【文章內(nèi)容簡介】 需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強化，并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時間。 “一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)?。坎粫@樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。 反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 永遠嫌貴型：一份資料統(tǒng)計過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認同的利益。 三、實戰(zhàn)方案： 下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優(yōu)秀的SALES會采取的說法技巧。 應(yīng)對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當?shù)娜送扑]。 A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。” “這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪?！?（注：客戶已經(jīng)用他的行為表達了他的不耐煩，這時候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進，給將來留點余地） B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細地交流一下?！?“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來了，您看……” （注：客戶在和他地位相當?shù)娜说挠绊懴滦Ч?，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會適得其反） 應(yīng)對“沒有需要”型主要運用詢問法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯” “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺?！?“嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？” “是的，只有DVD才具有杜比AC3的技術(shù)?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……” （注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問，先保證在確認客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。） 應(yīng)對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”： “X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去??？” “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實貴了點哦?！?“這點，其實我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點，買我們的車是可以分期付款的?！?“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……” （注：盡管別人的經(jīng)濟情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進行初步判斷。實在無法判斷，就干脆放輕松點，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實情，如確實沒有購買意圖的話，大多也不會在意。） 應(yīng)對“沒有時間”型：在國外的私人診所，一個好的醫(yī)生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息。 “X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項目的事情” “那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理” “據(jù)我了解，XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項目甲方的技術(shù)負責人XXX工程師交流過，他很認可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細些?！?“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室?！?“那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！” 打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。 （注：在打這樣的電話前一定要有準備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時正因為他“沒有時間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細，力爭在很短的時間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營銷人的拜訪之道在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：　　　　 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？　　　　 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？　　　　 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？　　　　 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？　　　　 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？　　　　 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；　　　　 當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”?！　　　?我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧?！　　　?陌生拜訪：讓客戶說說說　　　　 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；　　　　 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；　　　　 前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；　　　　 拜訪流程設(shè)計：　　　　 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”　　　　 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”　　　　 三、 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”?！　　　?四、 開場白的結(jié)構(gòu)：　　　　 提出議程；陳述議程對客戶的價值；時間約定；詢問是否接受；　　　　 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？　　　　 五、 巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說；　　　　 設(shè)計好問題漏斗；　　　　 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋?！　　　?如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”　　　　 結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；　　　　 采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。　　　　 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”　　　　 對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；　　　　 根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；　　　　 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”　　　　 六、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)