面對(duì)客戶(hù)異議正確的處理方法(編輯修改稿)
2024-11-15 23:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)設(shè)計(jì)制作。2）確定需求時(shí)間：我們禮冊(cè)從封面設(shè)計(jì)、修改、到定稿、制作成禮冊(cè)，需要大概二周時(shí)間，這個(gè)時(shí)間應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題吧？（你看這個(gè)我們?cè)诎雮€(gè)月左右能定下來(lái)嗎？）3）確定用途：行長(zhǎng)，封面設(shè)計(jì)這塊，我們可以有針對(duì)性的為你設(shè)計(jì)封面。我想了解下這塊主要是針對(duì)客戶(hù)回饋？還是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？（假設(shè)客戶(hù)回答是客戶(hù)回饋）行長(zhǎng)，客戶(hù)回饋這塊，對(duì)私客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)的封面設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)都是不一樣的，像我們合作過(guò)很多銀行，針對(duì)理財(cái)客戶(hù)，封面設(shè)計(jì)上我們會(huì)比較偏重理財(cái)服務(wù)的宣傳，針對(duì)對(duì)公這塊，封面設(shè)計(jì)主要是對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對(duì)對(duì)私客戶(hù)、還是對(duì)公客戶(hù)？（假設(shè)客戶(hù)說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）能不能了解下你們這個(gè)活動(dòng)大概什么時(shí)候開(kāi)始？持續(xù)多久？只是針對(duì)你們這個(gè)行，還是包括下屬網(wǎng)點(diǎn)？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，下次我把他們的資料帶過(guò)來(lái)您參考下。4）制造下次見(jiàn)面機(jī)會(huì)：好，那你看我這周五或下周X過(guò)來(lái)，把為你們?cè)O(shè)計(jì)的封面帶過(guò)來(lái)您看一下，到時(shí)候你們有什么問(wèn)題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊(cè)里的產(chǎn)品，我們都有充足的時(shí)間來(lái)安排。第四篇：客戶(hù)異議處理技巧客戶(hù)異議處理技巧課程目標(biāo):了解溝通的基本原理、目的和障礙；提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；善用提問(wèn)方式，全面了解客戶(hù)存在的問(wèn)題或需求掌握應(yīng)答技巧，讓客戶(hù)心悅誠(chéng)服學(xué)會(huì)處理客戶(hù)爭(zhēng)議掌握個(gè)人情緒調(diào)試課程大綱:一、溝通什么是溝通理想的溝通溝通的類(lèi)別溝通上的“黃金律“溝通“十點(diǎn)”溝通之“門(mén)鑰匙”溝通六個(gè)步驟二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音聲音在溝通中的重要性“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別聲音的五要素聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用保護(hù)好自己的嗓子三、聽(tīng)的技巧聽(tīng)拉近與顧客的關(guān)系1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？2）傾聽(tīng)的三大原則3）聽(tīng)的三步曲4）聽(tīng)的五個(gè)層次5）積極聆聽(tīng)的技巧6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)7）聽(tīng)的障礙聽(tīng)如何接聽(tīng)電話(huà)1）面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別2）接電話(huà)案例分析3）接電話(huà)的禮儀4）打電話(huà)案例分析5）打電話(huà)的禮儀6）檢驗(yàn)理解7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練四、聰明地提問(wèn)怎么提問(wèn)1）提問(wèn)的好處2）情景分析3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情5）FAB法顧客更在意你怎么說(shuō)1）小場(chǎng)景分析2）常用服務(wù)用語(yǔ)? 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語(yǔ)3）用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)? 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒? 說(shuō)“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試水能載舟，亦能覆舟—客戶(hù)流失分析客戶(hù)流失的原因客戶(hù)抱怨行為處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義投訴處理技巧1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶(hù)投訴的目的3）投訴的好處4）客戶(hù)投訴的四種需求5）處理投訴的基本原則6）處理升級(jí)投訴的技巧7）處理疑難投訴的技巧8）處理投訴過(guò)程中的大忌9）處理投訴電話(huà)的五個(gè)步驟10）思考客服代表壓力緩解方法與技巧1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？2）控制情緒的方法3）日常解壓的方法7．快樂(lè)工作1）快樂(lè)工作由你選擇2）案例分析第五篇：促單工作的核心是：消除客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，讓客戶(hù)真正清晰我們的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來(lái)的價(jià)值，最后讓客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品, 根據(jù)以往的銷(xiāo)售經(jīng)歷，目前材料管理軟件在銷(xiāo)售促單環(huán)節(jié)遇到的客戶(hù)主要有以下幾個(gè)常見(jiàn)異議，現(xiàn)針對(duì)這些促單異議我們給予分析和溝通示例，以幫助大家解決銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題。暫時(shí)用不上學(xué)不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)不批等新工程開(kāi)工第一章 暫時(shí)用不上銷(xiāo)售思路：分析客戶(hù)用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶(hù)的認(rèn)知，推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程。暫時(shí)用不上軟件的原因：價(jià)值沒(méi)有完全認(rèn)可，性?xún)r(jià)比低；管理要求沒(méi)那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了。第一節(jié) 價(jià)值沒(méi)有完全認(rèn)可，性?xún)r(jià)比低客戶(hù)說(shuō)：“這軟件，這么貴不值得，我用EXCLE一樣可以解決，沒(méi)有必要花這么多錢(qián)購(gòu)買(mǎi)軟件”原因：沒(méi)有認(rèn)識(shí)到改善材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問(wèn)題對(duì)軟件的價(jià)值不認(rèn)可；原因1：沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己在材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問(wèn)題 解決方案：1：關(guān)系建立和維護(hù)客戶(hù)認(rèn)為自己的材料管理還可以，但還是有改進(jìn)空間，如果有了軟件管理起來(lái)還是能幫助他們解決很大的問(wèn)題，但需求不是很緊急而已，通過(guò)業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動(dòng)，讓客戶(hù)看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機(jī)感，同時(shí)與客戶(hù)建立私交，做好客戶(hù)關(guān)系，從而推進(jìn)銷(xiāo)售。解決方案2：真誠(chéng)溝通，分析項(xiàng)目管理現(xiàn)狀分析建筑企業(yè)信息化的趨勢(shì)，以及電算化對(duì)輔助建筑企業(yè)提高管理效率的好處。銷(xiāo)售員說(shuō)辭：現(xiàn)在市場(chǎng)上大部分先進(jìn)企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯(lián)達(dá)的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢(shì)，可以舉例子，如：中建二局的xx項(xiàng)目以前不用軟件，項(xiàng)目經(jīng)理想看需用計(jì)劃的執(zhí)行情況，讓工長(zhǎng)匯報(bào)，工長(zhǎng)就開(kāi)始統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)還不準(zhǔn)確，經(jīng)理認(rèn)為不就一個(gè)數(shù)嗎，怎么統(tǒng)計(jì)的那么慢，數(shù)據(jù)怎么差那么大，項(xiàng)目總是為報(bào)表著急上火，耽誤時(shí)間，后來(lái)用了軟件，將各崗位的數(shù)據(jù)
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