服務產(chǎn)品的開發(fā)與管理(編輯修改稿)
2025-01-26 03:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要素，前者是服務產(chǎn)品的技術含量，是可衡量，可控的。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制 服務功能性要素技術性要素隱性服務輔助性物品顯性服務支持性服務輔助性服務設施第十章 服務產(chǎn)品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質(zhì)量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法服務質(zhì)量的內(nèi)涵167。 北歐學者 Gronroos( 1982)提出了顧客感知服務質(zhì)量 ,認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇 , 它取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同其實際感知的服務水平的對比167。 Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提出了 SERVQUAL測量工具，包括五個維度、 22個量表：216。 可靠性（準確可靠執(zhí)行所承諾服務的能力）216。 響應性（幫助顧客及提供服務的自發(fā)性）216。 安全性（雇員的知識、態(tài)度及其使顧客信任的能力）216。 移情性（給予顧客的關心和個性化的服務）216。 有形性服務設計與交付過程中的服務差距167。 167。 167。 167。 167。 （提供服務與宣傳）167。 （企業(yè)承諾與顧客對承諾的理解）167。 （顧客期望與實際服務）；其他是企業(yè)內(nèi)部差距。第十章 服務產(chǎn)品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質(zhì)量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法167。 服務藍圖是描述服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中的不同人員可以理解并客觀使用它。167。 服務藍圖直觀上同時從幾方面展示服務：服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色、服務中的可見要素167。 服務藍圖的構成：216。四個區(qū)域161。顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為和支持過程216。三條分界線l外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線服務藍圖的構成后臺員后臺員工活動工活動顧客顧客活動活動支持性支持性活動活動顧客顧客活動活動顧客顧客活動活動有形有形證據(jù)證據(jù)有形有形證據(jù)證據(jù)有形有形證據(jù)證據(jù)前臺員前臺員工活動工活動前臺員前臺員工活動工活動前臺員前臺員工活動工活動后臺員后臺員工活動工活動支持性支持性活動活動支持性支持性活動活動支持性支持性活動活動外部互動分界線內(nèi)部互動分界線可視分界線快遞服務藍圖：接聽用戶電話接聽用戶電話用戶打電話用戶打電話專車專車調(diào)度調(diào)度用戶送包裹用戶送包裹 用戶取包裹用戶取包裹卡車卡車包裝包裝表格表格手提電腦手提電腦制服制服證據(jù)證據(jù)飛往配飛往配送中心送中心外部互動分界線內(nèi)部互動分界線可視分界線卡車卡車包裝包裝表格表格手提電腦手提電腦制服制服證據(jù)證據(jù)專車送包裹專車送包裹專車取包裹專車取包裹機場機場裝機裝機飛往目飛往目的地的地卸包裹卸包裹和分揀和分揀分揀分揀包裹包裹裝上裝上飛機飛機裝上裝上專車專車顧客行為前臺接待員工行為后臺接待員工行為支持性行為167。 在一個出租車預約中，打電話預定、等車、上車、告知目的地、與司機交談、結(jié)算和下車等都屬于 顧客行為 。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術、到達目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于 前臺員工行為 。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點就屬于 后臺員工行為 。另外，出租車調(diào)度中心的呼叫、
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