服務(wù)營銷策略概述(編輯修改稿)
2025-02-09 05:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)商、零售商。 11 四、服務(wù)的促銷策略 ? 1）廣告 ? （ 1）在顧客心目中塑造企業(yè)形象 ? （ 2）建立企業(yè)的個(gè)性 ? （ 3）建立顧客對企業(yè)的認(rèn)同 ? （ 4）指導(dǎo)員工如何對待顧客 ? （ 5）協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作 ? 2）人員推銷 ? 3）公共關(guān)系 12 五、服務(wù)的過程策略 ? 服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。 ? 服務(wù)過程的策略包括服務(wù)人員和顧客政策、手續(xù)、機(jī)械化程度、員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度等方面的內(nèi)容。 13 服務(wù)公司的營銷管理 ? 一、有形展示的管理 ? 1）有形展示的原則 ? （ 1）服務(wù)的有形化 ? （ 2）使服務(wù)在心理上較容易把握 ? 2）服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)是有形展示的主要方面，是有形展示的視覺、聽覺、味覺和觸覺的刺激效果的綜合體現(xiàn)。 ? 3）有形展示管理的執(zhí)行 14 二、服務(wù)過程的管理 ? 1）服務(wù)目標(biāo) ? 2）服務(wù)手段 ? 自我服務(wù)技術(shù)的類別和應(yīng)用 接觸面 目的 電話 / 自動(dòng)語言系統(tǒng) 在線服務(wù) 自動(dòng)服務(wù)器 VCD/CD 顧客服務(wù) 電話銀行 航空信息 行李跟蹤 帳戶信息 自動(dòng)服務(wù) 旅館結(jié)算 — 交 易 電話銀行 規(guī)定補(bǔ)充 零 購 金融交易 旅館結(jié)算 汽車出租 — 自我?guī)椭? 信息熱線 信息搜尋 遠(yuǎn)程教育 血壓儀 旅行信息 稅收預(yù)備軟件，以 TV或 VCD 為手段的訓(xùn)練 15 三、服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 1）一致性獎(jiǎng)懲 ? 2）增加制度韌性 ? 3）個(gè)性化支持 ? 4）智力激勵(lì) ? 5）群體激勵(lì) 16 本 章 結(jié) 束 17 謝 謝 :53:5012:5312::
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