【正文】 ，需要與服務(wù)營 銷計劃、顧客溝通計劃等內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； —— 在服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒?，及時掌 握服務(wù)現(xiàn)場的情況，如顧客流量、等候時間、 業(yè)務(wù)辦理時間等信息，對服務(wù)現(xiàn)場資源（包括 服務(wù)前臺和服務(wù)后臺）進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，保證 現(xiàn)場服務(wù)的及時性和靈活性； —— 服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，? 導(dǎo)顧客的需求，如選擇閑時來辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 顧客需求和服務(wù)提供能力之間的匹配； —— 在現(xiàn)場服務(wù)提供能力不足時，需要采 取相應(yīng)的措施（例如：進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、向顧 客告知真實(shí)狀況等），縮短業(yè)務(wù)辦理時間，減 少顧客抱怨。 文件名稱 文件編號 文件版本 修訂狀態(tài) 修訂日期 e）服務(wù)過程質(zhì)量控制 —— 制定完善的服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督檢查方 案：包括服務(wù)前臺、服務(wù)后臺質(zhì)量檢查方案， 在監(jiān)督檢查過程中可以采用遠(yuǎn)程監(jiān)控、神秘顧 客等方法； —— 制定系統(tǒng)的服務(wù)過程質(zhì)量控制方案： 包括識別關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，并確定質(zhì)量監(jiān)控參數(shù)， 如顧客等候時長、業(yè)務(wù)辦理差錯率等，建立關(guān) 鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，建立過程異常處理方案 及預(yù)防機(jī)制； —— 系統(tǒng)的使用統(tǒng)計過程控制方法，通過 信息技術(shù)手段，建立實(shí)時的過程質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)， 收集完整的過程質(zhì)量數(shù)據(jù)。關(guān)注顧客抱怨，及時化解 顧客不滿，識別改進(jìn)機(jī)會，建立良好的的顧客 關(guān)系，不斷提升顧客的滿意度。 j）安全與環(huán)境管理 —— 參照環(huán)境管理體系（ GB/T24001）和 職業(yè)健康安全管理體系（ GB/T28001）的要求， 實(shí)施現(xiàn)場安全與環(huán)境管理； —— 創(chuàng)造符合人體工學(xué)要求的工作條件， 能夠通過各種方法，不斷減少員工的勞動強(qiáng)度、 提高勞動效率、減少安全隱患，包括但不限于 調(diào)整工作臺高度、減少動作浪費(fèi)的設(shè)計等； —— 根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場的特點(diǎn)，識別發(fā)生公共 安全事件的潛在風(fēng)險，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案， 并定期演練。 服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新 a）服務(wù)改進(jìn) 通過對現(xiàn)場管理過程服務(wù)質(zhì)量、成本、 服務(wù)速度、人員技能、服務(wù)設(shè)施、效率等結(jié) 果評價現(xiàn)場的適宜性和有效性，制定改進(jìn)計 劃并組織實(shí)施。 對創(chuàng)新成果進(jìn)行評價，將可為現(xiàn)場帶來收益的創(chuàng)新成果固化并應(yīng)用到現(xiàn)場管理中。在適當(dāng)時，提供與競爭 對手或標(biāo)桿的對比數(shù)據(jù)，以反映企業(yè)在相關(guān)方 面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 履約 企業(yè)描述服務(wù)現(xiàn)場計劃執(zhí)行、服務(wù)承諾 的履約結(jié)果，例如： 服務(wù)承諾達(dá)成率； 準(zhǔn)時交付率等。 安全 企業(yè)描述現(xiàn)場安全管理結(jié)果， 例如： 服務(wù)現(xiàn)場安全事故數(shù)量、 連續(xù)安全生產(chǎn)天數(shù)、 特種設(shè)備按期校驗(yàn)率、 服務(wù)現(xiàn)場安防設(shè)施按期檢測率、 現(xiàn)場應(yīng)急演練按時完成率等。 20:47:0220:47:0220:472/10/2023 8:47:02 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 47分 2秒 20:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時 47分 2秒 下午 8時 47分 20:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:47:0220:47:0220:47Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 8時 47分 :47February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 20:47:0220:47:0220:472/10/2023 8:47:02 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :47:0220:47:02February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 47分 2秒 下午 8時 47分 20:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 8時 47分 :47February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:47:0220:47:0220:47Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 8時 47分 2秒 下午 8時 47分 20:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 47分 2秒 20:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:47:0220:47:0220:472/10/2023 8:47:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 8時 47分 :47February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 20:47:0220:47:0220:47Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 d) 員工士氣 員工滿意度、 員工流失率等。 質(zhì)量 企業(yè)描述現(xiàn)場輸出的質(zhì)量滿足過程要求的 結(jié)果，例如： 顧客滿意度、 顧客忠誠度、 顧客流失率、 顧客投訴率、 產(chǎn)品退貨率（適用于提供實(shí)物產(chǎn)品 的服務(wù)現(xiàn)場）等。結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)包括以下幾方 面的內(nèi)容，但具體的指標(biāo)依據(jù)現(xiàn)場實(shí)際的特點(diǎn) 設(shè)定，以證實(shí)現(xiàn)場管理的適宜性和有效性，并 確定在何處可以持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場管理。 改進(jìn)項(xiàng)目 時間 改進(jìn)前 改進(jìn)前 績效成果 b）服務(wù)創(chuàng)新 根據(jù)顧客需求變化和產(chǎn)品的發(fā)展趨勢等，識別現(xiàn)場管理變革性的創(chuàng)新機(jī)會。 服務(wù)測量與監(jiān)控 企業(yè)應(yīng)采用適宜的方法對服務(wù)過程進(jìn)行 監(jiān)控，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量，確保服務(wù)現(xiàn)場 提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，達(dá)到有效的 過程控制。 i）服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)急管理 —— 識別并分析服務(wù)現(xiàn)場潛在風(fēng)險事件， 包括但不限于安全事件、公眾事件等，根據(jù)風(fēng) 險的類別，采取適當(dāng)?shù)拇胧档惋L(fēng)險發(fā)生的 可能性； —— 針對服務(wù)現(xiàn)場存在的潛在危機(jī)事件， 制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確相關(guān)負(fù)責(zé)人和處理 流程，并定期在現(xiàn)場組織演練； 安全事件（人身安全、設(shè)備安全、治安安全、 食品安全、信息安全等） 公眾事件（ 突發(fā)事件 、名人事件、預(yù)期事件、 周期事件等。 f）服務(wù)設(shè)施管理 —— 制定科學(xué)的分類原則，系統(tǒng)地對服務(wù) 現(xiàn)場的設(shè)施進(jìn)行分類； —— 制定系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施日常維護(hù)流程， 包括但不限于點(diǎn)檢流程、維護(hù)流程等； —— 結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場和設(shè)備特點(diǎn)，制定設(shè)施 更新改善計劃和設(shè)施節(jié)能降耗改善方案； —— 建立故障分析系統(tǒng)，能夠采用科學(xué)的方法對 設(shè)施故障進(jìn)行深入分析，采取措施，降低設(shè)施的故障 率及故障時間； —— 開展預(yù)防性維護(hù)，使用科學(xué)的方