銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略(編輯修改稿)
2025-03-10 15:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，這是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉 ，嘴唇也恢復(fù)原樣，可 目光中仍然含笑脈脈 ，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 52 與語(yǔ)言的結(jié)合 要： 微笑著說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑 53 改善身體姿態(tài)的 “ 三步曲 ” ? 第一步 ， 觀(guān)察良好得體的姿勢(shì) ，適當(dāng)模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 如頭部的正確姿勢(shì) 、 面部表情 、 手勢(shì)的正確運(yùn)用 、四肢的動(dòng)作等 。 ? 第二步 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 。 身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標(biāo)準(zhǔn) 。 雖然一臉 “ 壞笑 ” 成了崔永元的招牌 ， 但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的 。 ? 第三步 ， 注意整體效應(yīng) ， 也就是要 注意適人 、 適時(shí) 、 適地的 “ 三適 ” 原則 。 即要在適合的時(shí)間 、 適合的場(chǎng)合 、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言 。 與身體的結(jié)合 54 微 笑 練 習(xí) 55 窗口主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 56 營(yíng)業(yè)人員為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？ WHY 技巧因素 知識(shí)因素 態(tài)度因素 57 窗口主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 接觸 推介 促成 后續(xù)服務(wù) 疑議處理 58 接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ) 贊美價(jià)連城 用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn) 用合適的話(huà)語(yǔ)去表現(xiàn) 讓贊美成為習(xí)慣 與準(zhǔn)客戶(hù)交談或溝通，以激發(fā)其對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 。 59 推介 用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。 60 疑議處理 疑議處理是營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的行為與過(guò)程。 61 處理客戶(hù)拒絕的方式 間接否定法： 先肯定對(duì)方的意見(jiàn)，然后陳述自己、觀(guān)點(diǎn)。 詢(xún)問(wèn)法： 使用詢(xún)問(wèn)法是為了打探出客戶(hù)拒絕的真正理由。 舉例法： 以實(shí)例打動(dòng)客戶(hù)，去除疑惑點(diǎn)。 轉(zhuǎn)移法： 轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶(hù)。 62 話(huà)術(shù)示例 公共類(lèi) 客戶(hù)不打算現(xiàn)在辦理 當(dāng)然行啊，這個(gè)由您自己決定，只不過(guò)從我們的角度給您個(gè)建議：早一點(diǎn)使用可以早一點(diǎn)享受方便，省下的時(shí)間您可以做多少事??！ 我回家和家人商量商量 這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會(huì)不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)??！ 63 話(huà)術(shù)示例 客戶(hù)已在其他銀行辦的有銀行卡 現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒(méi)有卡費(fèi)和工本費(fèi)，而且全國(guó)通存通兌的網(wǎng)點(diǎn)最多，甚至旅游到偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢(qián)、還提供代理繳費(fèi)等很多方便的業(yè)務(wù)呢。 客戶(hù)不愿辦理繳費(fèi)一站通 “繳費(fèi)一站通，生活很輕松。很多客戶(hù)辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后都說(shuō)很方便，以前月月跑幾個(gè)地方排隊(duì)繳費(fèi)，耽誤時(shí)間，現(xiàn)在兩三個(gè)月只跑一趟銀行，省時(shí)省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺(jué)得不方便還可以撤銷(xiāo)代繳，這樣行吧。 客戶(hù)只想開(kāi)存折不想辦卡 “工行牡丹卡，全國(guó)通存通兌、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購(gòu)物?，F(xiàn)在刷卡消費(fèi)還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！ 64 促成 時(shí)機(jī)比技巧更重要：客戶(hù)舉止發(fā)生變化 安靜下來(lái)，沉默靜思，開(kāi)始點(diǎn)頭時(shí) 客戶(hù)開(kāi)始提問(wèn)題 促成是營(yíng)銷(xiāo)人員幫助和鼓勵(lì)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買(mǎi)手續(xù)的行為及過(guò)程 ,是推銷(xiāo)的目的。 65 促成的方法 直接請(qǐng)求法：成功在于不停的要 二選一法：您是先存五百還是一千塊？ 假設(shè)成交法：開(kāi)戶(hù)人就用您的名字可以嗎？ 激將法：很多人都買(mǎi)了，以您目前的能力，相信不會(huì)有什么問(wèn)題吧？ 66 促成同時(shí)客戶(hù)關(guān)系的建立 “您看還有什么需要我為您做的嗎？” 檢 查 是 否 滿(mǎn) 意 表 示 感 謝 建 立 聯(lián) 系 保 持 聯(lián) 系 67 后續(xù)服務(wù) 回訪(fǎng)、保持聯(lián)系 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù) 68 銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 討論： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，業(yè)績(jī)往下滑” 69 銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 客戶(hù)關(guān)系生命周期 是指工商銀行與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過(guò)程，它描述了客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化演進(jìn)的發(fā)展軌跡，反映了客戶(hù)關(guān)系從一種狀態(tài) (一個(gè)階段 )向另一種狀態(tài) (另一個(gè)階段 )運(yùn)動(dòng)的總體特征。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期等 6個(gè)階段。 70 銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略 ? （一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析 ? 潛在期 ? 發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶(hù)，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶(hù)?？蛻?hù)借助于一定渠道了解工商銀行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過(guò)一定的投入成本開(kāi)發(fā)某一區(qū)域的客戶(hù)，工商銀行與客戶(hù)開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，客戶(hù)已進(jìn)入潛在期。此時(shí)，客戶(hù)只是對(duì)工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對(duì)工商銀行所作的營(yíng)銷(xiāo)努力作出反應(yīng)。在這一階段，工商銀行與潛在客戶(hù)還沒(méi)有發(fā)生交易，真正意義上的客戶(hù)關(guān)系尚未建立。這一時(shí)期，客戶(hù)并沒(méi)有對(duì)工商銀行做出貢獻(xiàn)。 71 銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略 ? （一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析 ? 開(kāi)發(fā)期 ? 經(jīng)過(guò)工商銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的多方努力，原先對(duì)工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶(hù)作出了首次購(gòu)買(mǎi)決策，雙方實(shí)現(xiàn)了交易，客
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