【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2．酒店的設(shè)施 酒店的設(shè)施指酒店的建筑規(guī)模、各類(lèi)客房及內(nèi)部各類(lèi)設(shè)施，各類(lèi)餐廳、康樂(lè)中心、會(huì)議廳、商務(wù)中心以及各處公共場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。 接待能力、檔次、氛圍 3．酒店的服務(wù) 酒店的服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度、效率等。 酒店形象、知名度 4．酒店的氣氛 酒店的氣氛指客人對(duì)酒店的一種感受。 5．酒店的形象 酒店的形象指客人對(duì)酒店產(chǎn)品的歷史、知名度、服務(wù)質(zhì)量相信譽(yù)、建筑風(fēng)格、服務(wù)人員儀容儀態(tài)等諸多因素的一致看法。 6．酒店的價(jià)格 價(jià)格是商品的組成部分之一。酒店價(jià)格即表示了酒店通過(guò)其地理位置、設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)和形象給予客人的價(jià)值，也表示客人從價(jià)格反映產(chǎn)品的不同質(zhì)量 。 地理位置 設(shè)施設(shè)備 形象 氣氛 服務(wù) 價(jià)格 固定性 靈活性 ? 完美珍珠及絲綢體驗(yàn) ? 即日起至 2023年 12月 31日，每晚人民幣 23， 000元，需加收 15％服務(wù)費(fèi)。 ? “完美珍珠及絲綢體驗(yàn)”套餐包括： ? 酒店機(jī)場(chǎng)代表將在虹橋或浦東機(jī)場(chǎng)提供熱情的迎賓服務(wù)。 ? 享用機(jī)場(chǎng)來(lái)回的接送服務(wù)。 ? 入住行政套房并盡享 24小時(shí)開(kāi)放的麗思卡爾頓行政酒廊，每天可享用 5款不同的餐飲體驗(yàn)及禮賓服務(wù)。 ? 可免費(fèi)使用麗思卡爾頓行政酒廊會(huì)議室一小時(shí)。 ? 抵達(dá)酒店后，可免費(fèi)熨燙西服一套。 ? 每天于客房?jī)?nèi)享用早餐。 ? 放飛心情，享受健身中心 45分鐘中式按摩服務(wù)。 ? 放松身心，享受中草藥浴。 ? 全天候個(gè)人化服務(wù)。 ? 帕蘭朵意大利餐廳享用四道豐盛晚餐。 ? 絲綢床單、被套和四件套枕頭套。入住結(jié)束之后酒店將干洗并郵寄至您的家中。 ? 絲質(zhì)男士“中山裝”及傳統(tǒng)絲質(zhì)女士“旗袍”。 ? 男士及女士絲質(zhì)睡袍。 ? 珍珠項(xiàng)鏈及袖釘。 思考：該套餐組合了酒店的哪些服務(wù)與產(chǎn)品？為何要這樣做？ （一）產(chǎn)品組合 由酒店產(chǎn)品的寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)度所決定。 二、酒店產(chǎn)品組合策略 （二 )酒店產(chǎn)品組合策略 拓寬產(chǎn)品組合的寬度，增加產(chǎn)品組合的深度 (1)擴(kuò)展策略 擴(kuò)展策略是指酒店為擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍，擴(kuò)大產(chǎn)品組合廣度而采用的策略。 (2)簡(jiǎn)化策略 是指酒店要縮小產(chǎn)品組合廣度。 (3)改進(jìn)策略 是指酒店對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品加以改進(jìn)完善。 (4)高檔策略 是指增加高檔產(chǎn)品項(xiàng)目，提高現(xiàn)有產(chǎn)品檔次。 (5)低檔策略 是指在高檔產(chǎn)品中，增加廉價(jià)產(chǎn)品項(xiàng)目。 （三）產(chǎn)品組合分類(lèi) (1)酒店針對(duì)特定目標(biāo)市場(chǎng)，結(jié)合產(chǎn)品的特色，以客人的消費(fèi)活動(dòng)為主線將多種產(chǎn)品進(jìn)行組合。 ① 商務(wù)產(chǎn)品組合 如入住商務(wù)樓層三晚，可以得到免費(fèi)自助早餐、房?jī)?nèi)水果一籃、免費(fèi)洗衣服務(wù)、隨意使用康樂(lè)中心內(nèi)的設(shè)施器械、免費(fèi)參與酒吧娛樂(lè)或舞廳活動(dòng)，免費(fèi)租用電腦及離店結(jié)賬時(shí)間延長(zhǎng)至下午 2時(shí)等。 ② 會(huì)議產(chǎn)品組合 使用會(huì)議廳（室），會(huì)議休息時(shí)間免費(fèi)供應(yīng)咖啡、茶水和點(diǎn)心，使用會(huì)議設(shè)備如幻燈、投影儀，以及會(huì)議期間的工作午餐，有的酒店還提供會(huì)議秘書(shū)服務(wù)、會(huì)議協(xié)調(diào)服務(wù)等。 ③ 家庭產(chǎn)品組合 如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。 ④ 婚宴產(chǎn)品組合 如為新婚夫婦提供的蜜月度假產(chǎn)品，一般需要漂亮且寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。 (2)酒店為提高淡季客房出租率而進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)和超值服務(wù)來(lái)吸引客源。 ① 度假產(chǎn)品組合 ② 周末產(chǎn)品組合 ③ 節(jié)日產(chǎn)品組合 案例： 在巨大的生活工作壓力下，每到周末假期，人們開(kāi)始尋找一種可以得到休憩和釋放壓力的休閑模式，讓假期成為更純粹的休閑時(shí)間。于是，酒店就成為越來(lái)越多當(dāng)?shù)乜腿酥苣┒燃俚男聦?，酒店度假模式在中?guó)方興未艾。 在這種情況下，酒店找到了商機(jī)，推出一系列的度假套餐吸引周末度假人群， 主要是將客房及酒店內(nèi)的餐飲休閑場(chǎng)所消費(fèi)做打包優(yōu)惠， 其消費(fèi)趨勢(shì)令酒店感到頗為樂(lè)觀。上海半島酒店推出的“家庭樂(lè)”及“夏日悠游”兩種住宿套餐，為顧客提供特惠房?jī)r(jià)、早餐、水療中心理療服務(wù)、著名半島下午茶等多項(xiàng)優(yōu)惠產(chǎn)品組合，還有為小朋友準(zhǔn)備的集文化體驗(yàn)及 樂(lè)趣于一身的“半島兒童學(xué)堂”，受到了度假顧客的歡迎。這兩種住宿套餐在 7月底累計(jì)達(dá)到 570個(gè)訂單，比去年同期統(tǒng)計(jì)的類(lèi)似套餐訂單總量有40%的上漲。 在炎炎酷暑的夏季，杭州千島湖開(kāi)元度假村推出“夏季養(yǎng)生套餐”，包含高級(jí)園景房（含雙人自助早餐）、千島湖時(shí)令水果、林海歸真景區(qū)門(mén)票和 SPA護(hù)理。高級(jí)園景房讓你可以欣賞綠松林立、碧波蕩漾的如畫(huà)湖景?；蛟S如此風(fēng)景還不能夠使人心靜愉悅，林海歸真可以給您帶來(lái)回歸生態(tài)、縱情自然的體驗(yàn)，在夏季尋得自己的那份清涼。 新加坡文華酒店的婚宴組合包括：豪華京式或廣式筵席，免費(fèi)提供軟飲料，四層精美結(jié)婚蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳，用干冰效應(yīng)制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲。免費(fèi)贈(zèng)送婚宴諸柬，免費(fèi)提供一夜新婚套房，內(nèi)有鮮花、水果和香檳酒，次日：美式早餐。 三、酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo) （ 1）發(fā)展性 — 說(shuō)明產(chǎn)品發(fā)展前途的主要指標(biāo)是 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 。 （ 2）競(jìng)爭(zhēng)性 — 表明企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的最主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是 市場(chǎng)占有率 。 （ 3）盈利性 — 最具綜合性的指標(biāo)是 資金利潤(rùn)率 。 酒店產(chǎn)品評(píng)價(jià)方法 （ 1）四象限評(píng)價(jià)法（波士頓矩陣法） 產(chǎn)品銷(xiāo)售量 低 低 高 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率 高 3疑問(wèn)產(chǎn)品 1明星產(chǎn)品 4衰退產(chǎn)品 2金牛產(chǎn)品 市場(chǎng)還在 高速成長(zhǎng)， 酒店必須 繼續(xù)投資， 以保持與 市場(chǎng)同步 增長(zhǎng)，并 擊退競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手。 是酒店現(xiàn)金 的來(lái)源。由 于市場(chǎng)已經(jīng) 成熟，企業(yè) 不必大量投 資來(lái)擴(kuò)展市 場(chǎng)規(guī)模，需 要控制成本。 適當(dāng)降低價(jià) 格以增加銷(xiāo) 售量，增加 產(chǎn)品附加值， 提升吸引力。 撤出市場(chǎng)， 或提價(jià)以在 短期內(nèi)盡可 能地得到最 大限度的現(xiàn) 金收入。 品生命周期評(píng)價(jià)法 （ 1）產(chǎn)品生命周期理論 ? 所謂產(chǎn)品生命周期 是指酒店產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后被淘汰退出市場(chǎng)的全過(guò)程。 ： ? 投入期（也叫引入期或介紹期）： 即新產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)期。 ? 成長(zhǎng)期： 產(chǎn)品被市場(chǎng)迅速接受和利潤(rùn)大量增加的時(shí)期。 ? 