ 沉下去”服從，讓上司重用你的前提謙虛低調(diào)，夾著尾巴做人，以公司利益為重積極向上：遇到困難往前邁一步，不要往后退一步積累打造成功：每天 /月進(jìn)步 /學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn) 20上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理2)、工作秩序的維持與管理3)、工作質(zhì)量的控制與管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下屬士氣的激勵(lì)和提升21立志做好管理者的理由看在祖宗的份上： 積極人生 做管理 者看在工資的份上： 瀟灑人生 做管理 者看在未來的份上： 理想人生 做管理 者看在自我價(jià)值的份上： 有所作為 做管理 者22應(yīng)該怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬真誠的從心底去愛護(hù)、關(guān)心下屬。利用各種方式教導(dǎo)，培訓(xùn)下屬，讓其能力 提高。23管理者的職責(zé)任務(wù)n 合理布置 /分派工作。n 督導(dǎo)過程是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的過程。n 督導(dǎo)過程是提高自已管理和技能能力的 過程。 n 變革是永恒的，客觀存在的。26清晰的頭腦感性的心 技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做一個(gè)卓越的管理者？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為穩(wěn)定的情緒健康的身體27角色認(rèn)知 二、二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)2829什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。個(gè)人 — 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。32“生產(chǎn)型 ”特點(diǎn)程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。告訴顧客： 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。程序 個(gè)人友好型34“優(yōu)質(zhì)型 ”特點(diǎn)程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36 企業(yè)的職業(yè)化管理企業(yè)的職業(yè)化管理n管理規(guī)范化管理規(guī)范化 n員工職業(yè)化員工職業(yè)化37請(qǐng)回答：① 目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？__________________________________________________________________________________________________________________________________② 我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的服務(wù)？_______________________________________________________________________________________________________________________________