【正文】 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。今天在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。 （2）制定決策 客戶經(jīng)理的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻還是要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？產(chǎn)品要定多少價格？預(yù)算如何分配？該選擇哪個媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。 以上的三種技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能是判別需要標(biāo)準(zhǔn)化的項目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)。更要注意員工的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期很有效，但最后會失去興奮度與激勵性。團(tuán)隊則要有三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊，一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當(dāng)彈性。 （9）培育部屬 中國人自古有留一手的習(xí)性，俗話也說教了徒弟、餓了師父。 團(tuán)隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是如果職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對部屬與團(tuán)隊成員并不具有真誠的關(guān)懷，只把以上的技巧當(dāng)作工具，在不久的將來一定會嘗到惡果。既然會議如此頻繁，如何把會開好，便是一件重要的事。溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運(yùn)計劃書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報告、往來公文、廣告文案、 、產(chǎn)品說明書等，口語表達(dá)例如發(fā)表演說、主持會議、記者采訪、培訓(xùn)員工、銷售說明、采購議價、商業(yè)談判等。當(dāng)您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時間，是個人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克說：未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。 客戶經(jīng)理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實(shí)際上大多數(shù)時間是用在準(zhǔn)備工作上。 　　眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。 　　鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。時間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。同時保證避免自己的口氣吹到對方。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。 二、掌握銷售區(qū)域的狀況　　公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷售區(qū)域，有些會把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷售；有些則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險業(yè)及多數(shù)的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因?yàn)闆]有一個重點(diǎn)的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售計劃。 　　把握區(qū)域潛力 　　前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個目的就是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo)。 　　 　　 　　調(diào)查潛在客戶的資料 　　接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。關(guān)鍵人物的個性 　　了解客戶目前的狀況 　　 　　合理的銷售計劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。 　　對客戶經(jīng)理來說，如何提高接觸客戶的時間是非常有價值的，我們前面提到過，客戶經(jīng)理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，接觸時間的延長有助于客戶更詳細(xì)了解您和您的產(chǎn)品。更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域； 　　價格的權(quán)限范圍； 　　剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對計劃提出過高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將計劃和行程作詳細(xì)的比較，當(dāng)您具備了一定經(jīng)驗(yàn)時，您的銷售計劃同樣可以完美無缺，您的時間的使用效率自然會大大提高，業(yè)績您也就不用擔(dān)心了，所謂一切盡在掌握。 　　特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： 　　您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)。 　　也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 　　步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 　　步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 　　步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； 　　步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； 　　步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 　　您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 　　商品給他的整體印象 　　廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點(diǎn)。 　　什么是產(chǎn)品說明 　　一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指客戶經(jīng)理完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 　　需掌握技巧： 　　 　　步驟⑤：異議處理。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 　　例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此客戶經(jīng)理平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。 　　根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時，并常有誤拿的情形發(fā)生。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配?0個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。 　　或許有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 　　向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。 　　因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 　　我們來看這樣一個例子： 　　當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。不過，客戶還是不肯掏腰包。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。 　　吸引客戶注意力 　　我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的客戶經(jīng)理也沒有辦法令他集中精神。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。產(chǎn)品本身； 　　 　　展示的忌諱： 　　展示常犯的錯誤也有一條： 　　 　　展示前的準(zhǔn)備 　　展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備： 產(chǎn)品： 　　場地： 　　 　　 　　增加戲劇性 　　最好是增加您展示的戲劇性。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)客戶經(jīng)理訓(xùn)練時演講用，讓客戶經(jīng)理熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 　　陳小姐：是?。∶看渭弭~的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　　延后處理的狀況： 　　面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議表示客戶仍有求于您。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時間會談。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　客戶經(jīng)理處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 　　步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，客戶經(jīng)理覺察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答。”與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。懂得在何時回答客戶異議的客戶經(jīng)理會取得更大的成績。 　　客戶經(jīng)理在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。 　　使用過多的專門術(shù)語： 　　客戶經(jīng)理說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 　　情緒處于低潮： 　　當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠意地和客戶經(jīng)理會談，不想真心介入銷售的活動。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　 　　 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項重點(diǎn)則是專業(yè)客戶經(jīng)理需全力以赴的工作。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。 　　引用動人實(shí)例 　　可利用一些動人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 　　 　　客戶經(jīng)理： 　　 　　 　　 　　客戶愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。 　　當(dāng)我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。 　　我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。他們不再宣傳木材質(zhì)料。縱使客戶經(jīng)理將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。對客戶經(jīng)理來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。 　　由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。 　　李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實(shí)際銷售時較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。 　　以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。 　　需掌握技巧： 　　產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。問候； 　　能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。 　　便利 　　便利是帶給個人利益的一個重點(diǎn)。 　　成長欲、成功欲 　　成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。 　　我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對客戶而言，都不能稱為利益。第三講 識別客戶的利益點(diǎn)　一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益　　大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。銷售輔助器材。參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。