【文章內(nèi)容簡介】 細分。n 心理因素市場細分法：按顧客的個人生活風(fēng)格、個性及價 值觀、生活風(fēng)格進行市場細分。n 消費行為市場細分法：按顧客消費的行為特征進行市場 細分。n 利益因素市場細分法：按顧客對服務(wù)的真正需求和期望 得到的利益進行市場細分。關(guān)系營銷的策略策略層次關(guān)系營銷的類型營銷向?qū)Х?wù)顧客化的程度最重要的營銷組合要素差異化競爭潛力1 經(jīng)濟利益型 無個性顧客 低價格 小2 經(jīng)濟利益加社交型 有個性顧客 中人際交流 中3 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu) 有個性顧客 高 服務(wù)過程 大關(guān)系營銷的管理顧客數(shù)據(jù)庫的建立：有關(guān)社會特征的數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫的建立：有關(guān)社會特征的數(shù)據(jù) 有關(guān)服務(wù)購買（或消費）行為的數(shù)據(jù)有關(guān)服務(wù)購買（或消費）行為的數(shù)據(jù) 有關(guān)顧客個性化需要的數(shù)據(jù)有關(guān)顧客個性化需要的數(shù)據(jù) 有關(guān)顧客投訴和流走信息有關(guān)顧客投訴和流走信息顧客投訴處理：轉(zhuǎn)變度投訴的看法，顧客投訴處理：轉(zhuǎn)變度投訴的看法， 盡量在前臺解決問題，盡量在前臺解決問題， 迅速解決問題，迅速解決問題， 授權(quán)前臺人員處理問題授權(quán)前臺人員處理問題 從補救中吸取教訓(xùn)從補救中吸取教訓(xùn)第四篇 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 第八章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 第九章 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)n 第十章 服務(wù)創(chuàng)新第八章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求以后，就需要將這些有價值的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便按顧客的期望設(shè)計和管理機構(gòu)的服務(wù)行為，使服務(wù)實績讓顧客滿意。n 本章內(nèi)容： 顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)程序顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)n 定義：服務(wù)機構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n 重要性n 可行性顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序確定服務(wù)確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)接觸環(huán)節(jié)和顧客的和顧客的期望或期望或要求要求按顧客期望按顧客期望或要求擬定或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估和選擇評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施和修訂實施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求n 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求n 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度n 顧客期望或要求的重要程度按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)具體、明確具體、明確抽象、籠統(tǒng)抽象、籠統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客期望或要求顧客期望或要求給顧客回電不超給顧客回電不超過過 2小時小時對顧客來點迅速對顧客來點迅速回復(fù)回復(fù)服務(wù)反應(yīng)快服務(wù)反應(yīng)快服務(wù)質(zhì)量令人服務(wù)質(zhì)量令人滿意滿意“硬硬 ”標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與 “軟軟 ”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量五層面五層面關(guān)注性關(guān)注性保證性保證性有形性有形性反應(yīng)性反應(yīng)性可靠性可靠性“軟軟 ”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)“硬硬 ”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間寬容區(qū)間寬容區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)期望服務(wù)期望中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間理想?yún)^(qū)間理想?yún)^(qū)間合格區(qū)間合格區(qū)間高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 重要性n 迫切性n 可接受性n 可執(zhí)行性n 前瞻性n 挑戰(zhàn)性第九章 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)n 本章內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)職能倡導(dǎo)服務(wù)理念倡導(dǎo)服務(wù)理念服務(wù)理念的表述服務(wù)理念的表述 服務(wù)理念的種類服務(wù)理念的種類服務(wù)理念的評估服務(wù)理念的評估 服務(wù)理念的傳播服務(wù)理念的傳播貫徹服務(wù)理念貫徹服務(wù)理念 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 人事人事 激勵激勵 信息管理信息管理 團隊建設(shè)團隊建設(shè) 創(chuàng)新創(chuàng)新倡導(dǎo)服務(wù)理念n 服務(wù)理念的含義：服務(wù)機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開的、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。