【正文】 讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。如果客戶經(jīng)理只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被客戶經(jīng)理指東指西。于是浪費了時間，而且難度又增大。但如果只是客戶經(jīng)理單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。 　　過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ 　　有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。三、運用展示的技巧銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。客戶已愿意花一段時間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會場”。演練展示說辭。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，客戶經(jīng)理們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　 　　 　　例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　做了夸大不實的陳述： 　　客戶經(jīng)理為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 三、處理客戶異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打無準(zhǔn)備之仗”，是客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。這是因為，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。急于回答客戶此類異議是不明智的。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 二、客戶異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客戶經(jīng)理而產(chǎn)生。 　　 　　對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。 　　多數(shù)新加入銷售行列的客戶經(jīng)理們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　讓客戶參與 　　如辦公機器的客戶經(jīng)理，銷售彩色復(fù)印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。事前掌握客戶的需求。展示會場如何布置。事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。客戶經(jīng)理給客戶的感覺及展示技巧。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。 　　后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應(yīng)。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴?！∽尶蛻羧菀酌靼?　　用圖片解釋的時候，客戶經(jīng)理只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。 　　我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。“百聞不如一見”便是這個道理。 圖片講解法 　　我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。 　　陳處長：〇〇車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 　　配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。 　　從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 　　解釋說明 　　因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 　　 　　需掌握技巧： 　　用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點及期望改善點。 產(chǎn)品說明的技巧 　　產(chǎn)品說明的二個原則 　　成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則： 　　原則1： 　　遵循“特性 →優(yōu)點 →特殊利益”的陳述原則。 　　 　　您從上一個專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。 　　興趣、嗜好 　　您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。一位銷售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。 為客戶尋找購買的理由 　　想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。 　　牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 　　知而行，行則知?，F(xiàn)有客戶的關(guān)系； 　　訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率； 　　確認(rèn)您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務(wù)是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。計劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達到目標(biāo)，是計劃檢核的基本點。提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單 　　客戶購買的決策途徑 　　一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢的人。掃街拜訪。區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機電生產(chǎn)廠等等。 　　根據(jù)市場特點我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。 　　您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？ 　　了解客戶行業(yè)狀況 　　不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。 　　手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 　　視線的落點：平常面對面交談，當(dāng)雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。 　　站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 　　名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。 　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。最近我參加一項國際研討會，會中指出客戶經(jīng)理如果在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會面臨被淘汰的危險，當(dāng)然這種情況在中國還不至于如此嚴(yán)重，但這是一種趨勢；另外一件重要的個人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級主管做出的４０種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運動不足都會摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它；最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。從另一方面而言，可以說客戶經(jīng)理的主要任務(wù)便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。會議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會；一種是傳達信息、發(fā)布信息的傳達型會議，例如記者發(fā)布會；另外一種是產(chǎn)生共識以及激勵為主的共識型會議，例如員工年度表揚大會。自古以來中國人的修身之道便是：誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。在過去由于經(jīng)濟的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，領(lǐng)導(dǎo)一群工程師進行系統(tǒng)集成任務(wù)，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客滿意的導(dǎo)購人員，飛機上保證安全飛行與乘客滿意的機組人員，想要滿載而歸的遠洋漁船上的水手，９５攻關(guān)項目的科學(xué)家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A足球隊的全體人員等?？冃Э己说募寄馨瑥膽?zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指針（KPI）、將績效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績效標(biāo)準(zhǔn)與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵策略。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長足進步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾說：我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。 K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等； A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等?！犊蛻艚?jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》課程云南萬策人力資源開發(fā)有限公司2003年6月25日目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì) 21世紀(jì)的競爭是人才的競爭 管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉第二講 高手重視準(zhǔn)備工作 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 掌握銷售區(qū)域的狀況 需要一批潛在客戶 制定銷售計劃第三講 識別客戶的利益點 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益 精心設(shè)計做好產(chǎn)品說明 運用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧 客戶異議的含義 客戶異議產(chǎn)生的原因 處理客戶異議的原則 處理客戶異議的技巧第五講 客戶回顧與評估 銷售拜訪后的回顧 建立和更新客戶檔案 客戶評估和后續(xù)行動第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法 了解成交的類型 締結(jié)成交的障礙 締結(jié)成交的時機與準(zhǔn)則 締結(jié)成交的有效方法 未能成交的注意事項第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)一、21世紀(jì)的競爭是人才的競爭改革開放至今２０年，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃、媒體炒作、資本運營、收購合并、企業(yè)文化、CIS…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素，國際級的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。 二、管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？有的企業(yè)認(rèn)為，理想而