【培訓課件】服務營銷概述(編輯修改稿)
2025-03-22 18:53 本頁面
【文章內容簡介】 因時而異 ；③因地而異；④顧客因素。 ①服務不易標準化、規(guī)范化；②服務質量難以維持；③服務品牌較難樹立。 ①服務的標準化；②服務的自助化；③服務的變通化。 2服務 服務的標準化： 服務的自助化： 服務的變通化： 不可存儲性 服務的特征 2服務 解釋 劣勢 對策 不存在生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲存的。 ①服務供求在時間上的矛盾較難協調，易出現忙閑不均：②服務營銷受空間條件的限制比較大。 ①服務的時效化；②服務的多功能化；③服務時間空間可調化。 2服務 服務的時效化： 服務可調化： 服務的傾斜化： 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 2 3 4 5 6 7 消費認 知的 風險性 1 ①服務產品是無形的 ②服務產品具有異質性，質量不穩(wěn)定 ③在大多數情況下．服務過程沒有什么保證可言 ④許多服務具有較強的技術性或專業(yè)性，有時即使在用過之后，顧客缺乏足夠的知識和經驗來對之進行評價。 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 3 4 5 6 7 2 ①較難用媒體廣告來有效地傳遞服務信息 ②消費者更看重自己周圍有親身經歷的人所傳遞的服務信息 信息來 源的 人際性 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 2 4 5 6 7 3 服務消費者在購買和享用服務前，往往只能根據服務價格、服務設施和環(huán)境等有形的東西來間接地判斷服務質量。 質量識 別的 間接性 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 2 3 5 6 7 4 “棄舊圖新”意味著消費者需要花時間以至金錢對新品牌進行認知，而消費者一般不愿意再冒認知風險。 品牌持 有的 穩(wěn)定性 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 2 3 4 6 7 5 品牌選 擇的 有限性 ①由于服務的無形性，服務消費者對各種服務品牌的了解有限。 ②由于服務的不可存貨性，服務較難提供給遠距離的客戶，因此，服務消費者較難接觸到遠距離的服務商和了解他們的品牌。 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 2 3 4 5 接受 創(chuàng)新 緩慢性 服務過程的參與性 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 消費認知的風險性 信息來源的人際性 質量識別的間接性 品牌持有的穩(wěn)定性 品牌選擇的有限性 接受創(chuàng)新緩慢性 服務過程的參與性 服務 服務營銷 服務經濟時代的到來 服務營銷學 目 錄 3服務營銷 有形商品 ?可以被 陳列、展銷 ．以便于消費者進行比較、挑選。 服務商品 ?商品 難以展示 ，也不可能給出標準的服務樣品或利用許多通常的推銷方法。 3服務營銷 有形商品 ?通常要經過一個或 若干個中間商 的轉賣，最后到達消費者手中； 服務商品 ?服務商品的生產和消費的不可分割性，決定了它們 通常 只能采取 直接銷售 的方式 3服務營銷 有形商品 ?消費品分散供給。 ?工業(yè)用品集中供給。 服務商品 ?服務業(yè)銷售方式的單一性決定了對服務產品的供給具有 分散性 。 3服務營銷 有形商品 ?購買者 購買目的一致 ，相對簡單。 服務商品 ?購買者是多元的。 ?購買同一服務商品的目的也往往不同。 3服務營銷 有形商品 ?對有形產品的需求大多是為了滿足基本需要。 需求彈性較小，彈性系數大都小于 1。 服務商品 ?對服務商品購
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