面對客戶異議正確的處理方法(編輯修改稿)
2024-11-15 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)設(shè)計制作。2）確定需求時間：我們禮冊從封面設(shè)計、修改、到定稿、制作成禮冊，需要大概二周時間，這個時間應(yīng)該沒問題吧？（你看這個我們在半個月左右能定下來嗎？）3）確定用途：行長，封面設(shè)計這塊，我們可以有針對性的為你設(shè)計封面。我想了解下這塊主要是針對客戶回饋？還是營銷活動？（假設(shè)客戶回答是客戶回饋）行長，客戶回饋這塊，對私客戶和對公客戶的封面設(shè)計的側(cè)重點都是不一樣的，像我們合作過很多銀行，針對理財客戶，封面設(shè)計上我們會比較偏重理財服務(wù)的宣傳，針對對公這塊，封面設(shè)計主要是對銀行對公業(yè)務(wù)的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對對私客戶、還是對公客戶？（假設(shè)客戶說是營銷活動）能不能了解下你們這個活動大概什么時候開始？持續(xù)多久？只是針對你們這個行，還是包括下屬網(wǎng)點？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營銷活動，下次我把他們的資料帶過來您參考下。4）制造下次見面機(jī)會：好，那你看我這周五或下周X過來，把為你們設(shè)計的封面帶過來您看一下，到時候你們有什么問題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊里的產(chǎn)品，我們都有充足的時間來安排。第四篇：客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧課程目標(biāo):了解溝通的基本原理、目的和障礙；提高對傾聽的認(rèn)識和增強(qiáng)傾聽能力；善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服學(xué)會處理客戶爭議掌握個人情緒調(diào)試課程大綱:一、溝通什么是溝通理想的溝通溝通的類別溝通上的“黃金律“溝通“十點”溝通之“門鑰匙”溝通六個步驟二、塑造專業(yè)的聲音聲音在溝通中的重要性“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別聲音的五要素聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用保護(hù)好自己的嗓子三、聽的技巧聽拉近與顧客的關(guān)系1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？2）傾聽的三大原則3）聽的三步曲4）聽的五個層次5）積極聆聽的技巧6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語7）聽的障礙聽如何接聽電話1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別2）接電話案例分析3）接電話的禮儀4）打電話案例分析5）打電話的禮儀6）檢驗理解7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練四、聰明地提問怎么提問1）提問的好處2）情景分析3）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法4）提問過程中要避免的事情5）FAB法顧客更在意你怎么說1）小場景分析2）常用服務(wù)用語? 開頭語以及問候語? 無法聽清時? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語3）用戶顧客喜歡的方式去說? 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說“我理解……”以體諒對方情緒? 說“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?說“您可以……”來代替說“不”? 說明原因以節(jié)省時間五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析客戶流失的原因客戶抱怨行為處理抱怨的對企業(yè)的意義投訴處理技巧1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處4）客戶投訴的四種需求5）處理投訴的基本原則6）處理升級投訴的技巧7）處理疑難投訴的技巧8）處理投訴過程中的大忌9）處理投訴電話的五個步驟10）思考客服代表壓力緩解方法與技巧1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？2）控制情緒的方法3）日常解壓的方法7．快樂工作1）快樂工作由你選擇2）案例分析第五篇：促單工作的核心是：消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，讓客戶真正清晰我們的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來的價值，最后讓客戶主動進(jìn)行購買產(chǎn)品, 根據(jù)以往的銷售經(jīng)歷，目前材料管理軟件在銷售促單環(huán)節(jié)遇到的客戶主要有以下幾個常見異議，現(xiàn)針對這些促單異議我們給予分析和溝通示例，以幫助大家解決銷售過程中遇到的問題。暫時用不上學(xué)不會領(lǐng)導(dǎo)不批等新工程開工第一章 暫時用不上銷售思路：分析客戶用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶的認(rèn)知，推進(jìn)銷售進(jìn)程。暫時用不上軟件的原因：價值沒有完全認(rèn)可，性價比低；管理要求沒那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了。第一節(jié) 價值沒有完全認(rèn)可，性價比低客戶說：“這軟件，這么貴不值得，我用EXCLE一樣可以解決，沒有必要花這么多錢購買軟件”原因：沒有認(rèn)識到改善材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問題對軟件的價值不認(rèn)可；原因1：沒有認(rèn)識到自己在材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問題 解決方案：1：關(guān)系建立和維護(hù)客戶認(rèn)為自己的材料管理還可以，但還是有改進(jìn)空間，如果有了軟件管理起來還是能幫助他們解決很大的問題，但需求不是很緊急而已，通過業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機(jī)感，同時與客戶建立私交，做好客戶關(guān)系，從而推進(jìn)銷售。解決方案2：真誠溝通，分析項目管理現(xiàn)狀分析建筑企業(yè)信息化的趨勢，以及電算化對輔助建筑企業(yè)提高管理效率的好處。銷售員說辭：現(xiàn)在市場上大部分先進(jìn)企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯(lián)達(dá)的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢，可以舉例子，如：中建二局的xx項目以前不用軟件，項目經(jīng)理想看需用計劃的執(zhí)行情況，讓工長匯報，工長就開始統(tǒng)計，統(tǒng)計時間長還不準(zhǔn)確，經(jīng)理認(rèn)為不就一個數(shù)嗎，怎么統(tǒng)計的那么慢，數(shù)據(jù)怎么差那么大，項目總是為報表著急上火，耽誤時間，后來用了軟件，將各崗位的數(shù)據(jù)
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