成熟期： 市場(chǎng)趨于飽和而造成銷(xiāo)售增長(zhǎng)緩慢、競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期。 ? 衰退期： 產(chǎn)品銷(xiāo)售下降趨勢(shì)增強(qiáng)和利潤(rùn)不斷下降并出現(xiàn)虧損的時(shí)期。 銷(xiāo)量 時(shí)間 銷(xiāo)量 時(shí)間 銷(xiāo)量 時(shí) 間 “循環(huán) —再循環(huán)”型 “扇型”，又稱(chēng)多次循環(huán)型 “非連續(xù)循環(huán)”型 2. 評(píng) 價(jià) 方 法 及 策 略 南京部分星級(jí)酒店 解禁“寵物入住”限制 “寵物禁止入內(nèi)?成為各類(lèi)酒店、賓館、餐廳的硬性規(guī)定。相關(guān)告示牌也擺放在酒店、餐廳入口的顯著位置。不過(guò)，隨著寵物狗、貓逐漸成為了市民家庭的重要成員，南京一些高星級(jí)酒店、公寓開(kāi)始順應(yīng)旅行者的需求，在全球最旺旅游季來(lái)臨時(shí)主動(dòng)解禁?寵物入住?的部分限制。不過(guò)，這卻引發(fā)了業(yè)界的強(qiáng)烈關(guān)注，贊許與擔(dān)憂之聲幾乎同時(shí)發(fā)出。 近日，河西 CBD區(qū)域的一家高星級(jí)公寓解禁了?寵物入住?的部分限制。酒店客人在簽署相關(guān)合約之后，同行寵物可以隨主人一起入住公寓。該公寓酒店工作人員稱(chēng)，這是順應(yīng)國(guó)際的趨勢(shì)，并且在平時(shí)與顧客接觸中發(fā)現(xiàn)，部分入住群體，攜帶寵物的比例正逐年提升。?在國(guó)內(nèi)家庭中，很多寵物已成了家庭成員的重要組成部分，當(dāng)一家來(lái)到南京旅游時(shí)，很難安心將寵物狗、寵物貓獨(dú)自放在家中。當(dāng)旅行者攜寵物入住時(shí)，一旦酒店拒絕其入住，也會(huì)直接影響到旅行者的入住，進(jìn)而使整個(gè)旅行?幸福度?大打折扣。 無(wú)獨(dú)有偶，部分旅游型酒店和公寓也開(kāi)始嘗試推出了相關(guān)?寵物入住?的服務(wù)。同為高星級(jí)酒點(diǎn)的湯山頤尚溫泉度假村人士稱(chēng)，允許酒店的住店客人攜寵物入住，只不過(guò)，寵物有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的安置區(qū)域。 摘自：鳳凰網(wǎng) 該新聞給我們的啟示： 四、酒店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略 （一）酒店新產(chǎn)品的概念和種類(lèi) 酒店新產(chǎn)品是指與市場(chǎng)上已有產(chǎn)品存在一定差別或完全不同的產(chǎn)品。 ? 酒店的新產(chǎn)品大致可分為五種類(lèi)型 1．全新產(chǎn)品 10% 這種產(chǎn)品在市場(chǎng)上從未出現(xiàn)過(guò)。 2．新產(chǎn)品線 20% 這種產(chǎn)品是指其他酒店已經(jīng)使用而本酒店還未開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的產(chǎn)品。 3．現(xiàn)行產(chǎn)品的增補(bǔ)品 26% 在已經(jīng)存在的產(chǎn)品線上增加新的品種 4．現(xiàn)行產(chǎn)品的改進(jìn)更新 33% 在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不進(jìn)行重大改革而是只對(duì)它的局部形式上的改變，使新產(chǎn)品比原有產(chǎn)品的性能更豐富、更能滿足消費(fèi)者的需要。這是最常見(jiàn)的一類(lèi)新產(chǎn)品。 5．降低檔次經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品 11% 這是指酒店在降低成本的基礎(chǔ)上，提供與原來(lái)產(chǎn)品類(lèi)似的新產(chǎn)品。 如：某星級(jí)酒店推出自助餐團(tuán)購(gòu)，價(jià)格由 128元每位降為 88元每位 (二 )酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的要求 1．必須以 市場(chǎng) 為導(dǎo)向 2．必須以本酒店資源為基礎(chǔ) 3．必須具有良好的經(jīng)濟(jì)效益 4．酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須不斷完善 （三）酒店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)構(gòu)想 ① 酒店內(nèi)部 ② 顧客 ③ 競(jìng)爭(zhēng)者 ④ 分銷(xiāo)商和供應(yīng)商 ⑤ 其他來(lái)源 （二）價(jià)格策略（ price） 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就其和產(chǎn)品促銷(xiāo)的關(guān)系來(lái)看，主要有四種策略可供選擇： 名 稱(chēng) 特