服務(wù)營(yíng)銷與營(yíng)銷管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 則（ 1） ? 發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系 —— 人員推銷的問(wèn)題是：實(shí)現(xiàn)的費(fèi)用很高；雇傭員工增多而增加服務(wù)表現(xiàn)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)；引發(fā)公司組織管理上的問(wèn)題 ? 采取專業(yè)化導(dǎo)向 —— 服務(wù)提供者的外表、動(dòng)作、舉止行為和態(tài)度都必須符合顧客心目中的一名專業(yè)人員應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn) 。 （一）人員推銷的指導(dǎo)原則（ 2） ? 利用間接銷售 —— 推廣和銷售有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并協(xié)助顧客們更有效率地利用現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)，以創(chuàng)造引申需求 —— 利用公斷人、見(jiàn)證人與意見(jiàn)倡議者以影響顧客的選擇過(guò)程 —— 自我推銷 ? 建立并維持有利的形象 —— 服務(wù)的高度非實(shí)體性，意味著服務(wù)的名聲和主觀印象是營(yíng)銷所依賴的重點(diǎn) —— 顧客往往從公司推銷員的素質(zhì)，判斷該服務(wù)會(huì)影響或提高既有的公司形象；而形象建立的其他方式，還有廣告和公關(guān)，也都同樣具有推波助瀾的作用。 （一）人員推銷的指導(dǎo)原則（ 3） ? 銷售多種服務(wù)而不是單項(xiàng)服務(wù) —— 在推銷核心服務(wù)時(shí)，服務(wù)公司可從圍繞著核心服務(wù)的一系列輔助性服務(wù)中獲得利益。同時(shí)，這也使顧客采購(gòu)時(shí)較為簡(jiǎn)易、便利并省去許多麻煩 ? 使采購(gòu)簡(jiǎn)單化 —— 以專業(yè)方式照顧并做好一切，并告訴顧客服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程即可，盡量減少對(duì)顧客提出各種要求。 . .... 第二節(jié) 促銷組合 一、服務(wù)廣告 二、服務(wù)人員銷售 三、服務(wù)宣傳與公共關(guān)系 四、服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣 五、互聯(lián)網(wǎng)促銷 六、口碑傳播 （一） 公關(guān)宣傳的特點(diǎn) ? 宣傳和公共關(guān)系在促銷全新或多風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)非常有效。 ? 服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)體產(chǎn)品的宣傳與公關(guān)工作 ，基本上無(wú)差異 ；在爭(zhēng)取報(bào)刊雜志版面的方式可能有些不同，公關(guān)目標(biāo)有所不同 ? 公關(guān)工作對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要性也可能各有不同，但競(jìng)爭(zhēng)性公關(guān)的內(nèi)容及訴求都是相同的，而且都建立在三項(xiàng)具有顯著特色的要素上： —— 可信度、解除防備、戲劇化。 （二）公關(guān)宣傳的任務(wù) ? 協(xié)助新任務(wù)的啟動(dòng) ? 建立維持形象 ? 解決問(wèn)題和麻煩 ? 加強(qiáng)定位 ? 公關(guān)工作的三個(gè)重要決策 —— 建立各種 目標(biāo) —— 選擇公關(guān)的信息與工具 —— 評(píng)估效果 。 . .... （三） 公關(guān)宣傳的工具 ? 宣傳報(bào)道 ? 事件贊助 ? 公益贊助 ? 網(wǎng)站 案例：應(yīng)用于旅游業(yè)的公關(guān)活動(dòng)類型 ? 新聞稿 —— 可以是有利信息，也可以是反駁不利信息 ? 新聞發(fā)布會(huì) —— 發(fā)布新產(chǎn)品、產(chǎn)品的變化或發(fā)展的信息；也用來(lái)發(fā)布年度報(bào)告 ? 名人到場(chǎng) ? 舉辦活動(dòng) ? 產(chǎn)品參觀 —— 專門為電視和廣播的假日節(jié)目和游記撰稿人而安排，目的在于促使其發(fā)表編者論 。 第二節(jié) 促銷組合 一、服務(wù)廣告 二、服務(wù)人員銷售 三、服務(wù)宣傳與公共關(guān)系 四、服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣 五、互聯(lián)網(wǎng)促銷 六、口碑傳播 . .... （一）營(yíng)業(yè)推廣的目標(biāo) ? 營(yíng)業(yè)推廣是以產(chǎn)品本身之外的某些特殊吸引力來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和吸引顧客 ? 個(gè)人購(gòu)買者 —— 出售額外的供給容量；變更購(gòu)買時(shí)間；吸引和獎(jiǎng)勵(lì)?？秃椭覍?shí)顧客；促進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的試用；提高市場(chǎng)份額；挫敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷或先于競(jìng)爭(zhēng)者促銷 ? 分銷網(wǎng)絡(luò)（銷售點(diǎn)） —— 確保經(jīng)銷商的支持和推薦；獲得宣傳冊(cè)展示空間并維持適當(dāng)庫(kù)存；維持進(jìn)行產(chǎn)品推銷的主動(dòng)性；提高經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品的了解 ? 銷售隊(duì)伍 —— 通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)提高銷售量；改進(jìn)分銷網(wǎng)點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的展示；在主要的公司客戶中實(shí)現(xiàn)銷售“激增“的目標(biāo)；獎(jiǎng)勵(lì)特殊的努力。 （二）旅游業(yè)營(yíng)業(yè)推廣的工具（ 1） ? 針對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)推廣方法 ——降價(jià)或廉價(jià)出售； ——折扣券或優(yōu)惠券； ——隱性降價(jià)； ——附贈(zèng)產(chǎn)品； ——免費(fèi)禮品； ——競(jìng)賽； ——?？屯ㄐ凶C方案 ——抽獎(jiǎng)。 （二）旅游業(yè)營(yíng)業(yè)推廣的工具（ 2） ? 針對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò) ——額外的傭金和超額獎(jiǎng)勵(lì) ——抽獎(jiǎng) —— 競(jìng)賽 —— 免費(fèi)禮品 ——社交集會(huì)或招待會(huì) ? 針對(duì)銷售隊(duì)伍 ——獎(jiǎng)金和其他的貨幣或獎(jiǎng)勵(lì) —— 禮品獎(jiǎng)勵(lì) ——旅行獎(jiǎng)勵(lì) ——抽獎(jiǎng)。 . ....
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