【正文】 Copyright 169。 BMC IT Operation of Excellence！ 卓越的 IT運營 16 Copyright 169。 BMC 美洲銀行 14 Copyright 169。 BMC 調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二） ：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： ① 推行流程管理 （ %） ② 實行統(tǒng)一的安全管理與控制 （ %） ③ 爭取公司高層領(lǐng)導的重視和支持（ %） ③ 對員工進行有針對性的培訓（ % ） ③ 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ % ） ④ 進行集中式管理 （ %） ⑤ 進行冗余備份和災(zāi)備（ %） ⑥ 加強對用戶的培訓和教育 （ %） ⑦ 設(shè)立統(tǒng)一的 IT支持前臺 （ %） ⑧ 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（ %） 管理的問題還是需要用管理的手段來解決！ 對 策 12 Copyright 169。 BMC HowTo Applications 41% Password/ Security 25% Hardware/ Break Fix 13% Outage Network/Server 8% Mainframe 3% Other 10% ? Incidents and requests continue to increase ? Simple and mundane activity continues to shrink as a percentage of volume ? Categories transform with the addition of new internal and external service requirements Data: Gartner RAS Measurement 服務(wù)需求歸類 10 Copyright 169。 BMC IT部門的職責 需 求 Demand 部 署 Deploy 運 行 Run ？ 方法： IT戰(zhàn)略規(guī)劃 方法：部署商品化系統(tǒng) 產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā) 8 Copyright 169。（ Gartner，2023） ? IT部門處理的業(yè)務(wù)部門的服務(wù)請求中， 41%是有關(guān)如何使用系統(tǒng)的，25%是有關(guān)密碼和安全方面的，只有 13%是真正修復(fù)軟硬件故障的。如果故障發(fā)生， 80%的時間是花在故障處理相關(guān)活動上，只有 20%的時間是真正花在解決故障上。 BMC 這就是很多人 想象 中的、也是很多 IT運維人員所經(jīng)歷的 IT運維！ ? 超過 40%的應(yīng)用系統(tǒng)故障是由變更不當導致的。 BMC 高速運行中的業(yè)務(wù) 5 Copyright 169。 BMC IT建設(shè)和 IT運行，哪個更重要？ 3 Copyright 169。 1 Copyright 169。 BMC IT服務(wù)管理 ITIL 信息化部門的“信息化”方法論 北京大學政府 CIO班 左 天 祖 2 Copyright 169。 BMC 說文解字： Operation 4 Copyright 169。 BMC 支持業(yè)務(wù)運行的 IT系統(tǒng) 6 Copyright 169。（ Gartner， 2023） ? 80%的 IT運維故障是可避免的。（ IDC，2023） ? PC在整個生命周期耗費的平均成本是采購成本的 5倍。（ Gartner） 真相： 7 Copyright 169。 BMC 25 Less than 1 PC to employee 200+ More PCs than employees. Add PDAs, wireless, pagers, ERP devices ... Typical Help Desk Typical Service Desk 1995 2023 Demand* Software Hardware * Contact per employee per month average 服務(wù)需求的復(fù)雜性