【正文】 1 Copyright 169。 BMC IT服務(wù)管理 ITIL 信息化部門的“信息化”方法論 北京大學(xué)政府 CIO班 左 天 祖 2 Copyright 169。 BMC IT建設(shè)和 IT運(yùn)行，哪個(gè)更重要？ 3 Copyright 169。 BMC 說文解字： Operation 4 Copyright 169。 BMC 高速運(yùn)行中的業(yè)務(wù) 5 Copyright 169。 BMC 支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的 IT系統(tǒng) 6 Copyright 169。 BMC 這就是很多人 想象 中的、也是很多 IT運(yùn)維人員所經(jīng)歷的 IT運(yùn)維！ ? 超過 40%的應(yīng)用系統(tǒng)故障是由變更不當(dāng)導(dǎo)致的。（ Gartner， 2023） ? 80%的 IT運(yùn)維故障是可避免的。如果故障發(fā)生， 80%的時(shí)間是花在故障處理相關(guān)活動(dòng)上，只有 20%的時(shí)間是真正花在解決故障上。（ IDC，2023） ? PC在整個(gè)生命周期耗費(fèi)的平均成本是采購(gòu)成本的 5倍。（ Gartner，2023） ? IT部門處理的業(yè)務(wù)部門的服務(wù)請(qǐng)求中， 41%是有關(guān)如何使用系統(tǒng)的，25%是有關(guān)密碼和安全方面的，只有 13%是真正修復(fù)軟硬件故障的。（ Gartner） 真相： 7 Copyright 169。 BMC IT部門的職責(zé) 需 求 Demand 部 署 Deploy 運(yùn) 行 Run ？ 方法： IT戰(zhàn)略規(guī)劃 方法：部署商品化系統(tǒng) 產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā) 8 Copyright 169。 BMC 25 Less than 1 PC to employee 200+ More PCs than employees. Add PDAs, wireless, pagers, ERP devices ... Typical Help Desk Typical Service Desk 1995 2023 Demand* Software Hardware * Contact per employee per month average 服務(wù)需求的復(fù)雜性 9 Copyright 169。 BMC HowTo Applications 41% Password/ Security 25% Hardware/ Break Fix 13% Outage Network/Server 8% Mainframe 3% Other 10% ? Incidents and requests continue to increase ? Simple and mundane activity continues to shrink as a percentage of volume ? Categories transform with the addition of new internal and external service requirements Data: Gartner RAS Measurement 服務(wù)需求歸類 10 Copyright 169。 BMC 現(xiàn) 實(shí) 20％的原因是技術(shù)方面的， 80％的原因是管理方面的 調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一） ：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因： ① 病毒攻擊（ %） ② 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（ %） ③ IT設(shè)備本身的性能問題（ %） ④ 應(yīng)用系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在 Bugs （ %） ⑤ 員工缺少技能培訓(xùn)（ %） ⑥ 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（ %） ⑦ 缺少總體規(guī)劃 /重復(fù)建設(shè)（ %） ⑧ 不同部門的 IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（ %） ⑨ 缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（ %） ⑩ 員工不按規(guī)定 /流程操作（ %） 20% 技術(shù) 40% 操作錯(cuò)誤 40% 應(yīng)用故障 11 Copyright 169。 BMC 調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二） ：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： ① 推行流程管理 （ %） ② 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制 （ %） ③ 爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（ %） ③ 對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ % ） ③ 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ % ） ④ 進(jìn)行集中式管理 （ %） ⑤ 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（ %） ⑥ 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育 （ %） ⑦ 設(shè)立統(tǒng)一的 IT支持前臺(tái) （ %） ⑧ 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或