現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新(文件)
【正文】 讓員工愉快地工作 ,鼓勵員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學習 ,變成愿意改變的人讓員工感覺是團體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動員工成長 = Q*A E:管理績效 Q:領(lǐng)導者決策的質(zhì)量 A:下屬對決策的認同度 認同度 CASE1:臺灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機 CASE2:超級女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過好生活 ”運動 :護士流失率很大 ,達 24% 出臺 :靈活工作時間制 ,41%家庭壓力非常大的 護士自主安排工作時間 ,排班的主動權(quán) 交給自己 . 9個月后 ,24%11% 企業(yè)已經(jīng)認識到 :要員工好好工作 ,首先幫助他們好好生活 . ,柔性領(lǐng)導 /親民管理 ,人本管理 /胡溫政權(quán)重視 /中國傳統(tǒng)文化 :儒家 :以仁治人 +道家 :以柔克剛?cè)?.服務(wù)流程創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)過程 建立全新的服務(wù)設(shè)計概念顧客導向的服務(wù)流程設(shè)計運用信息技術(shù)創(chuàng)新流程尋找影響員工認同 發(fā)展的流程在消費者心中形成新的價值融入現(xiàn)代管理因素顏色 /時間管理等尊重創(chuàng)新普及規(guī)律創(chuàng)新普及曲線員工角度 顧客角度 管理優(yōu)化 角度 規(guī)律性Adopting創(chuàng)新普及曲線 Time第 1階段 第 2階段 第 3階段非正式渠道影響積累人氣大規(guī)模普及正式推廣大規(guī)模推廣處理頑固不化的少數(shù)的服務(wù)流程隨時 /隨地 /更便宜 /更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客取向與習性排隊掛號等候門診排隊劃價排隊交費憑證檢查回診開藥排隊劃價排隊交費排隊領(lǐng)藥 2小時電話掛號按時門診例行檢查回診開藥 交費 領(lǐng)藥 1小時流程 ?哪兒出了問題 ?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺物品存放農(nóng)業(yè)銀行信息技術(shù)創(chuàng)新流程衛(wèi)星 +通訊 :全球采購直銷 +零庫存 +服務(wù)POS機零售信息 控制技術(shù) :物流信息技術(shù) :對技術(shù)和人管理WalmartDell7Eleven海爾華為四 .系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新學習型組織1. 企業(yè)文化創(chuàng)新授權(quán)與獨立 容忍失敗 領(lǐng)導風格 鼓勵創(chuàng)意思考第一線做主 領(lǐng)導者習慣創(chuàng)新性思維愿意接受新事物創(chuàng)新環(huán)境 氛圍非常重要前提條件 :對員工教育與強化培訓系統(tǒng)創(chuàng)新的重要性 CASE: Xerox(施樂 )施樂硅谷研發(fā)中心首臺計算機 PC 首個鼠標 首個網(wǎng)絡(luò) 首個 ”圖形用戶界面 ”IBMMac3COM哪里出了問題 ? ,存在 ”我們 ”他們 ,科研 :年輕 /休閑 /長發(fā) /拖鞋總部 :西裝革履 /像教授一樣學習型組織學習引導創(chuàng)新學習是變革的原動力學習的三個層次一是自己學習 ,二是組織學習 ,三是學習型組織學習型組織的核心是 ”心靈的轉(zhuǎn)變 ”和重新創(chuàng)新自我表現(xiàn)學習 創(chuàng)新 變革 企業(yè)成長創(chuàng)新是領(lǐng)導者的責任 , 明確 ”變 ”是唯一的不變學習 ……….學習是變革 創(chuàng)新原動力掌握變化掌握趨勢有事業(yè)心有應(yīng)變能力有創(chuàng)造力有前瞻性學習型組織的四個共同特征企業(yè)中學習受到高度重視信息容易獲取并且可以分享人人堅持不懈學習允許犯錯誤或遭受失敗未來的創(chuàng)新點人力資源管理創(chuàng)新使用性人才培養(yǎng) (擴張 /輸出 )機制的創(chuàng)新新型公司培育學校飲食服務(wù)模式創(chuàng)新輸出管理 /人才 /擴大規(guī)模管理外包 小型物業(yè)公司人力資源發(fā)展創(chuàng)新層級制及分享績效管理創(chuàng)新未來的校園
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