【正文】 第四章 關于客戶服務內容 第五章 客戶滿意度評估 第六章 客戶抱怨處理 第七章 客戶關系管理 第八章 營銷理論 第九章 禮儀基礎 第十章 商務禮儀 內容大綱 4 第一章 顧客至上 人財?shù)谝? 5 企業(yè)存在的目的是什么？ 贏利 顧客滿意 滿足顧客要求 優(yōu)質的產品和服務 優(yōu)秀的人才 支付工資的不是雇主，是客戶。 8 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 惠普的成績源自不斷受到激勵的員工；員工的忠誠是最為關鍵的因素；我們信任我們的員工會做出正確善良的事情，堅信他們在企業(yè)發(fā)展中具有重要的作用；每個人都在做出自己的貢獻：不論職位、水平的高低，不論任職的長短；一個富有情趣，富有激勵性的工作環(huán)境對于創(chuàng)新發(fā)明是至關重要的；多樣的勞動力構成能增強我們的競爭能力；員工應當具有終身學習的意識。 14 第二章 優(yōu)質客戶服務 15 顧客是上帝還是上當？ ? 沒有了顧客，我們將會怎樣？ ? 顧客是上帝，顧客永遠是對的！ 16 客戶滿意的案例分析 ? 梅瑞特飯店 ? 年月的某天晚上，伊麗莎白 ? 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面 案例 17 我們能夠得到的啟示 ?? 18 ? 一個優(yōu)秀的服務人員需要始終保持隨時服務的意識（比如故事的女主人公時刻準備服務的意識） ? 站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機） ? 要明白，客戶有困難的時候，是我們抓住客戶的心的機會（想想看，面對如此周到服務，故事中的女房客下次會選擇什么酒店） ? 合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務意識和素質，非常合適） ? 大事成于微，保持警惕的細心，關注客戶的細節(jié)（如果女主人公粗心一點會怎么樣呢） ? 公司應該有相應的文化和導向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊） 19 思考： 什么是客戶服務？？ 基本的 預期的 渴望的 出乎意料的 無法相信的 出租車有基礎設備（基本的），它能夠將你從點拉至點（預期的）；司機和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務（出乎意料的）；當司機發(fā)現(xiàn)你住在層，他主動幫你將攜帶的行李提到層（無法相信的）。 ? 顧客要求有時并沒有說。每一位客戶從進入公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作 26 “ 服務老板最有效的方法就是 拿出最好的服務對待顧客 ” —— 山姆 ? 你買了他們的產品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。 ? — （邀請）：在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。 41 42 43 44 兒童層次的需要 ? 旺仔糖 ? 廣告語：你我大家，旺仔糖。 顧客滿意 顧客對其要求（）已被滿足程度的感受 注 : 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格不敏感。 ? 若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。 ? 確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。 ? 組織對這類產品應進行標識、驗證、保護和維護；當出現(xiàn)問題時應記錄報告。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 該公司的經營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 從來沒有 偶爾 一半 經常 非常普遍 、電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 、回電話友好、有禮貌； 、電話被擱在一邊超過秒； 、我的電話直接轉到要找的人； 、辦公室（商場）位置好，容易找到； 、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場； 、辦公室（商場）的氣氛溫馨； 、日常的辦公時間對我很方便； 、銷售或工作人員見到我就打招呼； 、如果約見被推遲，等待的時間少于分鐘； 、產品和服務的價格適中； 、產品和服務的付款條件靈活； 、付款方式可以接受； 、物超所值； 、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好； 81 客戶服務調查表 、服務提供者或雇員有禮貌、友好； 、我獲得了特別的關注和服務； 、投訴得到很快地解決，而且結果令人滿意； 、服務人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 、服務人員（雇員）關心我的處境； 、自主作出是否購買的決定； 、對服務人員（雇員）的個性感到舒服； 、對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚； 、對服務人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 、感到服務人員（雇員）提供服務很到位； 、愿意接受這里的服務，而不是其他人提供的服務； 、會再次光臨； 、會建議他人光臨； 、所有服務都是上乘的； 感謝您完成上述調查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務質量 ” 。 94 ? 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向對方 習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 有同理心 .迅速地糾正錯誤 .檢查客戶是否滿意 .避免今后犯類似錯誤 97 處理投訴或互惠措施： ? 降低價格，或者在適當?shù)臅r候完全免費； ? 真誠地道歉； ? 提供免費的產品或者禮物； ? 提供優(yōu)惠券，將來買東西可以打折； ? 保證公司內部已經做出了調整和改變，因此以后再也不會發(fā)生類似的事情了。 ? “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 .