針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-09-13 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 異議需要立即回答。 這樣，既可以促使客戶購買，又是對(duì)客戶的尊重。 比如，客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等有異議，必須當(dāng)面向客戶陳述我們能夠滿足的服務(wù)，有利于正面樹立企業(yè)的形象，直接觸動(dòng)客戶的購買動(dòng)機(jī)。 第二種情況：異議提出后立即回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默： ?異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解； ?異議顯然站不住腳、不攻自破； ?異議不是三言兩語可以辯解得了的； ?異議超過了銷售人員的議論和能力水平； ?異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 第三種情況：過一段時(shí)間再回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 ?銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒?！? ?與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 三、勿與客戶爭(zhēng)辯 客戶異議的處理原則 ?銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 ?銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”； 四、要給客戶留“面子” 客戶異議的處理原則 ?也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下 ?? ” 、“您沒搞懂我說的意思，我是說 …… ” 。 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 面對(duì)客戶異議的處理技巧 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 ?所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ?比如，當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！? 碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 ?對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 ?忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 技巧一：忽視法 客戶異議的處理技巧 ?當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 ? 比如，潛在客戶說：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。” ?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。
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