【正文】 將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。 　　過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。失敗的客戶經理，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。但如果只是客戶經理單方面介紹產品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。于是浪費了時間，而且難度又增大。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被客戶經理指東指西。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。如果客戶經理只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。的確，若是您更換和目前同型的車子，當然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內不需為停車場地操心。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。座椅的舒適度，絕對勝過一般內勤職員的椅子，并且右側特別設置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設計有可調整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。 　　業(yè)務員：另外，配送司機一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設置要能舒適，這就是配送司機們一致的心聲。 　　一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。 　　例如在進入第一個步驟，提示了產品的性質及特性后，在進入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產品性質的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產品的優(yōu)點及下結論。 　　三段論手法的步驟，最初說明產品的性質及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產品特性的客戶經理，愈能戰(zhàn)勝對手。 　　客戶利益 　　接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。產品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 　　產品說明的三段論首先是陳述產品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。維持良好的產品說明氣氛； 　　 　　步驟⑥：要求訂單。預先異議的處理技巧。 　　需掌握技巧： 　　 　　步驟②：依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 　　產品說明的步驟： 　　步驟①：開場白 　　需掌握技巧： 　　 　　 　　成功產品說明的特征 　　 　　 　　產品說明的目的 成功的產品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。 　　服務 　　服務分為售前、售中及售后服務。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網(wǎng)絡為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。無形的產品如各種保險，有形的產品如防火的建材。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關心的利益點。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細想想看，當您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 　　如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 　　特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產產品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。 　　而產品的優(yōu)點則是指產品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進。計劃不如變化，但專業(yè)的客戶經理在計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。銷售區(qū)域； 　　產品知識； 　　每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； 　　 　　 　　您的目標 　　目標分終極目標和階段目標，有很多業(yè)務不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達成的，階段性目標是檢查銷售計劃執(zhí)行狀況的重要標志，對于區(qū)域銷售計劃則尤為重要。 　　您的時間 　　接觸客戶時間要最大化。接觸客戶時間的最大化 　　如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計劃。要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書 　　建立人際關系 　　客戶的信譽狀況 　 關鍵人物的職稱 　　有些客戶經理容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當做關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。從前任客戶經理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務對象。 　　找出潛在客戶 　　對客戶經理來說，尋找潛在客戶是進行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內可能的銷售對象有以下幾種方法。景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機會。區(qū)域內的競爭者強弱及市場份額的比例。市場飽和度。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴大。 　　了解客戶使用狀況 　　客戶喜歡您的產品還是競爭對手的產品？客戶為什么選擇競爭產品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。用心去經營您的產品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時間很快會過去，您的每一件事，每一個細節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會擁有很多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。將一個適合客戶的產品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內涵的。 　　座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。坐著時約為一個手臂長。 　　椅子的座位方法：多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。避免用一張隨意的紙張記錄信息。記住西裝需要及時熨整齊。 　胡子：胡子要刮干凈或修整齊。 　　耳朵：耳朵內須清洗干凈?？蛻艚浝淼幕A并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準備。 主持會議、溝通表達以及個人管理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經理內功的技能素質，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證。事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有２４小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經理的每一天上班時間中。 （12）個人管理 托爾斯泰說：人們經常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。公司內部也是如此，擅長溝通的組織，進步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強。如何分辨會議的類型，會前的準備工作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發(fā)言、如何作成結論，會后如何跟進，未盡事宜的協(xié)調等，都是職業(yè)客戶經理應有的技能。 （10）主持會議 彼得杜拉克說客戶經理不是在做事便是在開會，雖然有點戲稱的意味，但也說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動。 專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風采。工具上則有各樣的調查法，目標樹、心理圖像法、教學技法、教學器材、破冰技巧等。所以在未來學家約翰．奈斯比的書中提到：未來客戶經理將從監(jiān)督者轉變成教練與部屬的指導者。工具有部屬準備度分辨法、關系行為、指示行為、EQ調節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護、團隊動力、TA活動、問卷調查以及內部行銷等。 （7）團隊建設 團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。善用組織技能發(fā)揮團隊力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著一行字：這里躺著一位善用比自己能力更強的人?？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化——要獎勵那種類型的人？組織形態(tài)——生產事業(yè)？服務事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力管理成熟度、財務能力、股東支持度等。在此期間，如何有效的管制質量、成本、進度與服務水平，有賴于職業(yè)客戶經理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質量不保。許多企業(yè)未能將例行性任務進行規(guī)范化標準化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳?？蛻艚浝眍I取薪資與享受應有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產生績效的職業(yè)客戶經理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結果很差，所以職業(yè)客戶經理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效，否則走人。解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創(chuàng)造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 （3）解決問題 拿破侖說：困難只是在印證一個人偉大的程度。這其中的關鍵技巧是分辨三種不同類型的計劃，有特定目標非例行性的項目管理計劃，例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃，另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數(shù)字作基礎，（例如生產計劃的預測）工具方面有目標樹的應用，SMART法則，優(yōu)先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。作為客戶經理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：要做對的事，再把事情做對。 我們知道，客戶經理的定位，是以擔任管理職務為職業(yè)的進行客戶關系管理的專業(yè)人才。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強的機構里，成功而且優(yōu)秀的客戶經理常常是性情溫和，性格微微內向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。 職業(yè)客戶經理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機會便會跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識差，要價很高，但不一定有貢獻，空有學歷，沒有實力等，這些都是現(xiàn)在的實況，也是代表我們對職業(yè)客戶經理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經理本身應有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認清這些事情，對于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，對于個人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經理。 誰是真正的職業(yè)客戶經理？ 職業(yè)客戶經理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬在單位待的時間夠久，經驗豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運作時，往往成為改革的阻力。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經理，特別是職業(yè)客戶經理。其四：個人英雄不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質和性格特征都與客戶經理和銷售人員的各種實際工作有關。三、客戶經理個人能力素質的修煉思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。說明所有的作戰(zhàn)開始于計算與計劃，管理大師戴明博士的管理循環(huán)PDCA，也是從Plan計劃開始，因此作為客戶經理的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、新產品上市計劃、質量改善計劃、年度預算、籌辦公司運動會等，都需要應用到計劃的能力。決策的技能包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等；工具上有矩陣法、決策樹、計算機仿真、沙盤推演、加權指數(shù)、邏輯原理、潛意識原理以及系統(tǒng)模型等。前英國首相丘吉爾說：所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題。創(chuàng)造績效是主要的任務 第二方面：績效管理。企業(yè)中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經常性、例行性的，例如員工招聘、生產計劃、質量檢驗等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房、計算機化等，職業(yè)客戶經理必須先把前一種任務，盡快標準化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。 （6）績效考核 員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響，要讓員工短期有好的表現(xiàn)，運用威脅與