客戶異議處理及實用技巧-資料下載頁
2025-01-17 10:31本頁面
【正文】 撤退，尋找時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退應 必須做到的。 ? 排除干擾 ? 有時客戶的注意會被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能已難以按售樓員的計劃一步步做出 決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽 談已變得毫無價值，這就要求你必須準確做出判斷，另約個時間再談。 ? 適應客戶的言行習慣 ? “昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張惶失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？”有些客戶天生喜歡開開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是 某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，適應客戶的言行習慣，這樣可使你的可信度大為提高。 ? 七、從競爭對手中拉客戶 ? 完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶還有了購買其他樓盤的傾向，到你的售樓處來只不過是為了找到 下決心的理由而已。 ? 打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素都應高度重視， 知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。 ? 回避與贊揚 ? 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當復雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論 你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應掌握： ? ——不要指責客戶的偏愛 ? ——探明競爭對手在客戶心目中的地位 ? ——找出客戶的個人因素和真正的購買動機 ? ——勇于承認對手的長處 ? ——留下電話很主動引導客戶去競爭對手那里“貨比三家” ? 播下懷疑的種子 ? 有針對性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶再也不 可能回頭，同時對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c會更有效。 ? 不主動攻擊對手 ? 絕對回避競爭對手是不可能的，但主動進攻，貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成以下后果： ? ——你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝 ? ——你和你這邊的房子都不怎么樣 ? ——那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ ? ——你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng) ? 最好的方法永遠是以靜制動，有針對性地分析客觀事實。 ? 客觀比較 ? 利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，站上 風的一方判得分，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當?shù)陌龘P技巧予以處理。 ? 以褒代貶 ? 充分了解客戶是這種戰(zhàn)術成功的前提，你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚它的眾多優(yōu)點，當然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。比如你可以說：“那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯，我也非常喜歡，如果您沒車，孩子也不上學，太太沒這么漂亮的話或?qū)硪膊恍枰医ㄗh您最好還是買那的房子?！毖韵轮?，那個樓盤停車位 不足，離學校太遠，治安也很復雜。 ? 避重就輕 ? 這種戰(zhàn)術作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質(zhì)素確實比不過競爭對手的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關痛癢 的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。 ? 八、判斷購房者心理障礙及對策 ? 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在?！拔覀兓丶已芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以需要“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。 ? 從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。 ? 事實證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！ ? 有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。 ? ? 促使客戶購買有八個要素 ? ——他同意你的意見 ? ——他同意聽你介紹房子 ? ——已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意 ? ——已經(jīng)看出來你的房子能改變不便或不利的現(xiàn)狀或令人更滿意 ? ——已贊同你的推薦 ? ——喜歡你的公司 ? ——喜歡你這個售樓員 ? ——愿意馬上購買 T ND * 謝謝觀看！ 進入下一章 ! 艾云 2021年 7月 15日
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