金融服務營銷概述(編輯修改稿)
2025-03-02 12:18 本頁面
【文章內容簡介】 和 “ 低價格 ” 曾 經(jīng) 是制造 業(yè) 孜孜以求的目 標 ，可是 現(xiàn) 在， “ 快速交 貨 ”“ 售后服 務” 等附加服 務 價 值 已超乎 質 量與價格之上，成 為 企 業(yè)競 爭的重要因素。 21服務的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務，如：回答問題、接受定單、單據(jù)事務處理、投訴處理等，一般不收取費用。這種服務是企業(yè)的客戶服務。 服務性企業(yè)，即產(chǎn)品 /服務連續(xù)譜圖上靠右側的行業(yè)，也一樣有客戶服務工作。 嚴格區(qū)分產(chǎn)品營銷和服務營銷往往是困難的。 22無形性對服務營銷的利弊 有利影響顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。 “ 無形 ” 背后是依附于服務提供者的技術、才能，包括服務技藝、技術、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，恰是服務的吸引力和魅力的來源。 不利影響顧客不容易識別服務產(chǎn)品，有較大購買風險。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價。服務質量較難控制；服務投訴或糾紛較難處理；服務廣告、服務展覽無形性較強比服務產(chǎn)品的營銷難度較大，例如保險就是這樣。 23二、異質性 由于人的素質、修養(yǎng)、文化與技術水平存在差異，同一服務，由不同人操作，品質難以完全相同；同一人作同樣服務，因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務成果也難以完全一致。 服務品質的標準難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。 服務的產(chǎn)品設計要特別注意保持應有的品質，力求始終如一。 24三、不可分性 服務的生產(chǎn)與消費同時進行，生產(chǎn)過程與消費過程緊密相連。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受服務，而出售服務者同一時間只能在一個地點提供直接服務，因此服務難以進行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。 25四、易逝性 服務的無形性及其生產(chǎn)與消費同時進行的特性，決定了服務不能生產(chǎn)后貯存?zhèn)溆?，消費者也無法購后貯存。許多服務價值不及時利用，就會 “ 過期作廢 ” ，不能退貨或轉售，不能申請專利。因此，為了提高服務生產(chǎn)能力的利用率，需要對服務供需進行管理。 26第三節(jié) 服務營銷對策與營銷要素 244。無形性問題的對策244。異質性問題的對策244。不可分性問題的對策244。易逝性問題的對策244。服務營銷要素27一、無形性問題的對策 樹立良好口碑樹立良好口碑 28二、不可分性問題的對策 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。而服務的購買則不然，消費者會試圖了解服務生產(chǎn)主角的個人或集體情況（態(tài)度、能力、專業(yè)化水平等）。 如：外科手術醫(yī)生 著名主要演員 足球明星 知名教授 29解決辦法鼓勵顧客積極介入服務例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓課上要啟發(fā)學員的學習積極性，才能學有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設計方面，要住戶與設計師溝通思路。 設法延長服務半徑在若干地方開辦網(wǎng)點分店。連鎖店是一種值得提倡的延長服務半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營方式，再遠距離設網(wǎng)點，可以有效解決地理限制問題。例如麥當勞、假日酒店的服務。 30三、異質性問題的對策 異 質 性 原 因 生產(chǎn)程序改變 其他顧客影響 同時性 心理與觀念 31解
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