【正文】 低低 服務(wù)生產(chǎn)中的顧客的投入服務(wù)生產(chǎn)中的顧客的投入 高高顧客參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量n 顧客參與行為的有效形式服務(wù)質(zhì)量的保證條件n 顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量的貢獻n 影響顧客參與行為的有效因素： 顧客的素質(zhì) 顧客的參與興趣 顧客之間的關(guān)系加強顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略顧客有效顧客有效參與參與發(fā)展顧客自助服務(wù)發(fā)展顧客自助服務(wù)進行服務(wù)指導(dǎo)和教育進行服務(wù)指導(dǎo)和教育管理顧客組合管理顧客組合增強顧客的參與感和增強顧客的參與感和責任感責任感 擴大服務(wù)生產(chǎn)擴大服務(wù)生產(chǎn)降低服務(wù)成本降低服務(wù)成本推動服務(wù)技術(shù)的改進推動服務(wù)技術(shù)的改進和創(chuàng)新和創(chuàng)新求同求同存異存異第十四章 服務(wù)調(diào)節(jié)n 本章內(nèi)容 服務(wù)的供求矛盾 調(diào)解服務(wù)供求矛盾的策略服務(wù)的供求矛盾n 服務(wù)供給： 服務(wù)供給的能力指一家服務(wù)機構(gòu)在某個時間點或某段時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)適量標準的情況下所能服務(wù)的顧客人數(shù)，其限制因素為：時間，人數(shù)和工具設(shè)施 最大供給能力：指服務(wù)資源被最大程度的利用時產(chǎn)生的服務(wù)供給能力 最優(yōu)供給能力：在保證正常服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資源被充分利用條件下的服務(wù)供給能力。n 改善服務(wù)環(huán)境，一個好的環(huán)境對員工是一種激勵。作為動詞，是指一家服務(wù)機構(gòu)對自己在顧客心目中的服務(wù)特色進行設(shè)計或塑造。n 服務(wù)理念的特征：公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導(dǎo)向性n 服務(wù)理念的種類：服務(wù)宗旨、服務(wù)使命、服務(wù)目標、服務(wù)政策、服務(wù)原則和服務(wù)精神。n 本章內(nèi)容： 顧客向?qū)У姆?wù)標準 制定顧客向?qū)У姆?wù)標準程序顧客向?qū)У姆?wù)標準n 定義：服務(wù)機構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標準。n 利益因素市場細分法：按顧客對服務(wù)的真正需求和期望 得到的利益進行市場細分。n 心理因素市場細分法：按顧客的個人生活風格、個性及價 值觀、生活風格進行市場細分。關(guān)系營銷與市場細分n 市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)n 市場細分：按某種特征將顧客分類，同類 顧客為一個細分n 目標市場：評估不同市場細分的吸引力， 并據(jù)此選擇機構(gòu)為之服務(wù)的 目標市場n 市場定位：服務(wù)機構(gòu)將所提供的服務(wù)介入 所選定的目標市場內(nèi)市場細分的種類n 人文因素市場細分法：按人口的社會特征進行市場細分。服務(wù)調(diào)研中常見的類型：投訴調(diào)研，事端調(diào)研，（顧客）要求調(diào)研，（顧客） 關(guān)系調(diào)研，跟蹤調(diào)研，關(guān)鍵顧客調(diào)研， “神秘顧客 ” 調(diào)研，顧客代表座談，流失顧客調(diào)研，（顧客）未來 期望的調(diào)研分析調(diào)研資料的方法：方差分析法，回歸分析法，判別分析法，聚類分析法， 因子分析法和多層面測評。服務(wù)調(diào)研的目標：識別不滿意顧客，發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求或期望，連續(xù)監(jiān)察 和跟蹤服務(wù)的實績。對服務(wù)的滿意度負面不確定正面不確定滿足滿足感不滿足感（確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)）服務(wù)感知的層次對某一服務(wù)行業(yè)的感知對某一服務(wù)機構(gòu)的感知對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知對單個服務(wù)接觸點的感知第三篇 了解服務(wù)期望n 第六章 服務(wù)調(diào)研n 第七章 服務(wù)關(guān)系第六章 服務(wù)調(diào)研n 服務(wù)的市場調(diào)研，就是顧客調(diào)研或服務(wù) 調(diào)研。保證性：服務(wù)機構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能 力和信用。對服務(wù)質(zhì)量的感知可靠性：服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中能履行 自己明示或暗示的一切承諾。本章內(nèi)容n 影響服務(wù)感知的因素n 服務(wù)感知的內(nèi)容n 促進服務(wù)感知的策略 影響服務(wù)感知的因素顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價顧客對服務(wù)的滿意程度顧客對服務(wù)的感知顧客對服務(wù)的期望服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)服務(wù)機構(gòu)的形象服務(wù)定價服務(wù)接觸顧客比較服務(wù)接觸n 定義：服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程 中與顧客的接觸。影響服務(wù)期望的因素 顧客自身的因素，環(huán)境因素，服務(wù)機構(gòu)的市場溝通，提供服務(wù)的歷史，員工的表現(xiàn)和顧客的口碑都是影響服務(wù)期望的因素。n 重要意義 ： 有助于確定服務(wù)質(zhì)量的 高標準 有助于服務(wù)設(shè)計 有助于服務(wù)定價 有助于服務(wù)溝通合格的服務(wù)n 定義：顧客能接受但要求一般，甚至較低 服務(wù)n 意義： 有助于確定服務(wù)質(zhì)量的基本標準 有助于服務(wù)設(shè)計 有助于服務(wù)定價 有助于服務(wù)溝通寬容的服務(wù)n 寬容服務(wù)：顧客心目中介于理想服務(wù)與合 格服務(wù)之間的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量五大差距模型顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的滿意顧客對服務(wù)的感知機構(gòu)的對外市場溝通活動機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)對顧客期望的了解服務(wù)質(zhì)量差距 差距 5差距 3差距 2差距 4差距 1顧 客服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） =質(zhì)量差距 1+質(zhì)量差距 2 +質(zhì)量差距 3+質(zhì)量差距 4服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） ——顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù) 的感知之間的差距 質(zhì)量差距 1 ——服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的 顧客期望之間的差距 質(zhì)量差距 2 ——服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的 顧客期望之間的差距 質(zhì)量差距 3 ——服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標 準之間的差距 質(zhì)量差距 4 ——服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實際 之間的差距服務(wù)營銷管理的總目標和子目標服 務(wù) 營銷 管 理子目標 總目標準確地了解顧客實際的愿望制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的愿望使服務(wù)實績達到服務(wù)標準使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績縮小服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿意度了解服務(wù)期望縮小差距 1的服務(wù)營銷管理市場調(diào)研市場細分關(guān)系營銷管理層的溝通準確地了解顧客實際的需要服務(wù)標準的導(dǎo)向縮小差距 2的服務(wù)營銷管理服務(wù)標準領(lǐng)導(dǎo)層因素服務(wù)設(shè)計不合適的有型實據(jù)是制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的期望執(zhí)行服務(wù)縮小差距 3的服務(wù)營銷管理服務(wù)人員顧客服務(wù)渠道服務(wù)供求關(guān)系使服務(wù)實績達到服務(wù)標準管理對外的溝通縮小差距 4的服務(wù)營銷管理服務(wù)溝通橫向溝通有效管理顧客的服務(wù)期望使服務(wù)承諾符合服務(wù)的業(yè)績第二篇 服務(wù)期望與感知n 第四章 服務(wù)期望n 第五章 服務(wù)感知 第四章 服務(wù)期望n 服務(wù)期望：顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到