服務(wù)營銷策略實訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二、服務(wù)的特點 ? （ intangibility） —— 特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、使用服務(wù)后的利益 ? （ inseparability）， 服務(wù)過程與消費過程同時發(fā)生 ? （ heterogeneity） —— 服務(wù)人員、顧客，服務(wù)無法實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的構(gòu)成成分與質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化 ? （ perishability）， 服務(wù)被提供后就立即消失，要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫存不足而導(dǎo)致的供需不平衡問題 三、服務(wù)的內(nèi)容 ? 1 售前服務(wù) ? 2 售中服務(wù) ? 3 售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量是一個 主觀 范疇，取決于顧客對服務(wù)的 預(yù)期質(zhì)量 同其實際感受的服務(wù)水平或 體驗質(zhì)量 的對比。 容忍區(qū) 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 顧客的兩個服務(wù)期望水平 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 可靠性 —— 準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù) ? 適應(yīng)性 —— 隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù) ? 保證性 —— 服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力 ? 移情性 —— 真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有人情味 ? 感知性 —— 服務(wù)產(chǎn)品的 有形部分 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 顧客對服務(wù)的期望 顧客對服務(wù)的感知 機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機構(gòu)對顧客期望的了解 顧客對服務(wù)的滿意度 機構(gòu)的對外市場溝通活動 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法 ? （一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（ Benchmarking） 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 。 ? （二）藍(lán)圖技巧（ Blueprinting technique） 藍(lán)圖技巧 又稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。 實施步驟 ? —— 把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來 客戶管理策略 ? 一、客戶的分類 ? 二、客戶管理的內(nèi)容 ? 三、客戶管理的原則 ? 四、客戶構(gòu)成分析 ? 五、客戶組合策略 ? 六、客戶投訴的處理 服務(wù)營銷組合（ 7P） Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價 Process 過程 Physical Evidence 有形展示 Promotion 推廣 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 人（ people） ? 指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 ? 服務(wù)人員的分類： ? —— 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員 ? —— 改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機話務(wù)員等 ? —— 影響者，即二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 ? —— 隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 有形展示 或有形實據(jù)（
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