【正文】 　　一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。令我們沖動的，是心情。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。失敗的客戶經(jīng)理，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。 　　一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。 　　三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對手。產(chǎn)品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 　　預(yù)先異議的處理技巧。 　　步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 　　 　　成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點。 　　如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 　　而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。計劃不如變化，但專業(yè)的客戶經(jīng)理在計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。產(chǎn)品知識； 　　 　　 　　您的時間 　　接觸客戶時間要最大化。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計劃。建立人際關(guān)系 　　關(guān)鍵人物的職稱 　　從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。 　　找出潛在客戶 　　對客戶經(jīng)理來說，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時間很快會過去，您的每一件事，每一個細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會擁有很多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。 　　座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時站立起來，遵循客戶的指示入座。坐著時約為一個手臂長。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。記住西裝需要及時熨整齊。 　　耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有２４小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時間中。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。 （10）主持會議 彼得杜拉克說客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會，雖然有點戲稱的意味，但也說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。工具有部屬準(zhǔn)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。 （7）團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán)隊不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力?？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化——要獎勵那種類型的人？組織形態(tài)——生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力管理成熟度、財務(wù)能力、股東支持度等。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳。解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運(yùn)用創(chuàng)造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的計劃，有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃，例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃，另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)計劃的預(yù)測）工具方面有目標(biāo)樹的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。 我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機(jī)會便會跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識差，要價很高，但不一定有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒有實力等，這些都是現(xiàn)在的實況，也是代表我們對職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些事情，對于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，對于個人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。三、客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等；工具上有矩陣法、決策樹、計算機(jī)仿真、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識原理以及系統(tǒng)模型等。創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第二方面：績效管理。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。工具方面需要應(yīng)用平衡考績法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀察法、咨詢技巧等。團(tuán)隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。 　　嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 　 筆記用具：準(zhǔn)備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。 　　站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 　　遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。 堅信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 　　 　　 　　 　　通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實狀況?？蛻舻囊?guī)模和資金狀況 　　介紹自己的企業(yè) 　　 　　客戶經(jīng)理在作計劃前要考慮的三個要素： 　　 　　計劃的檢查要點之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時間”。維持一定潛在客戶的數(shù)量； 　　潛在客戶的資料量和細(xì)致程度； 　　銷售是一個循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。 　　這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 　　人際關(guān)系 　　人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。 　　價格 　　價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。 　　產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 　　原則2： 　　遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 　　步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。異議處理技巧。預(yù)先想好銷售商談； 　　例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。 　　演練三段論法時，您必須懂得運(yùn)用三個連接詞。這點是否處長及科長也能同意？ 　　陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。 　　業(yè)務(wù)員：陳處長說的不錯。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。 　　運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。 　　所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具?？傊?，人人心中都有一個牽掛。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ 　　產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 　　展示的優(yōu)勢： 　　展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是客戶經(jīng)理訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 　　 　　展示的類型 　　您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動： 　　 　　 　　 　　 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　掌握客戶的關(guān)心點 　　掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。 　 　　真實的異議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。 　　原因在客戶經(jīng)理本人 　　客戶經(jīng)理無法贏得客戶的好感： 　　客戶經(jīng)理的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 　　美國通過對幾千名客戶經(jīng)理的研究，發(fā)現(xiàn)好的客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的客戶經(jīng)理的十分之一。　 　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等?！?　　客戶經(jīng)理要給客戶留“面子”