平息顧客抱怨方法和技巧課程培訓講義-在線瀏覽
2024-08-19 14:31本頁面
【正文】 心理； 顧客對機器設備的探索嘗試心理； 顧客以自我為中心的習慣心理； 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、提高規(guī)勸能力 和解決服務矛盾能力 注意傾聽而不是反駁 注意表情的運用 注意語氣和耳語的作用 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、正確處理顧客的投訴 顧客投訴時的心理 ? 要求得到快速簡捷的處置； ? 要求發(fā)泄、要求受到尊重； ? 要求補償； 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 對顧客投訴的對策 ? 耐心傾聽，弄清真相 ? 以誠懇態(tài)度向顧客道歉 ? 區(qū)別不同情況作出恰當處理 ? 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； ? 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感； 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說服法 ” ? 引導征詢法 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 說“我會 ……” 以表達服務意愿 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 1. “我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)
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