金融營銷011金融服務人員策略(編輯修改稿)
2025-01-28 04:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求 ,開展使員工受益的活動 使員工將自己的理想和事業(yè)與服務機構的理想和事業(yè)統(tǒng)一起來。 19/38 香港康樂與文化署表彰 服務優(yōu)秀員工的一個辦法 贊賞卡 返回 20/38 第三節(jié) 服務過程中員工的作用 服務是以人為基礎的服務，主要就是通過服務人員直接向顧客提供服務，如保姆、美容、律師事務所、學校、醫(yī)院、演出、足球俱樂部等。這些機構的實績很大程度上決定于服務人員的表現(xiàn)。 服務利潤鏈表明：內(nèi)部服務質(zhì)量、員工滿意度和員工生產(chǎn)力、提供給顧客的服務價值，與最終的顧客滿意度，顧客保留率和利潤之間有重要關系。顧客滿意來自員工滿意。能正確認識員工角色并積極管理的公司比未能如此的公司勝出30%40%。 21/38 一、一線員工的重要性 他們就是服務 他們代表公司 他們就是營銷者 22/38 二 、一線員工如何決定服務質(zhì)量 服務質(zhì)量分解為五方面 可靠性 響應性 安全性 移情性 有形性 23/38 服務質(zhì)量五方面什么意思？ 可靠性 即按承諾傳達服務，經(jīng)常完全決定于一線員工 響應性 即對顧客個性化具體要求的反應 安全性 對銀行而言是顧客的信心和信任 移情性 是指員工為個別顧客提供需要的服務時，表現(xiàn)的專注、聆聽、具有適應性和靈活性 有形性 主要體現(xiàn)在員工的外表、著奘與態(tài)度，以及服務設施、裝潢、宣傳畫冊和標志等 24/38 三、員工在服務崗位的矛盾 服務人員與機構矛盾 組織與顧客的矛盾 顧客間矛盾 服務質(zhì)量與數(shù)量矛盾 25/38 第四節(jié) 服務過程中顧客的作用 一、服務傳遞中顧客的重要性 服務是典型的生產(chǎn)消費同時進行的活動，或者說是表演。其中員工、顧客，甚至服務環(huán)境中的其他人相互影響，生產(chǎn)出最終產(chǎn)品。由于顧客參與，并成為服務過程的必要因素，影響他自己對服務的滿意度。 26/38 顧客分為兩類 接受服務的顧客 周圍顧客 27/38 接受服務 的 顧客 因服務不同類型，參與的程度不同 28/38 圖例一：低參與水平 A T M 機保管箱 29/38 圖例二：中參與水平 旅游健身股票買賣 30/38 圖例三：高參與水平 投資理財投資理財家庭裝修看病教學 31/38 中 ?需要顧客投入標準化的儲蓄產(chǎn)品 ?個人消費貸款 ?委托理財 ?退休保險計劃 金融服務中顧客參與水平不同的業(yè)務 低 ?顧客持權利憑證出現(xiàn) ?信用卡消費 ?ATM機服務 ?保管箱 ?股票首發(fā)路演 ?財產(chǎn)保險 高 ?個人房屋 /汽車貸款 ?企業(yè)融資貸款 ?企業(yè)財務管理咨詢 ?證券經(jīng)紀業(yè)務股票發(fā)行業(yè)務 32/38 顧客
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