客戶滿意知識培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-22 18:07 本頁面
【文章內容簡介】 方式 ?清理現(xiàn)場 體諒情感 客戶有情緒是因為 ?服務人員態(tài)度服務太差 ?收費過高 ?等待太久，耗費時間 ?技術太差，產品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 體諒情感 客戶不滿時想得到 ?認真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補償 ?問題不再發(fā)生 ?有人聆聽 ?緊迫感 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責任 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢 ?電話回訪 電話技巧 電話服務的特點 ： 通過 聲調 ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 電話技巧 在電話中應該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽 ?表現(xiàn)出同情心 ?有責任 ?讓用戶把話講完 電話技巧 在電話中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶的電話 ?把電話轉給其他人以擺脫責任 ?說“與我無關，我不管 ” 電話技巧 在電話中 ?自信，熱情 ?讓客戶聽到“微笑” ?仔細聆聽，耐心回答 ?響應速度快 ?委婉地說“不” 電話技巧 如何接聽電話 ?鈴聲響三聲之內接起電話 ?致以問候語 ?提供您的姓名 ?詢問用戶是否需要幫助 ?如用戶等候過久，先表示抱歉 電話技巧 如何讓用戶在電話中等候 ?詢問客戶是否愿意 ?用戶同意后，表示謝意 ?告知用戶等候的原因 ?控制等候時間 ?回線后感謝用戶的耐心等待 電話技巧 如何轉接電話 ?向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號 ?征求客戶意見 ?轉接后，向對方簡單說明后，掛機 ?如果無法轉接： 電話技巧 如何記錄電話信息 ?同時外出時，客戶來電，應先答“不在” ?告知客戶同事回來的大概時間 ?告訴客戶您愿為他提供幫助 ?記錄下所有重要 /關鍵信息，將留言及時轉交相關人士 ?本人回位后，在 4小時之內給用戶回電 電話技巧 如何結束電話 ?與客戶確認所談相關事宜 ?詢問“還能為您做點什么？” ?感謝客戶的來電 ?讓對方先掛電話 ?掛斷電話后，立即寫下任何重要信息 客戶滿意 ? 通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。 ? 一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學會更好地去把握和珍惜你愛的人。 :2519:25:43 ? 人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。 ? 每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。 19:25:4319: ? 論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富 — 身體與心靈的財富。 ? 人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。 ? 對產品質量來說，不是
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