針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-07-30 04:02本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶都有可能提出異議；同、提出的質(zhì)疑或拒絕。度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修。正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)。誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)目的。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。事實(shí)調(diào)查不正確：銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。某些外企的一些企業(yè)專門(mén)組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶提出的異議不僅能給予。一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。
【正文】 必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 透過(guò)詢問(wèn)， 向客戶提出反問(wèn)的技巧， 直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn) 。 不要輕易放棄使用“為什么” 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。” ?人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。 ?屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的 ?? 如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 技巧五：“是的 …… 如果”法 客戶異議的處理技巧 是的 如果 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮！ 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別 客戶異議的處理技巧 A的方式 A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ?? ” A：“您的想法不正確，因?yàn)??? ” B的方式 B：“平心而論，在一般狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ?? ” B：“當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ?? ” ?客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！? 銷(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá) 19%，我們要比平均少 %?！? ?客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！” 銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 ?在“是的 ?? 如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 技巧六：直接反駁法 客戶異議的處理技巧 ? 例如： 當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)。 ?出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 ?使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 直接反駁法的應(yīng)用 客戶異議的處理技巧 ?我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。 ?技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)更冷靜、沉穩(wěn)；而冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ?因此，銷(xiāo)售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 總 結(jié) 客戶異議的處理技巧 機(jī)會(huì) 態(tài)度 技巧 謝謝大家 Thanks 客戶異議的處理技巧
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