服務創(chuàng)新與設(shè)計開發(fā)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ck ConfirmCreditcheck AcceptPrintpaymentbookDelinquent CloseaccountVerifyinedataInitialscreeningVerifypayerEmployer Creditbureau BranchrecordsBankaccounts AccountingDatabaserecordsFWConfirmw wFFFFFF通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位 （ StrategicPositioningThroughProcessStructure）v復雜性程度 （ Degree of Complexity） :Measuredbythenumberofstepsintheserviceblueprint.Forexampleaclinicislessplexthanageneralhospital.v差異化程度 Degree of Divergence:Amountofdiscretionpermittedtheservertocustomizetheservice.Forexampletheactivitiesofanattorneycontrastedwiththoseofaparalegal.StructuralAlternativesforaRestaurantNoReservationsSelfseating.MenuonBlackboardEliminateCustomerFillsOutFormPreprepared:NoChoiceLimittoFourChoicesSundaeBar:SelfserviceCoffee,Tea,MilkonlyServeSaladEntreeTogether:BillandBeverageTogetherCashonly:PaywhenLeavingTAKERESERVATIONSEATGUESTS,GIVEMENUSSERVEWATERANDBREADTAKEORDERSPREPAREORDERSSalad(4choices)Entree(15choices)Dessert(6choices)Beverage(6choices)SERVEORDERSCOLLECTPAYMENTSpecificTableSelectionReciteMenu:DescribeEntreesSpecialsAssortmentofHotBreadsandHorsD’oeuvresAttable.TakenPersonallybyMaltred’IndividuallyPreparedattableExpandto20Choices:AddFlamingDishes。BoneFishatTable。PrepareSaucesatTableExpandto12ChoicesAddExoticCoffees。SherbetbetweenCourses。HandGrindPepperChoiceofPayment.IncludingHouseAccounts:ServeMintsLOWERCOMPLEXITY/DIVERGENCECURRENTPROCESSHIGHERCOMPLEXITY/DIVERGENCE低差異性（標準服務） 高差異性（定制服務） 產(chǎn)品加工 信息或形象處理人員處理 產(chǎn)品加工 信息或形象處理 人員處理 無顧客參與 干洗、自動販賣機 檢查信用卡付賬單 汽車維修，裁衣服 計算機程序設(shè)計，建筑設(shè)計 間接的顧客參與 用家庭計算機訂貨，電話賬戶余額確認航空管理員監(jiān)督飛機著陸，電視拍賣會上出價、銀行業(yè)務 直接顧客參與顧客與服務工人間無交互（自助操作自動販賣機，組裝預制家具 從自動取款機中提取現(xiàn)金，在無人照相廳里拍照 操作電梯乘坐自動扶梯 便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包 在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息 駕駛一輛租用的汽車使用健康俱樂部設(shè)備 顧客與服務工人間有交互作餐館用餐服務，汽車清洗 召開講座，處理常規(guī)銀行交易 ,會員升級 提供公用交通，為群眾種疫苗 家庭地毯清洗，景觀美化服務 肖像繪畫，提供顧問咨詢 理發(fā)，做外科手術(shù) 服務流程設(shè)計的分類 （ TaxonomyofServiceProcesses）服務流程設(shè)計方法v 一、生產(chǎn)線方法v 生產(chǎn)線方法是與制造系統(tǒng)類似的服務設(shè)計，有緊密的控制，使用低水平的勞動力，提供標準化的服務。 v 麥當勞公司是將生產(chǎn)線方式應用到服務業(yè)的典范。原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。v 生產(chǎn)線方法的特點 :v1． 低 “自由度 ”的服務行為v汽車裝配線上的工人任務明確并使用指定的工具來完成工作。員工擁有一定程度的自主會生產(chǎn)出更具個性化的汽車，但會喪失汽車總體的一致性。v標準化和質(zhì)量（可看作技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。v對于標準化的常規(guī)服務，服務行為的一致性受到顧客關(guān)注。v 2． 嚴格細致的勞動分工v 生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能（即并不是每一位麥當勞員工都需要成為廚師）。另處，勞動分工的同時實行按勞取酬。當然，這會招來不少批評，許多服務工種被認為是最低工資、沒有前途和低技能的就業(yè)機會。v 如被稱為 “自動多功能檢測室 ”的醫(yī)療新概念，病人要經(jīng)過一系列固定的醫(yī)學檢查，這些檢查由醫(yī)師使用復雜的儀器進行，從而得出初步的診斷結(jié)果。由于整個過程分為若干常規(guī)工作，因此，不需要報酬昂貴的醫(yī)師便可完成。v 3．用技術(shù)（設(shè)備）代替人力v 逐步運用設(shè)備代替人力已成為制造業(yè)發(fā)展的源泉。這個方法也可應用于服務業(yè)，比如用自動記帳機代替銀行出納員。因此，大量的業(yè)務可以通過系統(tǒng)的 “軟 ”技術(shù)來完成。例如，在飛機的廚房里放一面鏡子，可以給乘務員巧妙的暗示，使他們在不經(jīng)意間保持良好的形象。v 4．服務標準化v 麥當勞有限的幾種食品保證快捷性。限制服務項目數(shù)量為預測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。服務變成了事先已設(shè)好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。v 標準化有肋于穩(wěn)定服務質(zhì)量，因為過程變得容易控制。特許服務方式充分利用了標準化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務有限帶來的需求受限的問題。二、顧客作為 “合作生產(chǎn)者 ”自助服務法v 這種方法也稱 “顧客化方法 ”，其設(shè)計
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