金融服務的營銷管理(編輯修改稿)
2025-03-02 12:46 本頁面
【文章內容簡介】 重購 銷售促進 人員推銷 廣告 溝通成本效應 服務營銷與管理 一 、 服務、服務分類與服務營銷 二 、服務營銷理念：顧客需求、 CV、 CS 三 、如何做好服務管理工作 四、邁向未來：服務企業(yè)成長的方式 一 、 服務、服務分類與服務 研究背景 ： 服務的含義與特征 ? 是一種可供有償轉讓的給人帶來某種利益的一系列活動、過程和表現(xiàn)。 ? 1）有形 VS 不可感知性 （ intangibility） ? 2）分離 VS 不可分離性 （ inseparability） ? 3）標準 VS 品質差異性 （ heterogeneity） ? 4）儲存 VS 不可儲存性（ perishalility） 服務分類 ? 1）服務作為一個過程： 人體處理 ： 針對顧客身體的 有 形行為 物體處理 ： 針對顧客實物的 有 形行為 腦刺激處理 ： 針對顧客頭腦的 無 形行為 信息處理 ： 針對顧客實物或資產的 無 形行為 有形行為 人的身體 實物 客運、住宿美容、手術 餐館、殯葬 貨運、維修 存儲、看門 洗印、修剪 無形行為 人的頭腦 無形資產 廣告、廣播 電視、教育 心理、宗教 會計、銀行 保險、研究 訴訟、咨詢 2）顧客參與的水平： ? 高接觸（電影、公交、美容、酒店） ? 中接觸（銀行、律師、房地產、飲食） ? 低接觸（信息、郵電、保險、遠程教育） ? 3）服務作為一個系統(tǒng)： 營運系統(tǒng) 技術核心 后臺 （看不見） 傳遞系統(tǒng) 設施和設備 人員 前臺（可見） 顧客 其他接觸點 廣告 調查 帳單 電話 口碑 4）服務作為一個組合： 核心產品和附加服務 ? PS： 產業(yè)劃分：流通、生產生活、科學文化、 公共 服務對象：家政 /生活、商業(yè) /生產、個別服 務 服務營銷與商品營銷的區(qū)別 1）服務營銷三角形 強調顧客參與、人員 強調有形展示。 公司 人員 顧客 2） 服務營銷組合： 7P ? 人員：參與服務提供并影響顧客感覺的全體人員，員工、顧客、處于服務環(huán)境中的其他顧客 ? 過程：服
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1