n 服務(wù)理念的特征：公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導(dǎo)向性n 服務(wù)理念的種類：服務(wù)宗旨、服務(wù)使命、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)政策、服務(wù)原則和服務(wù)精神。n 服務(wù)理念的評估標(biāo)準(zhǔn)：公開性、傳播性、一貫性、獨特性、顧客導(dǎo)向性、前瞻性、繼承性、挑戰(zhàn)性、競爭性和深刻性n 服務(wù)理念的傳播方式：標(biāo)語、口號、廣告、公關(guān)宣傳、公司手冊和領(lǐng)導(dǎo)人的言行貫徹服務(wù)理念n 組織措施n 人事措施n 激勵措施：行政手段、樹立榜樣、授權(quán)、考核目標(biāo)的挑戰(zhàn)性、獎懲、自我激勵n 信息反饋措施n 團隊建設(shè)措施n 創(chuàng)新機會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)n 服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)既是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)又是財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)n 服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標(biāo)的貢獻：服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻、服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻、服務(wù)質(zhì)量對成本的貢獻服務(wù)機構(gòu)實績的綜合考核服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營實績的綜合考核服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營實績的綜合考核財務(wù)實績財務(wù)實績考核考核服務(wù)實績服務(wù)實績考核考核顧客對服務(wù)顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核表現(xiàn)的考核按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對所提供服務(wù)表現(xiàn)所提供服務(wù)表現(xiàn)水平的考核水平的考核對服務(wù)創(chuàng)新的對服務(wù)創(chuàng)新的考核考核第十章 服務(wù)創(chuàng)新 本章內(nèi)容： 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)藍圖設(shè)計 服務(wù)定位服務(wù)創(chuàng)新的類型服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的類型的類型全新型服務(wù)創(chuàng)新全新型服務(wù)創(chuàng)新替代型服務(wù)創(chuàng)新替代型服務(wù)創(chuàng)新延伸型服務(wù)創(chuàng)新延伸型服務(wù)創(chuàng)新拓展型服務(wù)創(chuàng)新拓展型服務(wù)創(chuàng)新改進型服務(wù)創(chuàng)新改進型服務(wù)創(chuàng)新包裝型服務(wù)創(chuàng)新包裝型服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)創(chuàng)新新程程度度高高低低服務(wù)創(chuàng)新的步驟了解機構(gòu)的服務(wù)了解機構(gòu)的服務(wù)理念理念建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略新服務(wù)藍圖的設(shè)計新服務(wù)藍圖的設(shè)計新服務(wù)的市場新服務(wù)的市場試銷試銷產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)思產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)思定義和評估新服務(wù)定義和評估新服務(wù)新服務(wù)的商業(yè)性新服務(wù)的商業(yè)性 分析分析新服務(wù)的市場新服務(wù)的市場導(dǎo)入導(dǎo)入服務(wù)藍圖設(shè)計服務(wù)藍圖：準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示圖服務(wù)藍圖：準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示圖顧客活動顧客活動 顧客活動顧客活動前臺服務(wù)人前臺服務(wù)人員活動員活動顧客活動顧客活動前臺服務(wù)人前臺服務(wù)人員活動員活動前臺服務(wù)人前臺服務(wù)人員活動員活動后臺服務(wù)人后臺服務(wù)人員活動員活動支持性活動支持性活動支持性活動支持性活動支持性活動支持性活動 支持性活動支持性活動后臺服務(wù)人后臺服務(wù)人員活動員活動交際線交際線能見度界限能見度界限內(nèi)部交際線內(nèi)部交際線服務(wù)藍圖的作用n 整體觀念n 服務(wù)改進n 顧客關(guān)系n 服務(wù)有形化n 后勤支持n 戰(zhàn)略制定n 財務(wù)分析n 服務(wù)溝通服務(wù)定位n 服務(wù)定位作為一個名詞，是指一家服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心中的特殊印象或特色。作為動詞，是指一家服務(wù)機構(gòu)對自己在顧客心目中的服務(wù)特色進行設(shè)計或塑造。服務(wù)定位服務(wù)定位服務(wù)特色服務(wù)特色服務(wù)可靠性特色服務(wù)可靠性特色服務(wù)反應(yīng)性特色服務(wù)反應(yīng)性特色服務(wù)保證性特色服務(wù)保證性特色服務(wù)移情性特色服務(wù)移情性特色服務(wù)有形性特色服務(wù)有形性特色服務(wù)人員特色服務(wù)人員特色服務(wù)顧客特色服務(wù)顧客特色服務(wù)活動特色服務(wù)活動特色服務(wù)專業(yè)特色服務(wù)專業(yè)特色服務(wù)時間特色服務(wù)時間特色服務(wù)地點特色服務(wù)地點特色服務(wù)環(huán)境特色服務(wù)環(huán)境特色有形實據(jù)有形實據(jù)要素特色要素特色過程過程要素特色要素特色人人要素特色要素特色服務(wù)營銷服務(wù)營銷要素定位要素定位 /服務(wù)營銷服務(wù)營銷要素特色要素特色服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定位定位 /服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量特色特色服務(wù)可靠性特色服務(wù)可靠性特色服務(wù)反應(yīng)性特色服務(wù)