【正文】 管理 能力管理 可用性管理 持續(xù)性管理 配置管理（ Configuration Management） 34 Copyright 169。 BMC 技 術(shù) 服務(wù)管理 服務(wù)支持 業(yè) 務(wù) 業(yè) 務(wù) 管 理 應(yīng)用管理 IT 基 礎(chǔ) 架 構(gòu) 管 理 ITIL框架 服務(wù)提供 安全管理 IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施 32 Copyright 169。是 : – IT Infrastructure Library的簡稱； – 英國商務(wù)辦公室從 20世紀(jì) 80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； – 已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； – 任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“ 公共框架 ” ； – 實(shí)際上是一系列由所謂 “ 最佳實(shí)踐 ”（ Best Practice）形成的圖書： ITIL174。 BMC ITIL174。 BMC 討論：如何整合 文化 、 人員 、 流程和 工具 ？ 29 Copyright 169。 ITSM也是一種 IT管理，但與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。 BMC ITSM的核心思想 傳統(tǒng)的 IT管理 轉(zhuǎn) 變 ITSM 技術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 “救火隊(duì) ” 預(yù)防為主 被動(dòng) 主動(dòng) 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍 內(nèi)的 “一次性的 ” ，混亂的 可重復(fù)的 , 職責(zé)明確的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從 IT部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 BMC ITSM的含義 (4/5) ：典型 ITSM流程 Application optimization Asset management Budget management Business continuity Business relationship management Capacity management Change management Configuration management Contract management Contractor management Cost recovery management Database administration (physical) Disk storage management Facilities management Hardware support Infrastructure planning Inventory management Job scheduling Middleware management Negotiation management Network monitoring Output management Performance management Physical database management Problem management Production acceptance Production control Quality assurance Security management Servicelevel management Servicelevel agreement management Service request management Software distribution Software management Systems monitoring Tape management Test lab management Workload monitoring Incident management Availability management Release management Service Desk Store management Workforce management Customer Satisfaction Measurement Knowledge Management 46個(gè)流程 26 Copyright 169。 BMC ITSM的含義 (2/5) ：文化 “動(dòng)蕩期” 熱情 好處 時(shí)間 誰改變誰？ 24 Copyright 169。 BMC ITSM的含義 (1/5) 一個(gè)領(lǐng)域 , 它將 進(jìn)行 有效 而 合理 的整合，以提供 高質(zhì)量 的 IT服務(wù)。 – 結(jié)果，他的生意蒸蒸日上。 – 他的生意不斷地?cái)U(kuò)大，以至于不得不雇用別人來幫助他工作：一個(gè)人幫助他記賬，一個(gè)人幫助他記錄銷售數(shù)據(jù)，一個(gè)人幫助他進(jìn)行柜臺(tái)銷售，還有兩個(gè)人幫助他送貨。 BMC 明華的解決方案（ 1/2） ? 目標(biāo)：讓鄉(xiāng)親們買他的米時(shí)感到物有所值，而且比買其它幾個(gè)米商的米都合算 ? 方法： – 對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄，記錄下鄉(xiāng)親們的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)； – 為了進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，明華開始走訪，逐戶詢問： ? 每個(gè)家庭中的人口總數(shù)； ? 每天大米的消費(fèi)量是多少碗； ? 家中存糧缸的容量有多大； – 針對(duì)所得的資料，他向鄉(xiāng)親們承諾： ? 免費(fèi)送貨； ? 定期將鄉(xiāng)親家中米缸添滿； 21 Copyright 169。他整日坐在米店前等待顧客的光臨，但他的生意實(shí)在是太糟了。 BMC 面向 服務(wù) 的 IT運(yùn)營管理模式：從古代的一個(gè)故事說起 … – 在中國古代有一個(gè)村莊，有一個(gè)叫明華的年輕米商。 BMC 以 職能 為中心的 IT運(yùn)營管理模式 用戶 1 用戶 2 用戶 3 Main Frame AIX 衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò) IP網(wǎng)絡(luò) 幀中繼網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 優(yōu) 點(diǎn)？ 缺 點(diǎn)？ 18