營銷與服務(wù)創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-04-24 13:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品。 （ 4） 不是出口創(chuàng)匯，而出口創(chuàng)牌。 （ 5） 打價(jià)值戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)。 （ 6）產(chǎn)品是服務(wù)的延伸 Haier ? ? ? ? ? ? 海爾的市場理念 ?只有淡季的思想沒有淡季的市場 ?只有疲軟的思想沒有疲軟的市場 ?優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司是創(chuàng)造需求 ?緊盯市場創(chuàng)美譽(yù) ?決不對市場說“不” ?抱怨是最好的禮物 250定律 101=0 Haier ? ? ? ? ? ? 海爾的服務(wù)理念 ?用戶永遠(yuǎn)是對的 ?服務(wù) ≠ 維修 海爾把滿足消費(fèi)者需求的全過程視為服務(wù) 把每個用戶得到意料之外的滿意作為服務(wù) 最高標(biāo)準(zhǔn) 公開的 公開的表面行為需求 隱藏的 內(nèi)在的 心理需求 海爾服務(wù)之道 冰山理論 隱藏的 隱藏的 海爾的服務(wù)——品牌文化的表演程序 無搬動服務(wù) ：在有條件的地方，海爾向購買者提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試，月內(nèi)回訪等各項(xiàng)服務(wù)的總稱。 一、二、三、四模式 ：海爾“星級服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)模式。 一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：（服務(wù)）投訴率小于十萬分之一，遺漏率也小于十萬分之一，不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映地問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 3個 0： 海爾星級服務(wù)目標(biāo)，即產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨、服務(wù)零煩惱。 10— 1=0：海爾服務(wù)公式，意即每個員工都要面對消費(fèi)者，得罪了一個消費(fèi)者，就意味著失去了一群潛在地消費(fèi)者。 零距離 ：一個新的生產(chǎn)和銷售模式，用戶和廠家，商家之間實(shí)現(xiàn)完全溝通。它包括零距離生產(chǎn)和零距離銷售。 “ 210”工程 ：基于零距離銷售的體系?！?2”指雙向溝通，“ 1”指統(tǒng)一服務(wù)，“ 0”指零距離目標(biāo)。 “三全”服務(wù) ：海爾彩電服務(wù)承諾：全天侯 24小時服務(wù)；全方位上門服務(wù)；全免費(fèi)義務(wù)服務(wù)。 “五化一”滿意 ：海爾空調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略，通過專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、精細(xì)化、國際化達(dá)到超出用戶期望值的滿意。 “ 3C”： 海爾的三重服務(wù)內(nèi)涵，真誠（ Confidence）；完美（ Completeness）和舒心（ Comfort），指“真誠的服務(wù)” +“完美的產(chǎn)品” =“舒心的享受”。 張瑞敏堅(jiān)定不移的自己做通路的背后 還有什么？ 實(shí)質(zhì)上更多的是通過 品牌的表演和核心能力的傳播 與顧客建立長期的利益關(guān)系 海爾品牌的成功得宜于什么？ 以消費(fèi)者主權(quán)意識為基礎(chǔ)的品牌經(jīng)營理念， 在每一個流程和每個員工行為上的具體化 海爾品牌的本質(zhì) ? 海爾在中國市場上開發(fā)著消費(fèi)者主權(quán)意識 ? 向概念化營銷升級 — 賣的是高生活品味 ? 銷售的是超出消費(fèi)者期望的滿意 ? 與消費(fèi)者 0 距離 是 速 度 競 爭 策 略 ? 海爾品牌是為消費(fèi)者創(chuàng)造新的生活方式的使者 海爾家電 為消費(fèi)者提供的價(jià)值和利益是什么？ 已不再是物質(zhì)意義上的商品 深植于組織內(nèi)部的經(jīng)營理念 消費(fèi)者看到的僅是露出水面的冰山 組織內(nèi)部的體系與程序 海爾品牌營銷策略也呈現(xiàn)出鮮明的四個階段 ? 由單一產(chǎn)品品牌到商號品牌（ 1984年 —— 1988年） ? 由成功品牌到品牌延伸（ 1988年 —— 1990年） ? 由國內(nèi)強(qiáng)勢品牌到國際化品牌（ 1990年 —— 1992年） ? 由有制造商上升到國際化品牌運(yùn)營商（ 1999 ? 第四個階段是 1. 有制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移 2. 有國內(nèi)向國際化轉(zhuǎn)移 3. 有制造向供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)移 從需求的五個層次上考量市場需求的發(fā)展 第五層：自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要 第四層 ：被尊重的需要 第三層： 情感價(jià)值的需要 第二層： 更好的生活需要 第一層：生存的需要 五層需求 共存一個環(huán)境中 都在不斷的升遷 市場需求在不斷變化 五糧液與茅臺對品牌不同的認(rèn)識 茅臺賣健康 — 有保健功能的好產(chǎn)品 并保持所謂的合理價(jià)格 茅臺人沒有賣核心產(chǎn)品 消費(fèi)者真正想要的東西是是酒承載的消費(fèi)時的尊貴價(jià)值 五糧液賣企業(yè)核心能力 制造高品味好
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