【文章內容簡介】 n 績效考核指標 關系管理 規(guī)劃和項目管理 交付管理 信息總監(jiān) 業(yè)務部門 應用開發(fā) 產品支持 和運營 用戶支持和 服務 ITSM的含義 (3/5) ：人員 組織結構 基礎架構管理 25 Copyright 169。 BMC ITSM的含義 (4/5) ：典型 ITSM流程 Application optimization Asset management Budget management Business continuity Business relationship management Capacity management Change management Configuration management Contract management Contractor management Cost recovery management Database administration (physical) Disk storage management Facilities management Hardware support Infrastructure planning Inventory management Job scheduling Middleware management Negotiation management Network monitoring Output management Performance management Physical database management Problem management Production acceptance Production control Quality assurance Security management Servicelevel management Servicelevel agreement management Service request management Software distribution Software management Systems monitoring Tape management Test lab management Workload monitoring Incident management Availability management Release management Service Desk Store management Workforce management Customer Satisfaction Measurement Knowledge Management 46個流程 26 Copyright 169。 BMC 工具服務 / 管理對象 工具類別 C M DB 服 務 臺 監(jiān)控、診斷、發(fā)布 HR 、 知識庫 C T I 用 戶 IT 人員 管理層 IT 資源 報表、展現(xiàn) 工作流系統(tǒng) PO R T AL ITSM的含義 (5/5) ：工具 27 Copyright 169。 BMC ITSM的核心思想 傳統(tǒng)的 IT管理 轉 變 ITSM 技術導向 流程導向 “救火隊 ” 預防為主 被動 主動 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍 內的 “一次性的 ” ，混亂的 可重復的 , 職責明確的 非正式的流程 正式的最佳實踐 從 IT部門內部考慮 從業(yè)務的角度考慮 具體的運營 面向服務的 IT組織，不管是企業(yè)內部的還是外部的，都是 IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT服務。 IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買 IT服務的）和用戶（使用 IT服務的）方加以判斷。 ITSM也是一種 IT管理，但與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務為中心的 IT管理。 ITSM的“三大目標” ： 以客戶為中心 1 高質量、低成本的服務 3 服務可計量 2 28 Copyright 169。 BMC 討論：如何整合 文化 、 人員 、 流程和 工具 ？ 29 Copyright 169。 BMC IT Operation of Excellence Function Process Service IT Service Management ITIL 30 Copyright 169。 BMC ITIL174。是什么？ ITIL174。是 : – IT Infrastructure Library的簡稱； – 英國商務辦公室從 20世紀 80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； – 已成為事實上的行業(yè)標準，并以其為中心在全球形成了完整的產業(yè)； – 任何單位和個人都可免費使用的“ 公共框架 ” ； – 實際上是一系列由所謂 “ 最佳實踐 ”（ Best Practice）形成的圖書： ITIL174。不是 : – 硬 件 – 軟 件 – 一個可以直接使用的標準 ISO9000:2023 CMM/CMMI ITIL/BS15000 31 Copyright 169。 BMC 技 術 服務管理 服務支持 業(yè) 務 業(yè) 務 管 理 應用管理 IT 基 礎 架 構 管 理 ITIL框架 服務提供 安全管理 IT服務管理的規(guī)劃與實施