針對客戶異議的處理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-13 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 異議需要立即回答。 這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 比如，客戶對產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等有異議，必須當(dāng)面向客戶陳述我們能夠滿足的服務(wù)，有利于正面樹立企業(yè)的形象，直接觸動客戶的購買動機。 第二種情況：異議提出后立即回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： ?異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解； ?異議顯然站不住腳、不攻自破； ?異議不是三言兩語可以辯解得了的； ?異議超過了銷售人員的議論和能力水平； ?異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 第三種情況：過一段時間再回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 ?許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 ?銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 ?爭辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！? ?與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 三、勿與客戶爭辯 客戶異議的處理原則 ?銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 ?銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”； 四、要給客戶留“面子” 客戶異議的處理原則 ?也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下 ?? ” 、“您沒搞懂我說的意思，我是說 …… ” 。 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 面對客戶異議的處理技巧 忽視法 補償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 ?所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ?比如，當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?！? 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 ?對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 ?忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 技巧一：忽視法 客戶異議的處理技巧 ?當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價值與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 ? 比如，潛在客戶說：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！? ?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。
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