處理客戶抱怨的服務(wù)技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。有能力就沒有壓力，想服務(wù)就不會覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。因此，產(chǎn)品設(shè)計主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計。玉山銀行成立于1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。玉山銀行的存折，有四種個人風格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保證的說明，什么時候有問題，多長時間可以回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的服務(wù)。華納威秀——五星級電影院【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業(yè)在進行環(huán)境評估的過程中還應(yīng)該充分考慮到客戶的消費水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對服務(wù)的期待，如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個方面。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會在電梯中安排服務(wù)小姐。此外，ＢＤ差異優(yōu)勢可以實行行為區(qū)隔，提供貼心服務(wù)，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢，使大客戶滿意。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。【自檢】請您閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。3．領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。圖3－2 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達到行為上的轉(zhuǎn)變。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預(yù)約停車位，或者針對女性客戶設(shè)計一些特殊的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等。7．衡量標準一個卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標準——具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。一般說來，服務(wù)項目總體檢的項目包括：設(shè)定檢驗項目、檢驗標準、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務(wù)的同時身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。例如，商場應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計停車位等。5．服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準目標客戶，設(shè)計針對性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來對抗“非典”。【案例】日資企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)交叉式的行銷。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要改乘普通大巴。除了有機性市場的幾個環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)就是營銷，服務(wù)需要創(chuàng)造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點才能達到貼心服務(wù)的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護膚乳液和香精。福特汽車的客戶以女性為主，他們設(shè)計的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認同性，這些服務(wù)的設(shè)計讓人感到溫馨，體現(xiàn)出女性喜好的特點。玉山銀行采取走動服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機。海爾——真情到永遠考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月星巴克推出服務(wù)策略，在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果您還有其他處理方法，請一并列出。進一步承認顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認可。圖11－2 三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的……”等推托的話語。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意?！耙患ぁ薄耙患ぁ本褪侵傅谝徊叫袆?，先激勵肯定客戶，感謝對方。大禹改變
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