【正文】 　 　　過(guò)一段時(shí)間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時(shí)保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 　　真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。 　　展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語(yǔ)： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　 　　展示的類型 　　您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： 　　不過(guò)，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ 　　產(chǎn)品說(shuō)明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說(shuō)服力。 　　所以，如果您只是用嘴去說(shuō)，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。琴商從木材素質(zhì)方面來(lái)宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺(jué)為最重要。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。 　　演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。預(yù)先想好銷售商談； 　　 　　步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 　　價(jià)格 　　價(jià)格也客戶選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 　　這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來(lái)穿。潛在客戶的資料量和細(xì)致程度； 　　 　　計(jì)劃的檢查要點(diǎn)之一就是“您和您的客戶在接觸過(guò)程中的效果和您所用的時(shí)間”。介紹自己的企業(yè) 　　 　　通過(guò)接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。 　　通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點(diǎn)分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 　　遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。 　 筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對(duì)象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語(yǔ)言以及表情的搭配。由內(nèi)而外的，因此真誠(chéng)的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等；工具上有矩陣法、決策樹(shù)、計(jì)算機(jī)仿真、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理以及系統(tǒng)模型等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請(qǐng)表格中發(fā)現(xiàn)。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見(jiàn)的便是拿錢辦事缺乏忠誠(chéng)度，一有機(jī)會(huì)便會(huì)跳槽，只為個(gè)人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識(shí)差，要價(jià)很高，但不一定有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒(méi)有實(shí)力等，這些都是現(xiàn)在的實(shí)況，也是代表我們對(duì)職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些事情，對(duì)于企業(yè)便能以此評(píng)鑒并求得好人才，對(duì)于個(gè)人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的計(jì)劃，有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃，例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃，另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)計(jì)劃的預(yù)測(cè)）工具方面有目標(biāo)樹(shù)的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級(jí)排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無(wú)所適從，大小事情都要報(bào)告，而且效率不佳。 （7）團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹(shù)、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。公司內(nèi)部也是如此，擅長(zhǎng)溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問(wèn)題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。用心去經(jīng)營(yíng)您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時(shí)間很快會(huì)過(guò)去，您的每一件事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會(huì)擁有很多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)弱及市場(chǎng)份額的比例。從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。建立人際關(guān)系 　　 　　您的時(shí)間 　　接觸客戶時(shí)間要最大化。產(chǎn)品知識(shí)； 　　 　　而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。充分了解一個(gè)人購(gòu)買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。 　　 　　步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 　　 　　三段論手法的步驟，最初說(shuō)明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來(lái)闡述及解說(shuō)它的意義，最后才訴說(shuō)它的長(zhǎng)處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明的大前提，因此能夠列舉說(shuō)明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場(chǎng)地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場(chǎng)地操心。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。失敗的客戶經(jīng)理，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。令我們沖動(dòng)的，是心情。 　　一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。檢查展示用品是否備齊。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 　　 　　展示失?。?　　展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　客戶經(jīng)理完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶經(jīng)理談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。　 　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。 　　沒(méi)有意愿： 　　客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。服裝、儀容。邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 　　記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。 　　增加客戶參與感 　　如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)您講，參與的機(jī)會(huì)太少。 　　如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。 ——成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說(shuō)明范例 　　業(yè)務(wù)員：陳處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)，大家好。 　　產(chǎn)品說(shuō)明三段論法，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的客戶經(jīng)理，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說(shuō)明習(xí)慣。 　　步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。 　　因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。 　　反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問(wèn)題，這個(gè)特點(diǎn)就有無(wú)窮的價(jià)值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價(jià)值，否則根本不需要有客戶經(jīng)理。 　　您的銷售計(jì)劃 　　一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費(fèi)用。信心是會(huì)感染的，客戶感受到您的信心，也會(huì)對(duì)您產(chǎn)生信心。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。充分了解上述的幾個(gè)因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對(duì)不同行業(yè)客戶的接觸方法，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略等等）及制定您的銷售計(jì)劃，以便對(duì)您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。 　　了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 　　區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對(duì)比您的服務(wù)有什么區(qū)別？?jī)r(jià)格的差異有多大？客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的口碑如何？競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于您準(zhǔn)備您的說(shuō)詞，研究應(yīng)對(duì)的策略。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。禮儀是對(duì)客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您。 　　下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)。也是談到從反省自己來(lái)突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人管理從時(shí)間管理著手。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國(guó)來(lái)訪，聯(lián)想的高級(jí)主管說(shuō)道：國(guó)際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。林子大了什么鳥(niǎo)都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。工具方面需要運(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板管理等。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)是沒(méi)有問(wèn)題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不佳、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場(chǎng)占有率下滑等，誰(shuí)能解決這些問(wèn)題，誰(shuí)便能受到重用。英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過(guò)對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì) 自信心； 精力充沛； 強(qiáng)烈的成功欲望； 追求金錢的熱忱； 具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣； 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)