服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ck ConfirmCreditcheck AcceptPrintpaymentbookDelinquent CloseaccountVerifyinedataInitialscreeningVerifypayerEmployer Creditbureau BranchrecordsBankaccounts AccountingDatabaserecordsFWConfirmw wFFFFFF通過(guò)流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略定位 （ StrategicPositioningThroughProcessStructure）v復(fù)雜性程度 （ Degree of Complexity） :Measuredbythenumberofstepsintheserviceblueprint.Forexampleaclinicislessplexthanageneralhospital.v差異化程度 Degree of Divergence:Amountofdiscretionpermittedtheservertocustomizetheservice.Forexampletheactivitiesofanattorneycontrastedwiththoseofaparalegal.StructuralAlternativesforaRestaurantNoReservationsSelfseating.MenuonBlackboardEliminateCustomerFillsOutFormPreprepared:NoChoiceLimittoFourChoicesSundaeBar:SelfserviceCoffee,Tea,MilkonlyServeSaladEntreeTogether:BillandBeverageTogetherCashonly:PaywhenLeavingTAKERESERVATIONSEATGUESTS,GIVEMENUSSERVEWATERANDBREADTAKEORDERSPREPAREORDERSSalad(4choices)Entree(15choices)Dessert(6choices)Beverage(6choices)SERVEORDERSCOLLECTPAYMENTSpecificTableSelectionReciteMenu:DescribeEntreesSpecialsAssortmentofHotBreadsandHorsD’oeuvresAttable.TakenPersonallybyMaltred’IndividuallyPreparedattableExpandto20Choices:AddFlamingDishes。BoneFishatTable。PrepareSaucesatTableExpandto12ChoicesAddExoticCoffees。SherbetbetweenCourses。HandGrindPepperChoiceofPayment.IncludingHouseAccounts:ServeMintsLOWERCOMPLEXITY/DIVERGENCECURRENTPROCESSHIGHERCOMPLEXITY/DIVERGENCE低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 高差異性（定制服務(wù)） 產(chǎn)品加工 信息或形象處理人員處理 產(chǎn)品加工 信息或形象處理 人員處理 無(wú)顧客參與 干洗、自動(dòng)販賣(mài)機(jī) 檢查信用卡付賬單 汽車(chē)維修，裁衣服 計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)，建筑設(shè)計(jì) 間接的顧客參與 用家庭計(jì)算機(jī)訂貨，電話賬戶余額確認(rèn)航空管理員監(jiān)督飛機(jī)著陸，電視拍賣(mài)會(huì)上出價(jià)、銀行業(yè)務(wù) 直接顧客參與顧客與服務(wù)工人間無(wú)交互（自助操作自動(dòng)販賣(mài)機(jī)，組裝預(yù)制家具 從自動(dòng)取款機(jī)中提取現(xiàn)金，在無(wú)人照相廳里拍照 操作電梯乘坐自動(dòng)扶梯 便餐車(chē)提供正餐樣品，把貨物裝包 在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書(shū)館收集信息 駕駛一輛租用的汽車(chē)使用健康俱樂(lè)部設(shè)備 顧客與服務(wù)工人間有交互作餐館用餐服務(wù)，汽車(chē)清洗 召開(kāi)講座，處理常規(guī)銀行交易 ,會(huì)員升級(jí) 提供公用交通，為群眾種疫苗 家庭地毯清洗，景觀美化服務(wù) 肖像繪畫(huà)，提供顧問(wèn)咨詢(xún) 理發(fā)，做外科手術(shù) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類(lèi) （ TaxonomyofServiceProcesses）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法v 一、生產(chǎn)線方法v 生產(chǎn)線方法是與制造系統(tǒng)類(lèi)似的服務(wù)設(shè)計(jì)，有緊密的控制，使用低水平的勞動(dòng)力，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 v 麥當(dāng)勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范。原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過(guò)測(cè)量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外專(zhuān)門(mén)有儲(chǔ)存設(shè)施來(lái)處理半成品，在服務(wù)過(guò)程中不需要對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。v 生產(chǎn)線方法的特點(diǎn) :v1． 低 “自由度 ”的服務(wù)行為v汽車(chē)裝配線上的工人任務(wù)明確并使用指定的工具來(lái)完成工作。員工擁有一定程度的自主會(huì)生產(chǎn)出更具個(gè)性化的汽車(chē)，但會(huì)喪失汽車(chē)總體的一致性。v標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量（可看作技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢(shì)所在。v對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客關(guān)注。v 2． 嚴(yán)格細(xì)致的勞動(dòng)分工v 生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡(jiǎn)單的工作。這種工作分類(lèi)使得員工可以發(fā)展專(zhuān)門(mén)化的勞動(dòng)技能（即并不是每一位麥當(dāng)勞員工都需要成為廚師）。另處，勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。當(dāng)然，這會(huì)招來(lái)不少批評(píng)，許多服務(wù)工種被認(rèn)為是最低工資、沒(méi)有前途和低技能的就業(yè)機(jī)會(huì)。v 如被稱(chēng)為 “自動(dòng)多功能檢測(cè)室 ”的醫(yī)療新概念，病人要經(jīng)過(guò)一系列固定的醫(yī)學(xué)檢查，這些檢查由醫(yī)師使用復(fù)雜的儀器進(jìn)行，從而得出初步的診斷結(jié)果。由于整個(gè)過(guò)程分為若干常規(guī)工作，因此，不需要報(bào)酬昂貴的醫(yī)師便可完成。v 3．用技術(shù)（設(shè)備）代替人力v 逐步運(yùn)用設(shè)備代替人力已成為制造業(yè)發(fā)展的源泉。這個(gè)方法也可應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，比如用自動(dòng)記帳機(jī)代替銀行出納員。因此，大量的業(yè)務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)的 “軟 ”技術(shù)來(lái)完成。例如，在飛機(jī)的廚房里放一面鏡子，可以給乘務(wù)員巧妙的暗示，使他們?cè)诓唤?jīng)意間保持良好的形象。v 4．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化v 麥當(dāng)勞有限的幾種食品保證快捷性。限制服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量為預(yù)測(cè)和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。服務(wù)變成了事先已設(shè)好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動(dòng)。v 標(biāo)準(zhǔn)化有肋于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫^(guò)程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國(guó)性的組織，克服了服務(wù)有限帶來(lái)的需求受限的問(wèn)題。二、顧客作為 “合作生產(chǎn)者 ”自助服務(wù)法v 這種方法也稱(chēng) “顧客化方法 ”，其設(shè)計(jì)
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