海爾營銷與服務創(chuàng)新范本(編輯修改稿)
2025-02-11 02:00 本頁面
【文章內容簡介】 格戰(zhàn)。 （ 6）產品是服務的延伸 Haier ? ? ? ? ? ? 海爾的市場理念 ?只有淡季的思想沒有淡季的市場 ?只有疲軟的思想沒有疲軟的市場 ?優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司是創(chuàng)造需求 ?緊盯市場創(chuàng)美譽 ?決不對市場說“不” ?抱怨是最好的禮物 250定律 101=0 Haier ? ? ? ? ? ? 海爾的服務理念 ?用戶永遠是對的 ?服務 ≠ 維修 海爾把滿足消費者需求的全過程視為服務 把每個用戶得到意料之外的滿意作為服務 最高標準 公開的 公開的表面行為需求 隱藏的 內在的 心理需求 海爾服務之道 冰山理論 隱藏的 隱藏的 海爾的服務——品牌文化的表演程序 無搬動服務 ：在有條件的地方，海爾向購買者提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調試，月內回訪等各項服務的總稱。 一、二、三、四模式 ：海爾“星級服務”的實現(xiàn)模式。 一個結果：服務圓滿。二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：（服務）投訴率小于十萬分之一，遺漏率也小于十萬分之一，不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映地問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將結果反映到設計、生產、經營部門。 3個 0： 海爾星級服務目標，即產品零缺陷，使用零抱怨、服務零煩惱。 10— 1=0：海爾服務公式，意即每個員工都要面對消費者，得罪了一個消費者，就意味著失去了一群潛在地消費者。 零距離 ：一個新的生產和銷售模式，用戶和廠家，商家之間實現(xiàn)完全溝通。它包括零距離生產和零距離銷售。 “ 210”工程 ：基于零距離銷售的體系。“ 2”指雙向溝通，“ 1”指統(tǒng)一服務，“ 0”指零距離目標。 “三全”服務 ：海爾彩電服務承諾：全天侯 24小時服務；全方位上門服務；全免費義務服務。 “五化一”滿意 ：海爾空調服務戰(zhàn)略，通過專業(yè)化、網絡化、規(guī)范化、精細化、國際化達到超出用戶期望值的滿意。 “ 3C”： 海爾的三重服務內涵，真誠（ Confidence）；完美（ Completeness）和舒心（ Comfort），指“真誠的服務” +“完美的產品” =“舒心的享受”。 張瑞敏堅定不移的自己做通路的背后 還有什么？ 實質上更多的是通過 品牌的表演和核心能力的傳播 與顧客建立長期的利益關系 海爾品牌的成功得宜于什么？ 以消費者主權意識為基礎的品牌經營理念， 在每一個流程和每個員工行為上的具體化 海爾品牌的本質 ? 海爾在中國市場上開發(fā)著消費者主權意識 ? 向 概 念 化 營 銷 升 級 — 賣 的 是 高 生 活 品 味 ? 銷售的是超出消費者期望的滿意 ? 與消費者 0 距離 是 速 度 競 爭 策 略 ? 海爾品牌是為消費者創(chuàng)造新的生活方式的使者 海爾家電 為消費者提供的價值和利益是什么？ 已不再是物質意義上的商品 深植于組織內部的經營理念 消費者看到的僅是露出水面的冰山 組織內部的體系與程序 海爾品牌營銷策略也呈現(xiàn)出鮮明的四個階段 ? 由單一產品品牌到商號品牌（ 1984年 —— 1988年） ? 由成功品牌到品牌延伸（ 1988年 —— 1990年） ? 由國內強勢品牌到國際化品牌（ 1990年 —— 1992年） ? 由有制造商上升到國際化品牌運營商（ 1999 ? 第四個階段是 1. 有制造業(yè)向服務業(yè)轉移 2. 有國內向國際化轉移 3. 有制造向供應鏈轉移 從需求的五個層次上考量市場需求的發(fā)展 第五層：自我價值實現(xiàn)的需要 第四層 ：被尊重的需要 第三層： 情感價值的需要 第二層： 更好的生活需要 第一層：生存的需要 五層需求 共存一個環(huán)境中 都在不斷的升遷 市場需求在不斷變化 五糧液與茅臺對品牌不同的認識 茅臺賣健康 — 有保健功能的好產品 并保持所謂的合理價格 茅臺人沒有賣核心產品 消費者真正想要的東西是是酒承載的消費時的尊貴價值 五糧液賣企業(yè)核心能力 制造高品味好酒的企業(yè) 并保持價格比茅臺高 10元 五糧液超越“國酒” 是因為它為消費者提供了超越茅臺尊貴的價值感受
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