平息顧客抱怨方法和技巧課程培訓講義(已改無錯字)
2022-07-29 14:31:10 本頁面
【正文】 忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù) ? 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 范例 ： 不要使用： “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。” 應(yīng)該使用： “你可以在財務(wù)部查到?！? 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 不要使用： “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。” 應(yīng)該使用： “你可以以 10個為單位定貨?！? 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 替換法 ? 顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。 ? 確認產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)； ? 因顧客的原因造成； 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 補償關(guān)照法 ? 體現(xiàn)在給予顧客物資或 /和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。 ? 顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。 ? 方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合
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