服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(1)(編輯修改稿)
2025-02-16 14:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產(chǎn)品“使其符合個(gè)人需求的策略 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的的功能目標(biāo) ? 核心目標(biāo) —— 爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工 ? 策略層次目標(biāo) —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售關(guān)心度 ? 戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo) —— 向員工推銷(xiāo)服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)工作。 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 態(tài)度管理 —— 員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理 。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 溝通管理 —— 經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以便其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理、或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。 三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和作用（ 1） ? 不是孤立進(jìn)行的 ， 而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新 、 改善服務(wù)的計(jì)劃和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的 。 ? 是有組織的行為 ， 但也伴隨著許多個(gè)別的 、 自發(fā)的創(chuàng)造性行為 。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 ? 對(duì)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用 。 ? 對(duì)減少機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門(mén)之間的矛盾有重要作用 。 三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和作用（ 2） ? 是一個(gè)探索的過(guò)程 ， 她引導(dǎo)員工形成自己的見(jiàn)解 。 ? 是一種漸進(jìn)的改革 ， 它逐步地削減機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下 、左右之間的隔閡 。 它對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)之間的平衡起到重要作用 。 ? 有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神 。 ? 取得更大成功的條件是員工高度的責(zé)任感 、 合作精神和管理上比較開(kāi)放 。 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程（ 1） ? 競(jìng)爭(zhēng)人才 —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來(lái)實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 —— 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn) —— 使用多種方法獲取目標(biāo)員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價(jià)值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程（ 2） ? 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門(mén)及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。在這方面必須培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀 —— 建立并促使員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷(xiāo)人員工作的良好態(tài)度 —— 建立和增進(jìn)員工間的溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)技能。 培訓(xùn)原則 ?以數(shù)據(jù)指導(dǎo) ?使用多種學(xué)習(xí)方法 ?使用角色范例 ?學(xué)習(xí)制度化 ?評(píng)價(jià)和調(diào)整 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程（ 3） ? 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法
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