溝通技巧與客戶抱怨處理127-展示頁
2024-09-11 18:39本頁面
【正文】 品牌 關(guān)系 產(chǎn)品差異化 原系統(tǒng)匹配 提升客戶忠誠度的方法 第四講：客戶服務(wù)四步驟 信賴 外表 態(tài)度 專業(yè) 反應(yīng) 金牌服務(wù) 客戶的觀點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義 基本 需求 安全 需求 尊重 需求 情感 需求 客戶四大需求 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)體系 心理感受 Service 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)水平 技術(shù)能力 流程化 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 情感需求 安全需求 尊重需求 客戶服務(wù)三個(gè)部分 Service Service 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)四步驟 接觸客戶 ② 了解客戶 ④ 后續(xù)跟進(jìn) ③ 解決問題 接觸客戶的技巧 ? 職業(yè)化形象 ? 熱情的態(tài)度 ? 關(guān)注客戶的需求 —— 基本、情感、安全、尊重 客戶服務(wù)四步驟 ① 接觸客戶 了解客戶 ④ 后續(xù)跟進(jìn) ③ 解決問題 溝通的行為：聽、問、說 ： 傾聽的作用 ? 發(fā)現(xiàn)客戶基本需求 ——聽事實(shí) ? 理解客戶心理需求 ——聽情感 “ 傾聽中給與對(duì)方良好的感覺比聽清楚他 講什么更重要” 使用積極的肢體語言 ? 傾斜著身子 ,面向客戶仔細(xì)聽 ? 你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) ,如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身 ?? 摘要復(fù)述客戶的講話 ? 適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 ,表示完全的了解和尊重 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 提問的類型 開放式問題 封閉式問題 發(fā)現(xiàn)需求 —開放式問題 ? 定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn) ? 目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料 5W2H 確認(rèn)需求 —封閉式問題 ? 定義：提供選擇答案，引出
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