002金融服務(wù)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-02-12 19:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品 /服務(wù)連續(xù)譜圖上靠右側(cè)的行業(yè)，也一樣有客戶服務(wù)工作。 嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷往往是困難的。 23/42 無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見(jiàn)、摸不著，但能感覺(jué)到和享受到。 “ 無(wú)形 ” 背后是依附于服務(wù)提供者的技術(shù)、才能，包括服務(wù)技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，恰是服務(wù)的吸引力和魅力的來(lái)源。 不利影響 顧客不容易識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品，有較大購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價(jià)。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無(wú)形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷難度較大，例如保險(xiǎn)就是這樣。 24/42 二、異質(zhì)性（易變性） 由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)，由不同人操作，品質(zhì)難以完全相同；同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務(wù)成果也難以完全一致。 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。 25/42 26/42 三、不可分性（生產(chǎn)與消費(fèi)同步性） 27/42 28/42 四、易逝性（不可儲(chǔ)存性） 29/42 30/42 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策與營(yíng)銷要素 ?無(wú)形性問(wèn)題的對(duì)策 ?不可分性問(wèn)題的對(duì)策 ?異質(zhì)性問(wèn)題的對(duì)策 ?易逝性問(wèn)題的對(duì)策 ?服務(wù)營(yíng)銷要素 31/42 一、無(wú)形性問(wèn)題的對(duì)策 樹(shù)立良好口碑 信信任任使之可觸摸32/42 二、不可分性問(wèn)題的對(duì)策 購(gòu)買立體組合音響的人不問(wèn)生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問(wèn)工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。而服務(wù)的購(gòu)買則不然，消費(fèi)者會(huì)試圖了解服務(wù)生產(chǎn)主角的個(gè)人或集體情況（態(tài)度、能力、專業(yè)化水平等）。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 演唱會(huì) 足球明星 33/42 解決辦法 鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù) 例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說(shuō)明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說(shuō)明病情；在家居設(shè)計(jì)方面，要住戶與設(shè)計(jì)師溝通思路。 設(shè)法延長(zhǎng)服務(wù)半徑 在若干地方開(kāi)辦網(wǎng)點(diǎn)分店。連鎖店是一種值得提倡的延長(zhǎng)服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營(yíng)方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問(wèn)題。例如麥當(dāng)勞、假日酒店的服務(wù)。 34/42 三、異質(zhì)性問(wèn)題的對(duì)策 異 質(zhì) 性 原 因 生產(chǎn)程序改變 其他顧客影響 同時(shí)性 心理與觀念 35/42 解決異質(zhì)性 問(wèn)題 的對(duì)策 明確區(qū)分服務(wù)類型。服務(wù)的種類紛繁復(fù)雜，用于各種目的的分類方法也很多。當(dāng)要解決異質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動(dòng)密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺(tái)電話或者一個(gè)自動(dòng)洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評(píng)估和規(guī)范。 將可變性轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。統(tǒng)一規(guī)則不見(jiàn)得一定有益。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時(shí)候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。因此，一定的多樣化是服務(wù)營(yíng)銷的積極因素，可以視為服務(wù)的一種機(jī)遇。 (ie:服務(wù)受到干擾時(shí)的措施 /危機(jī)公關(guān) ) 36/42 服務(wù) 異質(zhì)性問(wèn)題及對(duì)策表 服務(wù) 異 質(zhì) 性 問(wèn)題 和 對(duì)策 表 潛在 的 問(wèn)題 對(duì)應(yīng)的主要措施 (1) 服務(wù)在于提供一種活動(dòng)； (1) 控制生產(chǎn)過(guò)程，制定一定的標(biāo)準(zhǔn)； (2) 消費(fèi)與生產(chǎn)同步同時(shí)； (2) 將服務(wù)分解為若干部分并簡(jiǎn)化之； (3) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受具有
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