【正文】 查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績(jī)或較少的錯(cuò)誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長(zhǎng)運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)下的獲勝能力。Do the right things. Do the things right. 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種關(guān)鍵技能。一語(yǔ)道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會(huì)學(xué)到，但是您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。 （11）溝通表達(dá) 人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)。盡早練成這些功夫，對(duì)于日后的發(fā)展，必定有極大的幫助。 　　手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時(shí)感覺。 　　商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。但往往進(jìn)入銷售行業(yè)的人會(huì)被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對(duì)優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。 　　 　　客戶的發(fā)展?fàn)顩r 　　明確您的拜訪目的 　　您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。目標(biāo) 　　參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。第三講 識(shí)別客戶的利益點(diǎn)　一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益　　大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 　　我們?cè)僮屑?xì)推敲一下，這些購(gòu)買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。 　　便利 　　便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。問候； 　　 　　需掌握技巧： 　　 　　以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。 　　李科長(zhǎng)也提到，由于車子每天長(zhǎng)時(shí)間在外行駛，車子的安全性，絕對(duì)不容忽視。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長(zhǎng)百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處?？v使客戶經(jīng)理將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 　　我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。 　　當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。 　　 　　 　　有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購(gòu)買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購(gòu)買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購(gòu)買。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃恕?　　指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠(chéng)意地和客戶經(jīng)理會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 　　使用過多的專門術(shù)語(yǔ)： 　　客戶經(jīng)理說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。懂得在何時(shí)回答客戶異議的客戶經(jīng)理會(huì)取得更大的成績(jī)?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 　　步驟6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對(duì)修改過的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時(shí)間會(huì)談。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 　　延后處理的狀況： 　　面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　陳小姐：是啊！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　 　　展示前的準(zhǔn)備 　　展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備： 產(chǎn)品： 產(chǎn)品本身； 　　 　　吸引客戶注意力 　　我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的客戶經(jīng)理也沒有辦法令他集中精神。不過，客戶還是不肯掏腰包。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 　　因此，如果要促進(jìn)客戶購(gòu)買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加。 　　或許有人會(huì)說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 　　根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。 　　步驟⑤：異議處理。讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。 　　什么是產(chǎn)品說明 　　一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指客戶經(jīng)理完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買。安全、安心也是潛在客戶選購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。 　　也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 　　步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 　　步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 　　步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； 　　步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； 　　步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對(duì)計(jì)劃提出過高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將計(jì)劃和行程作詳細(xì)的比較，當(dāng)您具備了一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您的銷售計(jì)劃同樣可以完美無缺，您的時(shí)間的使用效率自然會(huì)大大提高，業(yè)績(jī)您也就不用擔(dān)心了，所謂一切盡在掌握。更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域； 　　 　　合理的銷售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過程。關(guān)鍵人物的個(gè)性 　　 　　 　　把握區(qū)域潛力 　　前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競(jìng)爭(zhēng)者之外，另外一個(gè)目的就是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場(chǎng)潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo)。乘坐出租車時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。 　　眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克說：未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。既然會(huì)議如此頻繁，如何把會(huì)開好，便是一件重要的事。 （9）培育部屬 中國(guó)人自古有留一手的習(xí)性，俗話也說教了徒弟、餓了師父。更要注意員工的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期很有效，但最后會(huì)失去興奮度與激勵(lì)性。 以上的三種技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個(gè)稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識(shí)，以及熟練各種技巧與工具，才能在競(jìng)爭(zhēng)中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。今天在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》課程云南萬策人力資源開發(fā)有限公司2003年6月25日目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì) 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng) 管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求 客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉第二講 高手重視準(zhǔn)備工作 專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 掌握銷售區(qū)域的狀況 需要一批潛在客戶 制定銷售計(jì)劃第三講 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益 精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 運(yùn)用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧 客戶異議的含義 客戶異議產(chǎn)生的原因 處理客戶異議的原則 處理客戶異議的技巧第五講 客戶回顧與評(píng)估 銷售拜訪后的回顧 建立和更新客戶檔案 客戶評(píng)估和后續(xù)行動(dòng)第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法 了解成交的類型 締結(jié)成交的障礙 締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 締結(jié)成交的有效方法 未能成交的注意事項(xiàng)第一講 客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)一、21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)改革開放至今２０年，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競(jìng)爭(zhēng)慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面性、甚是全球性的競(jìng)爭(zhēng)，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營(yíng)、收購(gòu)合并、企業(yè)文化、CIS…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營(yíng)要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國(guó)的關(guān)鍵要素，國(guó)際級(jí)的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。 K指的是擁有充足的專業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等； A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長(zhǎng)足進(jìn)步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。績(jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績(jī)效指針（KPI）、將績(jī)效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績(jī)效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵(lì)策略。在過去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨(dú)家秘方或武林秘笈，絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。會(huì)議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會(huì)議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)；一種是傳達(dá)信息、發(fā)布信息的傳達(dá)型會(huì)議，例如記者發(fā)布會(huì)；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議，例如員工年度表?yè)P(yáng)大會(huì)。最近我參加一項(xiàng)國(guó)際研討會(huì)，會(huì)中指出客戶經(jīng)理如果在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)，當(dāng)然這種情況在中國(guó)還不至于如此嚴(yán)重，但這是一種趨勢(shì)；另外一件重要的個(gè)人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對(duì)于公司高級(jí)主管做出的４０種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運(yùn)動(dòng)不足都會(huì)摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會(huì)受制于它；最后一項(xiàng)需要個(gè)人管理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。 　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 　　站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 　　手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 　　根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)我們根據(jù)下列因素來評(píng)估您所經(jīng)營(yíng)區(qū)域的市場(chǎng)潛力。掃街拜訪?？蛻糍?gòu)買的決策途徑 　　計(jì)劃是行動(dòng)的開始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃?rùn)z核的基本點(diǎn)。訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率； 　　 　　知而行，行則知。 為客戶尋找購(gòu)買的理由 　　想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。一位銷售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。 　　您從上一個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買的行為發(fā)生。 產(chǎn)品說明的技巧 　　產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 　　成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： 　　原則1： 　　遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。 　　需掌握技巧： 　　 　　解釋說明 　　因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購(gòu)的商品，是提高效率的重點(diǎn)。 　　陳處長(zhǎng)：〇〇車，聽起來