【正文】 目標(biāo)是企業(yè)和您共同確認(rèn)能夠達(dá)成的任務(wù)。目標(biāo) 　　要求客戶參觀展示 拜訪潛在客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)潛在客戶都是未來開花結(jié)果的種子，您對潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心?？蛻舻陌l(fā)展?fàn)顩r 　　明確您的拜訪目的 　　您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。 　　真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)硎裁磿r(shí)候購買。 　　 　　 　　通過曾經(jīng)在這個(gè)區(qū)域做過的同事，您可以比較快的了解這個(gè)區(qū)域的客戶使用狀況。但往往進(jìn)入銷售行業(yè)的人會被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤。 　　商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。 　　職業(yè)禮儀 　　好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。 　　手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時(shí)感覺。專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷售出去。盡早練成這些功夫，對于日后的發(fā)展，必定有極大的幫助。彼得．圣吉的第五項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰：行有不順，反求諸己。 （11）溝通表達(dá) 人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學(xué)到，但是您會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。 （8）領(lǐng)導(dǎo)能力 聯(lián)合國一個(gè)組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理），促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。這句話說明了解決問題是客戶經(jīng)理重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。Do the right things. Do the things right. 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。因此，越來越多的企業(yè)和管理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯(cuò)誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì) 自信心； 精力充沛； 強(qiáng)烈的成功欲望； 追求金錢的熱忱； 具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣； 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。 （1）擬定計(jì)劃 管理工作的第一步便是擬定計(jì)劃，孫子兵法第一篇：始計(jì)篇。沒有一個(gè)企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不佳、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。 （4）制定標(biāo)準(zhǔn) 無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來特別費(fèi)勁。工具方面需要運(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板管理等?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。臺灣的宏?計(jì)算機(jī)為因應(yīng)下個(gè)世紀(jì)的競爭，在組織中便強(qiáng)力建立這種不留一手的文化，評鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人管理從時(shí)間管理著手。 第二講 高手重視準(zhǔn)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。 　　下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)。 　　襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。世界上沒有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。 　　了解競爭狀況 　　區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什么區(qū)別？價(jià)格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于您準(zhǔn)備您的說詞，研究應(yīng)對的策略。區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。充分了解上述的幾個(gè)因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等）及制定您的銷售計(jì)劃，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。所以通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 　　第一次拜訪客戶的理由： 　　信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產(chǎn)生信心。達(dá)成目標(biāo)所需的資源 　　銷售活動(dòng)是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的過程，客戶的時(shí)間不是您所能夠控制的，所以您最好要提早安排，銷售計(jì)劃必須保證充分的彈性。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費(fèi)用。 　　您的資源 　　要達(dá)成您的目標(biāo)，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點(diǎn)。 　　您的銷售計(jì)劃 　　一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 　　反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個(gè)特點(diǎn)就有無窮的價(jià)值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價(jià)值，否則根本不需要有客戶經(jīng)理。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價(jià)格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 　　感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助； 　　 　　步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。締結(jié)的技巧。 　　產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的客戶經(jīng)理，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。 　　三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。 ——成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例 　　業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大家好。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。 　　如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。所以，圖片是勝過說話的。 　　增加客戶參與感 　　如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會太少。 　　客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。什么客戶要掏腰包去買東西呢。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會減少。 　　記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望?？蛻艚?jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。服裝、儀容。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。現(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　 　　 　　 　　 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　客戶經(jīng)理引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。客戶經(jīng)理對客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。　　 　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。 　　客戶經(jīng)理完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶經(jīng)理談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題?！?　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。 　　展示失?。?　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 　　 　　 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 一、客戶異議的含義　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉迹伒啄馨l(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時(shí)非得洗鍋不可。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　讓客戶聽得懂 　　展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。檢查展示用品是否備齊。舉辦展示會，邀請客戶參加。針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 　　影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個(gè)：