徹底做好技術、生產、品管及服務工作。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。 客戶對同類產品或者服務情況。 即產品（）、價格（）、促銷（）、渠道（）四要素 “” ， “ 人 ”() ； “” ， “ 包裝 ”() “” ，公共關系 () “” ，政治 () 117 理論 ? 的核心是顧客戰(zhàn)略。 119 理論 ? 網絡時代，傳統(tǒng)的營銷經典已經難以適用。 120 第九章 禮儀基礎 121 一、禮儀要義 敬人 律己 寬容 平等 真誠 適度 從俗 122 一個下蹲姿勢的非常含義 123 二、“三秒鐘”印象 ? 您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 (雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪于我。 指甲油時須自然色；禁：長或臟的指甲 、 艷色的甲油 。 134 一、珠寶首飾不戴 黃金有價，珠寶無價，展示財力，產生不健康聯(lián)想 二、展示性別魅力的首飾不戴 胸針（戴在胸部，注意到那里） 腳鏈正規(guī)場合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看 職業(yè)女性配代首飾：符合身份，以少為佳 不適合戴什么？ 135 如果你戴兩種或兩件以上首飾里， 如何做才能表現(xiàn)您的專業(yè)的素養(yǎng)與水準？ 同質同色 黃金都黃金，眼鏡，手表、胸針等 白金、白銀、不銹鋼等 耳環(huán)的基本造型要避免和臉形重合 項鏈的長度和粗細應該和脖子成反比 136 化妝： ? 自然： ? （妝成有卻無，唇彩（口紅）、甲彩（指甲油） ? 美化 ： ? （忌：過份時尚和前衛(wèi)，符合常規(guī)審美標準） ? 避人： ? （當眾表演 沒有自尊可言，沒有秘密，某些場合（酒吧）當眾化妝有 黃色娘子軍、當眾攬客之嫌） 137 香水正確用法？ 女點耳垂，男點脈搏 138 七 男職員服飾 、 儀容要求 褲邊？ 口袋？ 領子？ 皮鞋？ 口氣？ 領帶？ 頭發(fā)？ 扣子？ 臉？ 139 男職員服飾 、 儀容要求 ? 短發(fā) ， 清潔 、 整齊 。 ? 皮鞋的顏色與服裝相配 ， 光亮 ， 并保持干凈 ， 著深色襪子鞋子 。 143 ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。 六、坐姿 157 158 標準式 前交叉式 側點式 側掛式 159 標準式 側身前伸式 重疊式 前伸式 160 七、蹲姿 ? 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? 要注視對方并面帶微笑，不可東張西望。 ? 夸獎：豎大拇指、拍肩膀、拍背，不要拍腰、拍腦袋、拍臀部。 ? 注意：有急事不要跑可小步快走 172 ? 不當行姿 ? 橫沖直撞 ? 悍然搶行 ? 阻擋道路 ? 不守秩序 ? 蹦蹦跳跳 ? 奔來跑去 ? 制造噪音 ? 步態(tài)不雅 173 十四、引路 174 十四、引路 ? 在走廊引路時 ? 應走在客人左前方的、步處。 195 ? 乘車： （私家車、公務車、出租車） A B C D 主 A B C D 司機 196 十六、開門 ? 向外開門時 ? 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 199 十九、乘梯 ? 電梯沒有其他人的情況 ? 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 ? 商務禮儀、國際慣例以右為上。 ? 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ? 不要手寫，沒特殊原因，不印照片。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 ? 在樓梯間引路時 ? 上時客先，下時客后，保證安全 ? 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 169 170 十二、手勢 ? 招呼：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。 八、鞠躬 30 度行禮 15 度行禮 45 度行禮 163 ? 注意事項 ? 只彎頭的鞠躬 ? 不看對方的鞠 ? 頭部左右晃動的鞠躬 ? 雙腿沒有并齊的鞠躬 ? 駝背式的鞠躬 ? 可以看到后背的鞠躬 164 鞠躬禮的正確運用 165 鞠躬禮的正確運用 166 九、合十禮 ? 佛教的專用禮節(jié) ? 雙手舉得越高則越能體現(xiàn)出對對方的尊重。 149 基本姿勢 頭正 肩平 身直 含頜 挺胸 收腹 直腿 150 站姿 151 ? 站 姿 禁 忌 ? 儀態(tài)禁忌 152 漠不關心 厭煩 153 傲慢 直接進犯 154 氣氛有點緊張 有打斗的可能性 155 不良姿勢 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當 半坐半立 渾身亂動 156 ? 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３ ? 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 ? 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 領口 、 袖口無污跡； ? 領帶緊貼領口 ， 系得美觀大方 （ 顏色 、 長短 、 領帶夾 ） ? 職業(yè)裝平整 、 清潔 （ 扣子 、 商標 ） ， 搭配得當；扣子完好 ， 并扣整齊 。 ? 口袋平整干凈 。 133 女職員服飾 、 儀容要求 ? 發(fā)型文雅 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 以短發(fā)為宜 ， 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ， 戴好發(fā)套；禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型 。 (只有部份是我的錯。 ? 網絡媒體帶來了多種“自媒體”的爆炸性增長，博客、論壇、 …… 借助此，每個草根消費者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。如，在倡導節(jié)約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。 113