012金融服務(wù)過程策略(編輯修改稿)
2025-02-07 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 法 ? 適用：差異程度低、操作簡單的服務(wù)過程，例如“服務(wù)過程分類表”中靠左上側(cè)的服務(wù)類型。 ? 如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)分期支付。 ? 特點(diǎn)：運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和流水作業(yè)方式，仔細(xì)策劃和設(shè)計(jì)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，各個(gè)崗位明確分工負(fù)責(zé)，從而提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，獲得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。 22/40 設(shè)計(jì)要點(diǎn) ? 限制個(gè)人的自主權(quán)， 提供無差異服務(wù) ? 明確分工，發(fā)展員工的專門技能 ? 只要可能就用技術(shù)替代人工 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，行為活動符合規(guī)范 23/40 二、顧客合作法 ? 服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。 ? 顧客預(yù)約、準(zhǔn)備資料、恰當(dāng)表達(dá)的技巧，將影響服務(wù)過程的溝通和效率，進(jìn)而影響顧客感知和滿意程度。 24/40 意 義 ? 用顧客勞動取代員工勞動獲得成本優(yōu)勢。 ? 提高服務(wù)的個(gè)性化程度。 ? 調(diào)節(jié)服務(wù)能力與需求的矛盾。 25/40 三、顧客接觸法 ? 關(guān)鍵是識別接觸程度以及在低接觸活動中可以分離的核心流程 ① 認(rèn)識顧客接觸程度 ② 高接觸與低接觸的區(qū)別 ③ 界定核心流程的原則 26/40 認(rèn)識顧客接觸程度 ? 高接觸意味這服務(wù)過程的時(shí)機(jī)與性質(zhì)完全取決于顧客，服務(wù)感受和服務(wù)質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。 27/40 高接觸與低接觸的區(qū)別 ? 基本原則： ? 高接觸員工有較高人際交往技能； ? 高接觸與低接觸可以分離并轉(zhuǎn)化為前臺和后臺作業(yè)程序 正確進(jìn)行區(qū)別后，才能在設(shè)計(jì)或改進(jìn)服務(wù)流程時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)用以下設(shè)計(jì)思想 28/40 高度與低度接觸流程設(shè)計(jì)思想 設(shè)計(jì)項(xiàng)目 高度接觸活動 低度接觸活動設(shè)施地址 接近顧客 考慮成本、信息等生產(chǎn)因素設(shè)計(jì)布局 考慮顧客生理和心理需求和期望 提高生產(chǎn)能力產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)質(zhì)量 顧客在服務(wù)環(huán)節(jié)外過程設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)節(jié)對顧客有直接影響 顧客不參與大多數(shù)處理環(huán)節(jié)進(jìn)度表 顧客包括在表中且必須滿足其需要 顧客主要關(guān)心完成時(shí)間工人技能 一線員工是產(chǎn)品的大部分，應(yīng)該具 員工只需一種技能有較高公眾接觸能力質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于評價(jià)者，可變 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測量、可固定實(shí)例 投資理財(cái)服務(wù) 信用卡服務(wù) 29/40 界定核心流程的原則 ? 價(jià)值原則。核心流程是一個(gè)增殖的過程，應(yīng)該而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來真正的利益。 ? 顧客原則。核心流程直接影響顧客利益，從而影響其滿意度和忠誠度。 ? 績效原則。核心流程能夠影響組織績效，改善核心流程可以提高組織的績效。 30/40 第四節(jié) 設(shè)計(jì)工具 —— 服務(wù)藍(lán)圖 ? 作用： 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的 圖片或地圖 ，是用來向顧客、員工等服務(wù)相關(guān)人員 表達(dá)無形服務(wù) 的有效工具。 ? 定義： 由 可視線 區(qū)分前后臺，詳細(xì)顯示作業(yè)細(xì)節(jié)、流程、潛在失誤點(diǎn)、顧客等待發(fā)生點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程圖。 ? 內(nèi)容： 服務(wù)實(shí)施過程、接待顧客地點(diǎn)、顧客員工角色以及服務(wù)可
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