平息顧客抱怨方法和技巧課程培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。 ? 顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法?！? 應(yīng)該使用： “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 說“您可以 ……” 來代替說“不” 你可以在下列情況下說“您可以 ……” ： ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù) ? 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； ? 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； ? “ 顧客至上 ” 就是要求服務(wù)人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求服務(wù)人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重； 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝謝大家 ! 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客服務(wù)的等級(jí) 一、有問必答
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