如何創(chuàng)造客戶培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-05 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意的目標(biāo) －用以激勵(lì)自己 －最終目標(biāo)是建立一種良好的關(guān)系而不是把產(chǎn)品或服 務(wù)推銷出去 －獲得顧客同意，陳述出一條購買意見 －顧客坦誠地說出不愿意交談或購買的原因 －顧客表明推銷的時(shí)間、地點(diǎn)、方式不十分合適 －顧客同意再見一次面 －顧客同意在他（她）有購買欲望時(shí)主動(dòng)與我聯(lián)系 －顧客指出對(duì)產(chǎn)品或此次訪問的興趣不大 24 如何創(chuàng)造顧客 ? 想方設(shè)法使目標(biāo)成為現(xiàn)實(shí)的、合情合理的和可觀察的 ? －不能在錯(cuò)誤的時(shí)刻向不具有購買欲望的人推銷 ? 產(chǎn)品或服務(wù) ? －判定反應(yīng)的標(biāo)志 ? 皺眉、若有所思、打斷談話、有意識(shí)跑題 ? －有效地集中注意于顧客的情緒 25 如何創(chuàng)造顧客 、如何與顧客建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系 （） 自身的基本要求 彬彬有禮 關(guān)心他人 負(fù)責(zé)任 知識(shí)豐富 堅(jiān)定可靠 完全為顧客利益著想 26 如何創(chuàng)造顧客 （）初次會(huì)面時(shí)的幾個(gè)關(guān)鍵問題及相應(yīng)對(duì)策 問題一 陌生人見面時(shí) －對(duì)方：不自然、對(duì)推銷員看法的預(yù)知性、消極性 －自己：迷惑、誤解、緊張、談判、失敗 對(duì)策 －打破成見，避免先入為主 －從顧客熟悉的話題入手 －友好但不圓滑 －做顧問提建議而不強(qiáng)制推銷 27 如何創(chuàng)造顧客 ? 問題二 信息不對(duì)稱使顧客只能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)、傳聞、 廣告及其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象判斷并形成印象。 往往是錯(cuò)誤的、片面的 對(duì)策： －首先自己不要作任何假設(shè) －詢問顧客是否熟悉產(chǎn)品或服務(wù) －詢問是否在相同產(chǎn)品或服務(wù)上曾遇到挫折 －善于傾聽，不要急于表態(tài) 28 如何創(chuàng)造顧客 ? 問題三 顧客并不信任你 －了解目標(biāo)顧客的價(jià)值觀（感興趣的、厭惡的） －努力提供即使不買也有價(jià)值的建議 －時(shí)時(shí)提醒自己：你是主要信息，用戶接受的是你 而不是產(chǎn)品或服務(wù) －交換秘密（以不損害雙方利益為前提） －主要依賴感情和感覺而非道理 －注意非語言行為 29 如何創(chuàng)造顧客 （）正確定位關(guān)系－ 三種關(guān)系及定位 業(yè)務(wù)關(guān)系 普通人之間的人際關(guān)系 演員與觀眾 三種角色 外在的、干練的、作出理智決定的人 潛在的、情緒化的、表現(xiàn)個(gè)性的人 代理人－對(duì)委托負(fù)責(zé)而表現(xiàn)合理行為 30 如何創(chuàng)造顧客 、正確地提出問題－發(fā)現(xiàn)需求 （）提出問題是發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵 人們購買是為了滿足需求，因此推銷事實(shí)上只是發(fā)現(xiàn) 這些需求并滿足的行為 發(fā)現(xiàn)不是探察，不要試圖讓顧客感到被探察。人性反 感探察。 需求有時(shí)被描述為一種困難 31 如何創(chuàng)造顧客 （）成功與失敗的關(guān)鍵是如何提出問題而不是提出什么 問題 過于封閉式的提問（簡(jiǎn)單到可以用“是”或“否”來 回答的問題，不是在交友而是在制造“對(duì)手” －您買過什么？ －您結(jié)婚了嗎？ 開發(fā)式的提問（調(diào)動(dòng)顧客積極性，思考后再回答） －請(qǐng)您談?wù)勛约汉脝幔? －您為什么買 … ？ 32 如何創(chuàng)造顧客 （）列出一個(gè)開放式問題清單 －您覺得您從我這兒能得到什么？ －您購買的產(chǎn)品與服務(wù)中那些是不滿意的？為什么？ －您希望我為您提供什么樣的幫助與建議？ （）交替詢問封閉式與開放式問題 （）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善提問方式 （）失敗的原因 －各人利益不同 －缺乏相互信任 －難于接受變化 －害怕出錯(cuò)（傷面子） －先入為主 33 如何創(chuàng)造顧客 、幫助顧客決策－邏輯、感情證明 （）邏輯－合理的結(jié)構(gòu) 對(duì)比
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