金融服務(wù)的營(yíng)銷管理(編輯修改稿)
2025-03-02 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重購(gòu) 銷售促進(jìn) 人員推銷 廣告 溝通成本效應(yīng) 服務(wù)營(yíng)銷與管理 一 、 服務(wù)、服務(wù)分類與服務(wù)營(yíng)銷 二 、服務(wù)營(yíng)銷理念：顧客需求、 CV、 CS 三 、如何做好服務(wù)管理工作 四、邁向未來：服務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)的方式 一 、 服務(wù)、服務(wù)分類與服務(wù) 研究背景 ： 服務(wù)的含義與特征 ? 是一種可供有償轉(zhuǎn)讓的給人帶來某種利益的一系列活動(dòng)、過程和表現(xiàn)。 ? 1）有形 VS 不可感知性 （ intangibility） ? 2）分離 VS 不可分離性 （ inseparability） ? 3）標(biāo)準(zhǔn) VS 品質(zhì)差異性 （ heterogeneity） ? 4）儲(chǔ)存 VS 不可儲(chǔ)存性（ perishalility） 服務(wù)分類 ? 1）服務(wù)作為一個(gè)過程： 人體處理 ： 針對(duì)顧客身體的 有 形行為 物體處理 ： 針對(duì)顧客實(shí)物的 有 形行為 腦刺激處理 ： 針對(duì)顧客頭腦的 無 形行為 信息處理 ： 針對(duì)顧客實(shí)物或資產(chǎn)的 無 形行為 有形行為 人的身體 實(shí)物 客運(yùn)、住宿美容、手術(shù) 餐館、殯葬 貨運(yùn)、維修 存儲(chǔ)、看門 洗印、修剪 無形行為 人的頭腦 無形資產(chǎn) 廣告、廣播 電視、教育 心理、宗教 會(huì)計(jì)、銀行 保險(xiǎn)、研究 訴訟、咨詢 2）顧客參與的水平： ? 高接觸（電影、公交、美容、酒店） ? 中接觸（銀行、律師、房地產(chǎn)、飲食） ? 低接觸（信息、郵電、保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程教育） ? 3）服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)： 營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 技術(shù)核心 后臺(tái) （看不見） 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施和設(shè)備 人員 前臺(tái)（可見） 顧客 其他接觸點(diǎn) 廣告 調(diào)查 帳單 電話 口碑 4）服務(wù)作為一個(gè)組合： 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) ? PS： 產(chǎn)業(yè)劃分：流通、生產(chǎn)生活、科學(xué)文化、 公共 服務(wù)對(duì)象：家政 /生活、商業(yè) /生產(chǎn)、個(gè)別服 務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷的區(qū)別 1）服務(wù)營(yíng)銷三角形 強(qiáng)調(diào)顧客參與、人員 強(qiáng)調(diào)有形展示。 公司 人員 顧客 2） 服務(wù)營(yíng)銷組合： 7P ? 人員：參與服務(wù)提供并影響顧客感覺的全體人員，員工、顧客、處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 ? 過程：服
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1