某公司服務營銷與客戶管理教材-wenkub
2023-03-28 22:00:06 本頁面
【正文】 企業(yè)充滿正能量。 服務的內(nèi)容 服務的基本概念 5 2023/3/28 提供的服務項目有： 6 ? 介紹客戶給產(chǎn)品，通過郵件，電話，即時通訊等工具及時聯(lián)系溝通客，解決客戶所關(guān)切的問題。 2 2023/3/28 3 課程主要內(nèi)容 2023/3/28 第一節(jié) 服務的理念 ? 服務的基本概念 ? 服務宗旨、承諾和態(tài)度 ? 優(yōu)質(zhì)服務的理念 4 2023/3/28 ?服務是企業(yè)提供給顧客，同事以及他人的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。2023/3/28 Service marketing 樊艷斌 1 2023/3/28 學習目的 ? 通 過學習我們可以了解到公司服務的理念，掌握規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客，員工規(guī)范、迅速、精確、細致到位的服務，使服務對象迅速融入到企業(yè)文化中，樂意與企業(yè)一道發(fā)展。 什么是服務？ ? 任何與公司相關(guān)的人，如客戶，同事，供應商，來訪人員。如客戶單據(jù)，客戶困難求助等。對他人不出惡語，不無理推脫。 16 2023/3/28 服務技巧之四 禮貌用語很重要 ? 我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。 19 2023/3/28 20 如何應對不滿的顧客 處理好顧客不滿的重要性 不滿的顧客 不滿顧客的朋友 不滿顧客的朋友的朋友 合計 1 10 2 13 如何應對不滿的顧客 顧客不滿的原因分析 不滿 商品數(shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復 承諾未履行 服務速度 服務態(tài)度 2023/3/28 2023/3/28 如何應對不滿的顧客 處理顧客不滿的基本方法 ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄。 ? 解釋時不能把自己放在客戶的對立面，盡量站在客戶的角度，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。 使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。如業(yè)務經(jīng)理在，員工員應將顧客引見給業(yè)務經(jīng)理和管理人員由他們來處理。 ? 記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式。 ? 業(yè)務經(jīng)理到后做好介紹，并簡要匯報相關(guān)情況。 ? 建立對工作的自信和更高的熱情。 ?自我暗示，無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應對的挑戰(zhàn)。 ? 培養(yǎng)積極健康的愛好（運動、看書、聽音樂等），適當?shù)倪\動有利于個人情緒的宣泄。 ? 水：無所不在，無處不及，潤澤萬物而不爭名利， 它使萬物得到它的利益，而不與萬物發(fā)生矛盾、沖突。在客戶面前一定要花 80%的努力去微笑，它勝過用 80%的言辭所建立起的形象，所以花 20%的時間，修飾一番再出門是必要的。假如你只用 20%的努力去與客戶談交情，即使你用 80%的努力去介紹產(chǎn)品， 80%是白費的。 ? 每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。 ? 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是 100分就是 0分。 17:0317:03: ? 經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。 2023年 3月 28日 5時 3分 17:03:32 ? 預防是解決危機的最好方法。不信任他，就不要用他。我將保證你們有 5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的 50%。 ? 溝通是管理的濃縮。 ? 發(fā)展和維護他們的家 。 : ? 選擇 ?選擇這個詞對我來說太奢侈了。 ? 從管理的角度來講，兩點之間
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