【正文】 客戶經(jīng)理不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?？蛻艚?jīng)理覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使客戶經(jīng)理爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求客戶經(jīng)理記住并熟練運(yùn)用。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； 　　 　　請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　　現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 　　王先生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動手做飯。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 展示說明的注意點(diǎn) 　　不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 　　 　　 　　 　　展示的準(zhǔn)則： 　　展示的準(zhǔn)則只有一條： 　　 　　什么是展示 　　展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 　　例如買人壽保險(xiǎn)時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的客戶經(jīng)理，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。成功的客戶經(jīng)理，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： 　　給客戶留下深刻印象 　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹汀?　　本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。感謝處長及科長能將時間撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。 　　接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細(xì)說明如下： 　　事實(shí)陳述 　　所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 　　其它注意點(diǎn) 　　 　　需掌握技巧： 　　引起注意及興趣。能讓客戶相信您能做到您所說的。讓客戶了解能獲得那些改善。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。 　系統(tǒng)化 　　隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展。 　　安全、安心 　　滿足個人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。 　　因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。而客戶經(jīng)理對客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 　　每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上?！　?依計(jì)劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計(jì)劃的有效性。 　　下列項(xiàng)目可協(xié)助您檢查您的資源： 　　下列項(xiàng)目也是客戶經(jīng)理行動過程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，您必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，計(jì)劃中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時評估計(jì)劃的可行性，促使自己全力控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。 四、制定銷售計(jì)劃　　銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。引起客戶的興趣 　　 　　當(dāng)您明確您的拜訪對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 　　 　　 三、需要一批潛在客戶 　　首先，您要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會去尋找您的潛在客戶。 　　 　　一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。所有的一切僅僅圍繞一個原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，但是您產(chǎn)品的價格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。 　　握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。 　　西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等 。 　　穿著打扮 　　頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。彼得．杜拉克說：除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、實(shí)時性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個人管理方面。培育部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評鑒培訓(xùn)成果的能力。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵能力，塑造共識，堅(jiān)定的信念與意志力。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。 （6）績效考核 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報(bào)酬，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響，要讓員工短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都可以做得到，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。企業(yè)中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如員工招聘、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。前英國首相丘吉爾說：所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更棘手的問題。說明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與計(jì)劃，管理大師戴明博士的管理循環(huán)PDCA，也是從Plan計(jì)劃開始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計(jì)劃、新產(chǎn)品上市計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算、籌辦公司運(yùn)動會等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。其四：個人英雄不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。 誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點(diǎn)有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬在單位待的時間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時，往往成為改革的阻力。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：要做對的事，再把事情做對。 （3）解決問題 拿破侖說：困難只是在印證一個人偉大的程度?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。具體工具有深度匯談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動力、TA活動、問卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。所以在未來學(xué)家約翰．奈斯比的書中提到：未來客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。 專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。如何分辨會議的類型，會前的準(zhǔn)備工作、議題的選定、參與會議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （12）個人管理 托爾斯泰說：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。 主持會議、溝通表達(dá)以及個人管理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素質(zhì)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證?？蛻艚?jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。 　胡子：胡子要刮干凈或修整齊。避免用一張隨意的紙張記錄信息。 　　椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。將一個適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內(nèi)涵的。 　　了解客戶使用狀況 　　客戶喜歡您的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會。市場飽和度。景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會。參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時間又沒有效果的銷售方法?？蛻舻男抛u(yù)狀況 　 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書 　　接觸客戶時間的最大化 　　 　　您的目標(biāo) 　　目標(biāo)分終極目標(biāo)和階段目標(biāo)，有很多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達(dá)成的，階段性目標(biāo)是檢查銷售計(jì)劃執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志，對于區(qū)域銷售計(jì)劃則尤為重要。每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； 　　銷售區(qū)域； 　　來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進(jìn)步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進(jìn)。 　　特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 　　服務(wù) 　　服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。 　　產(chǎn)品說明的目的 　　成功產(chǎn)品說明的特征 　　 　　產(chǎn)品說明的步驟： 　　步驟①：開場白 　　需掌握技巧： 　　 　　需掌握技巧： 　　 　　步驟⑥：要求訂單。運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 　　產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。 　　客戶利益 　　接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。 　　例如在進(jìn)入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。 　　業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能