【正文】 你的位置在哪里 ？ ?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 ? 顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法?！? 應(yīng)該使用： “你可以以 10個(gè)為單位定貨?！安唬莻€(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 范例 ： 不要使用： “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。平息顧客抱怨的 方法和技巧 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望 顧客感知 尊重與關(guān)注 服務(wù)技巧與效率 產(chǎn)品質(zhì)量 提供責(zé)任 顧客使用 銷售責(zé)任 承擔(dān)責(zé)任 服務(wù)質(zhì)量 顧客驚喜 顧客滿意 … … … … 感知 期望 感知 =期望 感知 期望 妥善解決 ﹊ ﹊ 比較 顧客滿意與顧客投訴分析模型 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 GEC Program l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好