【文章內容簡介】 狀況 　 客戶的發(fā)展狀況 　　明確您的拜訪目的 　　您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準備接近客戶時的適當說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。 　　第一次拜訪客戶的理由： 　　引起客戶的興趣 　　建立人際關系 　　了解客戶目前的狀況 　　提供產品的資料以及樣品，報價單 　　介紹自己的企業(yè) 　　要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書 　　要求客戶參觀展示 拜訪潛在客戶前的準備是一個持續(xù)性的準備，每一個潛在客戶都是未來開花結果的種子，您對潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產生信心。 四、制定銷售計劃　　銷售是行動導向的科學，沒有行動計劃，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計劃。 　　合理的銷售計劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。計劃是行動的開始，行動的結果是否能夠達到目標，是計劃檢核的基本點。 　　客戶經理在作計劃前要考慮的三個要素： 　　接觸客戶時間的最大化 　　目標 　　達成目標所需的資源 　　銷售活動是與客戶之間進行互動的過程，客戶的時間不是您所能夠控制的，所以您最好要提早安排，銷售計劃必須保證充分的彈性。在執(zhí)行計劃的過程中，您必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負責，計劃中要設定嚴格的檢核要點，隨時評估計劃的可行性，促使自己全力控制計劃的進度，以達成計劃的目標。 　　您的時間 　　接觸客戶時間要最大化。 　　對客戶經理來說，如何提高接觸客戶的時間是非常有價值的，我們前面提到過，客戶經理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，接觸時間的延長有助于客戶更詳細了解您和您的產品。確認您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務是有助于您的客戶了解產品和了解您自己。 　　計劃的檢查要點之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時間”。 　　您的目標 　　目標分終極目標和階段目標，有很多業(yè)務不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達成的，階段性目標是檢查銷售計劃執(zhí)行狀況的重要標志，對于區(qū)域銷售計劃則尤為重要。 目標是企業(yè)和您共同確認能夠達成的任務。目標除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費用。下列項目也是客戶經理行動過程中企業(yè)所要求的目標。 　　更充分了解產品的銷售區(qū)域； 　　訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率； 　　維持一定潛在客戶的數(shù)量； 　　每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； 　　參加專業(yè)訓練的次數(shù)。 　　您的資源 　　要達成您的目標，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點。 　　下列項目可協(xié)助您檢查您的資源： 　　產品知識； 　　價格的權限范圍； 　　現(xiàn)有客戶的關系； 　　潛在客戶的資料量和細致程度； 　　銷售區(qū)域； 　　銷售輔助器材。 　　您的銷售計劃 　　一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達成銷售目標?！　?依計劃行事是專業(yè)客戶經理必備的素質，需要客戶經理不斷摸索計劃的有效性。計劃不如變化，但專業(yè)的客戶經理在計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。剛開始從事業(yè)務銷售工作的業(yè)務新手，不要急于對計劃提出過高的要求，按照一定的步驟進行訓練，將計劃和行程作詳細的比較，當您具備了一定經驗時，您的銷售計劃同樣可以完美無缺，您的時間的使用效率自然會大大提高，業(yè)績您也就不用擔心了，所謂一切盡在掌握。 　　知而行，行則知。銷售是一個循序漸進的過程，當您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進。第三講 識別客戶的利益點　一、將產品特性轉換成客戶利益　　大家已經知道了，產品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。 　　每一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。 　　而產品的優(yōu)點則是指產品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。 　　特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： 　　您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡，因此使用傳真機的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。 　　牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 　　這雙鞋是設計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。 　　特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產產品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。 　　反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是客戶經理們存在的價值，否則根本不需要有客戶經理。而客戶經理對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 　　如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 　　也就是說，我們要掌握將特性轉換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 　　步驟1：從事實調查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 　　步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 　　步驟3：介紹產品的特性 (說明產品的及特點)； 　　步驟4：介紹產品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點)； 　　步驟5：介紹產品的特殊利益（闡述產品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 為客戶尋找購買的理由 　　想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細想想看，當您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 　　我們再仔細推敲一下，這些購買的理由正是我們最關心的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。 　　因此，我們可從探討客戶購買產品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的利益點。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關心的利益點。 　　您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 　　商品給他的整體印象 　　廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。 　　成長欲、成功欲 　　成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。 　　安全、安心 　　滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的產品不可勝數(shù)。無形的產品如各種保險，有形的產品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產品經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的客戶經理，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。 　　人際關系 　　人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 　　便利 　　便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。 　系統(tǒng)化 　　隨著電子技術的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關心的利點。 　　興趣、嗜好 　　您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。 　　價格 　　價格也客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。 　　服務 　　服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。二、精心設計做好產品說明您熟悉如何將產品的特性轉換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產品的關鍵點。成功的產品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。 　　什么是產品說明 　　一般而言，正式的產品說明是指客戶經理完成事實調查后，向潛在客戶說明他提供的產品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 　　您從上一個專題中已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產生，就不會有購買的行為發(fā)生。 　　產品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的欲望。 　　產品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 　　讓客戶產生想要的欲望。 　　讓客戶認同您的產品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求。 　　成功產品說明的特征 　　能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 　　能讓客戶相信您能做到您所說的。 　　讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 產品說明的技巧 　　產品說明的二個原則 　　成功的產品介紹，要把握住下列二個原則： 　　原則1： 　　遵循“特性 →優(yōu)點 →特殊利益”的陳述原則。 　　原則2： 　　遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 　　產品說明的步驟： 　　步驟①：開場白 　　需掌握技巧： 　　問候； 　　感謝聆聽及相關人員對調查的協(xié)助； 　　引起注意及興趣。 　　步驟②：依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 　　需掌握技巧： 　　用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 　　步驟③：以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品的特性→優(yōu)點→特殊利益。 　　需掌握技巧： 　　產品特性轉換成特殊利益的技巧。 　　步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 　　需掌握技巧： 　　預先異議的處理技巧。 　　步驟⑤：異議處理。 　　需掌握技巧： 　　異議處理技巧。 　　步驟⑥：要求訂單。 　　需掌握技巧： 　　締結的技巧。 　　其它注意點 　　維持良好的產品說明氣氛； 　　選擇恰當?shù)臅r機做產品說明； 　　產品說明中不要逞能與客戶辯論； 　　預先想好銷售商談； 　　運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 　　產品說明的三段論首先是陳述產品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產品的三段論法,能讓您的產品說明變得非常有說明力。 　　產品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產品介紹得很成功的客戶經理，都是經過長期的練習，才養(yǎng)成有效的三段式說明習慣。 　　接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細說明如下： 　　事實陳述 　　所謂事實狀況意指產品的原材料、設計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產品的一些特征。產品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產品的性質上是很難把產品銷售出去的。 　　解釋說明 　　因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經過解釋說明的闡述后，構成產品的每個性質或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。 　　客戶利益 　　接著的