【正文】 將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。 　　過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。失敗的客戶經(jīng)理，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。但如果只是客戶經(jīng)理單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被客戶經(jīng)理指東指西。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。如果客戶經(jīng)理只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。 　　業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。 　　一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時(shí)間。 　　例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。 　　三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對手。 　　客戶利益 　　接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 　　產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 　　 　　步驟⑥：要求訂單。預(yù)先異議的處理技巧。 　　需掌握技巧： 　　 　　步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 　　產(chǎn)品說明的步驟： 　　步驟①：開場白 　　需掌握技巧： 　　 　　 　　成功產(chǎn)品說明的特征 　　 　　 　　產(chǎn)品說明的目的 成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 　　服務(wù) 　　服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。針對這些人，您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。 　　如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 　　特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動(dòng)機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。 　　而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進(jìn)步，也為自己將要?jiǎng)?chuàng)造的業(yè)績奮進(jìn)。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的客戶經(jīng)理在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。銷售區(qū)域； 　　產(chǎn)品知識(shí)； 　　每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； 　　 　　 　　您的目標(biāo) 　　目標(biāo)分終極目標(biāo)和階段目標(biāo)，有很多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個(gè)回合的接觸，借助各種銷售手段才能達(dá)成的，階段性目標(biāo)是檢查銷售計(jì)劃執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志，對于區(qū)域銷售計(jì)劃則尤為重要。 　　您的時(shí)間 　　接觸客戶時(shí)間要最大化。接觸客戶時(shí)間的最大化 　　如何提高行動(dòng)的效率，前提是您有一個(gè)好的銷售計(jì)劃。要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書 　　建立人際關(guān)系 　　客戶的信譽(yù)狀況 　 關(guān)鍵人物的職稱 　　有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒有效果的銷售方法。從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。 　　找出潛在客戶 　　對客戶經(jīng)理來說，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會(huì)。區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例。市場飽和度。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。 　　了解客戶使用狀況 　　客戶喜歡您的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時(shí)間很快會(huì)過去，您的每一件事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會(huì)擁有很多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。將一個(gè)適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內(nèi)涵的。 　　座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)站立起來，遵循客戶的指示入座。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長。 　　椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。避免用一張隨意的紙張記錄信息。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。 　胡子：胡子要刮干凈或修整齊。 　　耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈?？蛻艚?jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。 主持會(huì)議、溝通表達(dá)以及個(gè)人管理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素質(zhì)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證。事實(shí)也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時(shí)間，而時(shí)間恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有２４小時(shí)，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)間中。 （12）個(gè)人管理 托爾斯泰說：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。如何分辨會(huì)議的類型，會(huì)前的準(zhǔn)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時(shí)間，如何作會(huì)議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會(huì)后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （10）主持會(huì)議 彼得杜拉克說客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會(huì)，雖然有點(diǎn)戲稱的意味，但也說明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動(dòng)。 專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。所以在未來學(xué)家約翰．奈斯比的書中提到：未來客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。工具有部屬準(zhǔn)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力、TA活動(dòng)、問卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。 （7）團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人?？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化——要獎(jiǎng)勵(lì)那種類型的人？組織形態(tài)——生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力管理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報(bào)告，而且效率不佳?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運(yùn)用創(chuàng)造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 （3）解決問題 拿破侖說：困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的計(jì)劃，有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃，例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃，另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)計(jì)劃的預(yù)測）工具方面有目標(biāo)樹的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級(jí)排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：要做對的事，再把事情做對。 我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機(jī)會(huì)便會(huì)跳槽，只為個(gè)人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識(shí)差，要價(jià)很高，但不一定有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒有實(shí)力等，這些都是現(xiàn)在的實(shí)況，也是代表我們對職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些事情，對于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，對于個(gè)人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。 誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點(diǎn)有幾個(gè)誤區(qū)，其一：識(shí)途老馬在單位待的時(shí)間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，這些人對于變動(dòng)不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時(shí)，往往成為改革的阻力。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。其四：個(gè)人英雄不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個(gè)人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。三、客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。說明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與計(jì)劃，管理大師戴明博士的管理循環(huán)PDCA，也是從Plan計(jì)劃開始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計(jì)劃、新產(chǎn)品上市計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算、籌辦公司運(yùn)動(dòng)會(huì)等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等；工具上有矩陣法、決策樹、計(jì)算機(jī)仿真、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理以及系統(tǒng)模型等。前英國首相丘吉爾說：所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更棘手的問題。創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第二方面：績效管理。企業(yè)中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如員工招聘、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。 （6）績效考核 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響，要讓員工短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與