【文章內容簡介】 ? 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 ? 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 ? 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 ? 及時跟進和執(zhí)行所需工作 50 合格的客戶服務人員 ? 會議 ? 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 ? 及時報告和記錄重要會議內容和決定 ? 個人工作習慣 ? 高速有效 ? 頭腦清晰，思路明確 ? 勤于書面報告和作業(yè) ? 應變能力 ? 時間觀念 51 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 ? 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 ? 對客戶意見的評估和建設性投入 ? 維護公司原則和利益 ? 對內溝通交流 ? 及時、準確和充分地與職能部門交流 ? 策略性引導 ? 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 52 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 ? 有效與各部門、各級別同事密切合作 ? 領導、促進、控制工作進展 ? 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司價值觀 ? 永遠站在公司立場發(fā)言 ? 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 ? 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 53 合格的客戶服務人員 ? 新點子 ? 對客戶和同事不斷提供“新點子” ? 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 ? 對事業(yè)和公司的投入 ? 勤奮自律 ? 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 ? 好學求知，頭腦開放 ? 良好個人素質（誠實、正直、守信） ? 善于應付壓力 ? 培訓和指引 ? 對下級和新同事提供指引和培訓 54 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 ? 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 ? 隨時擁有個人判斷 ? 行動前具備充分理論和策略依據(jù) ? 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 55 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” ? 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 ? 溝通交流中永遠保持策略引導 ? 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” ? 主動安排工作責任、流程和時間表 ? 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 ? 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 56 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 ? 公司和同事的問題，就是自己的問題 ? 客戶面前沒有退路和借口 ? 與同事分工不同，但責任共擔 ? 具備對重大和眾多責任的承受力 57 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 ? 廣告是與人打交道的行業(yè) ? 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 ? 對客戶和同事都能為他人著想 ? 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） ? 主動為同事的工作提供合理的條件 ? 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 58 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 ? 強烈的維護公司經濟利益的意識 ? 確保成本回收 ? 確保向客戶收款 ? 確保客戶向公司按時按量的付款 ? 不亂花客戶金錢 ? 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益 59 合格的客戶服務人員 ? “ 壓力之下，毫無懼色 ” ? 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 ? 問題和壓力在所難免，應泰然處之 ? 積極的態(tài)度，看事物好的一面 ? 舒解壓力，學會放松 ? 高效率地安排個人時間 ? 保持正常人的心態(tài)和生活 60 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： ? 勤奮負責，誠實守信 ? 見識出眾，善于領導 ? 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 61 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎知識 62 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告、勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群 63 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。 ? 市場營銷的目標是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產品或特別喜好某一產品從而評判某一產品是否有競爭優(yōu)勢。 64 廣告與市場營銷（續(xù)） ?市場營銷的四要素 原則 ?產品、價格、分銷和促銷 ?消費者決定購買某一產品取決于： ? 產品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 ? 價格是否可以接受 ? 分銷渠道是否可以給他提供方便 ? 他們是否知曉這個產品（或某一特定品牌） ?但是對于一個產品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標準。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產品可以向消費者提供不同的競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產品而異，因時間而異，因市場而異。 65 廣告與市場營銷（續(xù)） 廣告在市場營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。促銷是市場組合中的一章，而廣告只是促銷活動的一個環(huán)節(jié)。其特點是其它行銷方式所不具備的。 例如： 同時性和可重復地與大眾溝通 提供信息 提醒消費者去購買 加強已有的購買行為 改變其態(tài)度 〃 信仰與行為 66 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 廣告可以在創(chuàng)造產品嘗試和需求方面促進銷售。重復購買行為將取決于產品本身以及其分銷渠道、價格等。 ? 獨特賣點（）是唯一可以幫助產品在消費者心中占有一席之地的工具。 ? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。 67 市場的種類 ? 什么是市場？ ? 市場是抽象的，看不見的 ? 市場可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產品的需求 ? 商業(yè)可以通過經驗或市場調查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產品在最好的市場登陸。消費者依靠經驗，市場信息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產品的市場。 68 市場的種類（續(xù)） .消費者市場 由人構成，通常他們?yōu)榱似鋫€人戒其家庭其他成員所用而購乣產品戒服務。 .工業(yè)市場 由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饨渖a其他產品而購乣產品戒服務。 .社會機構市場 由丌同的贏利性戒非贏利性機構組成（如：醫(yī)院、政府部門戒學校等），他們?yōu)榱松鐣睦嫣峁┊a品戒服務。 69 市場的種類（續(xù)） .銷售市場 由批發(fā)商、零售商和分銷商組成，他們購乣制成品戒卉成品然后加上他們的利潤再行銷售。 以上四種市場，消費者市場在所涉及的金額和廣告量方面是最大的。不這群人進行市場溝通通常是通過大眾媒介。對其他群